ارتباط مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین

• فصل اول: طرح پژوهش

مقدمه 2

بیانمسأله 4

ضرورتواهمیتتحقیق 6

اهدافپژوهش 8

هدفکلی. 8

اهدافاختصاصی. 8

فرضیههایپژوهشی 8

پیشفرضهایپژوهش 9

محدودههایپژوهش 9

محدودیتهایپژوهش 10

تعاریفواژهها 10

• فصلدوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

تعریفبازاریابی 14

بازاریابیورزشی 16

عواملتأثیرگذاردرفرایندتصمیمگیریخرید 18

تعریفمشتری 19

مشتریمداری. 19

انواعمشتری. 20

مديريتارتباطبامشتري(CRM) 20

رضایتمندیمشتری 23

ارزشمشتری. 24

تفاوتمفهومیمیانرضایتوارزش. 24

مزایایرضایتمشتریوکیفیتخدمات 25

وفاداریمشتریان 28

انواعوفاداری 31

وفادارينگرشي. 31

نيترفتاري. 31

وفاداريرفتاري. 31

رضایتمشتریورابطهآنباوفاداریمشتری 38

تأثیررضایتبروفاداری. 41

مزایایوفاداریمشتریان: 42

قانونپارتویاقانون 20 – 80 43

مراحلتكاملوفاداريمشتريان 44

مسیرمراقبتاستراتژیکازمشتری:. 44

اصولبازاریابیوفاداری. 46

اصولایجادوفاداری. 47

نحوهافزایشوفاداریمشتریاندریکسازمان. 48

پيشينهتحقيق 51

جمعبندیکلی 57

• فصل سوم: روش شناسی تحقیق

روشتحقیق 60

جامعهآماری 60

روشنمونهگیریوبرآوردحجمنمونه 61

تعاریفعملیاتیمتغیرها 61

مشتریمداری. 61

رضایتمندی. 61

وفادارینگرشی. 62

وفاداریرفتاری. 62

متغیرهایجمعیتشناختی 62

روشجمعآوریدادهها 63

ابزاراندازهگیری 63

فرماطلاعاتفردی. 63

پرسشنامهمشتریمداری. 63

پرسشنامهرضایتمندی. 63

پرسشنامهوفاداری. 63

رواییوپایاییپرسشنامهها 64

پایاییابزاراندازهگیری. 64

اعتبارابزارسنجش. 65

• فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های آماری

روشهایآماری 69

الف: یافته‌هایتوصیفیتحقیق 71

سن:. 71

شغل:. 72

تحصیلات:. 72

ب : بررسینرمالبودنتوزیعمتغیرها 73

ج: استنباطدادهها 74

آزمونرگرسيونسادهبرايپيشبينيرضايتمنديمشتريانازرويمشتريمداري. 83

آزمونرگرسيونسادهبرايپيشبينيوفاداريمشتريانازرويمشتريمداري. 84

آزمونرگرسيونسادهبرايپيشبينيوفادارينگرشيازرويمشتريمداري. 85

آزمونرگرسيونسادهبرايپيشبينيوفاداريرفتاريازرويمشتريمداري. 86

آزمونرگرسيونسادهبرايپيشبينيوفاداريمشتريانازرويرضايتمنديمشتريان  87

آزمونرگرسيونسادهبرايپيشبينيوفادارينگرشيازرويرضايتمنديمشتريان. 89

آزمونرگرسيونسادهبرايپيشبينيوفاداريرفتاريازرويرضايتمنديمشتريان  90

آزمونرگرسيونسادهبرايپيشبينيوفاداريرفتاریازرويوفادارینگرشی. 91

• فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

خلاصهپژوهش 94

نتایجآزمونفرضیههایتحقیق 95

بحثونتیجهگیری 97

پیشنهاداتبرخاستهازتحقیق 100

پیشنهاداتبرایتحقیقاتآینده 102

• منابع

منابعفارسی 104

منابعلاتین 108

• پیوست ها

پیوست1: پرسشنامهاطلاعاتجمعیتشناختی 115

پیوست2: پرسشنامهرضایتمندی 116

پیوست3: پرسشنامهوفاداری 117

پیوست4: پرسشنامهمشتریمداری 118

شکل 2-1: عوامل موثر در فرایند تصمیم­گیری خرید …………………………………………………………………………………………………………….. 19

شکل 2-2 مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………….. 26

شکل2-3: درجه بندی رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

شکل 2-4: انواع وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

شکل 2-5: موقعیت چهارگروه از مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………………………. 40

شکل 2-6: مسیر مراقبت استراتژیک از مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………. 46

شکل 2-7: سلسله مراتب وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

شكل 4-1: مدل تحليل ميزان تاثير مشتري مداري بر وفاداري ……………………………………………………………………………………………… 83

شكل 4-2: مدل تحليل ميزان تاثير مشتري مداري بر وفاداري نگرشي …………………………………………………………………………………. 85

شكل 4-3: مدل تحليل ميزان تاثير مشتري مداري بر وفاداري رفتاری …………………………………………………………………………………. 86

شكل 4-4: مدل تحليل ميزان تاثير رضايتمندي مشتريان بر وفاداري مشتريان ……………………………………………………………………. 87

شكل 4-5: مدل تحليل ميزان تاثير رضايتمندي مشتريان بر وفاداري نگرشي ………………………………………………………………………. 88

شكل 4-6: مدل تحليل ميزان تاثير رضايتمندي مشتريان بر وفاداري رفتاري ……………………………………………………………………….89

شكل 4-7: مدل تحليل ميزان تاثير وفاداری نگرشی بر وفاداري رفتاری ……………………………………………………………………………….. 91

شكل 4-8: مدل تحليل ميزان تاثير وفاداری نگرشی بر وفاداري رفتاری مشتريان ………………………………………………………………… 92

جدول2-1:مقایسهبینارزشورضایت …………………………………………………………………………………………………………………………………. 25

جدول 2-2: سنجش وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 34

جدول 2-3: رفتار مشتریان وفادار از دیدگاه رولی …………………………………………………………………………………………………………………… 44

جدول 2-4: نگرش­های مشتریان وفاداراز دیدگاه رولی …………………………………………………………………………………………………………… 44

جدول 3-1: پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

جدول 3-2: ماتریسهمبستگیبینسؤالاتپرسشنامهمشتریمداری ……………………………………………………………………………….. 65

جدول 3-3: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه مشتری مداری ……………………………………………………………………………………………… 66

جدول 3-4: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه رضایت مندی …………………………………………………………………………………. 67

جدول 3-5: آزمون KMOو بارتلت پرسشنامه رضایت مندی ……………………………………………………………………………………………….. 67

جدول 3-6: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه وفاداری …………………………………………………………………………………………… 68

جدول 3-7: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه وفاداری ………………………………………………………………………………………………………… 68

جدول 4-1: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سن …………………………………………………………………………………………………………………. 71

جدول 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب شغل ……………………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول 4-3: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول 4-4: شاخص هاي مركزي و پراكندگي متغيرها ………………………………………………………………………………………………………….. 73

جدول 4-5: آزمون كولموگروف اسميرنف ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

جدول 4-6: ضريب همبستگي مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری ……………………………………………………………………………. 74

جدول 4-7: ضريب همبستگي مشتری مداری با رضایت مندی …………………………………………………………………………………………….. 75

جدول 4-8: ضريب همبستگي مشتری مداری با وفاداری ………………………………………………………………………………………………………. 76

جدول 4-9: ضريب همبستگي مشتری مداری با وفاداری نگرشی ………………………………………………………………………………………….. 77

جدول 4-10: ضريب همبستگي مشتری مداری با وفاداری رفتاری ……………………………………………………………………………………….. 78

جدول 4-11: ضريب همبستگي رضایت مندی با وفاداری ……………………………………………………………………………………………………… 79

جدول 4-12: ضريب همبستگي رضایت مندی با وفاداری نگرشی …………………………………………………………………………………………. 80

جدول 4-13: ضريب همبستگي رضایت مندی با وفاداری رفتاری …………………………………………………………………………………………. 81

جدول 4-14: ضريب همبستگي وفاداری رفتاری با وفاداری نگرشی ……………………………………………………………………………………… 82

جدول 4-15: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني مشتري مداري بر رضايتمندي …………………………………………………… 83

جدول 4-16: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيرمشتري مداري بر رضايتمندي ………………………………………………. 83

جدول 4-17: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني مشتري مداري بر وفاداري…………………………………………………………… 84

جدول 4-18: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيرمشتري مداري بر وفاداري …………………………………………………….. 84

جدول 4-19: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني مشتري مداري بر وفاداري نگرشي………………………………………………..85

جدول 4-20: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيرمشتري مداري بر وفاداري نگرشي ………………………………………… 85

جدول 4-21: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني مشتري مداري بر وفاداري رفتاري ……………………………………………… 86

جدول 4-22: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيرمشتري مداري بر وفاداري رفتاري ………………………………………… 86

جدول 4-23: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني رضايتمندي مشتريان با وفاداري ………………………………………………..87

جدول 4-24: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت رضايتمندي بر وفاداري …………………………………………………………………. 88

جدول 4-25: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني مشتري مداري بر وفاداري ………………………………………………………….. 89

جدول 4-26: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيررضايتمندي بروفاداري نگرشي ………………………………………………. 89

جدول 4-27: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني رضايتمندي بر وفاداري ………………………………………………………………..90

جدول 4-28: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيررضايتمندي بر وفاداري رفتاري …………………………………………….. 90

جدول 4-29: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني وفاداري رفتاري و وفاداري نگرشي …………………………………………….. 91

جدول 4-30: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثير وفاداري رفتاري و وفاداري نگرشي ………………………………………. 91