شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

توضیحات

شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

تعداد 78صفحه در فایل word

كارشناسي ارشد در رشته مديريت دولتي

(M.A)

گرايش تحول

شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

چکیده

کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… .1

فصل اول: کليات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….. .2

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. .3

1-2- بيان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………………. .4

1-3- ضرورت و اهمیت…………………………………………………………………………………………………………………… .6

1-4- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………. .7

1-5- سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….. .8

1-6- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………… .8

1-7 -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………….. .9

1-8 – مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..12

فصل دوم: ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 13

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2 بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان………………………………………………………………………………. 14

2-2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-2- تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-2-3- جذب مشتریان………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-2-4- استراتژی های مربوط به جذب مشتری……………………………………………………………………………… 17

2-2-5- حفظ مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………. 21

2-2-6- رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………………………. 22

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتری………………………………………………………………………………………………. 23

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی…………………………………………………………………………. 26

2-2-9- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان…………………………………………………………………………………. 30

2-2-10- جذب و حفظ کارکنان……………………………………………………………………………………………………… 33

2-2-11- فواید جذب و حفظ مشتری…………………………………………………………………………………………….. 35

ز

عنوان صفحه

2-2-12- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری…………………………………………………………………. 36

2-2-13- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری………………………………………………………………………………… 37

2-2-14 آشنایی با برخی تجارب موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان……………….39

2-3 بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات…………………………………………………………………… 44

2-3-1- خدمات……………………………………………………………………………………………… 44

2-3-2- ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………….. 45

2-3-3- مفهوم کیفیت……………………………………………………………………………………….. 48

2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………… 48

2-3-5- تاریخچه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………… 49

2-3-6- مفهوم کیفیت خدمات بانکی ……………………………………………………………………… 52

2-3-7- ویژگی های خاص خدمات بانکی………………………………………………………………… 52

2-3-8- عوامل موثر بر کیفیت خدمات……………………………………………………………………. 53

2-3-9- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت……………………………………………………………. 54

2-3-10- شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات…………………………………………………… 55

2-3-11- مثلث بازایابی خدمات……………………………………………………………………………. 55

2-3-12- ابعاد کیفیت خدمات………………………………………………………………………………. 57

2-3-13-اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………. 68

2-3-14- برخی از مد لها در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی………………………………………. 70

2-3-15- معرفی بانک کشاورزی…………………………………………………………………………… 76

2-4 بخش سوم: پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….76

2-4-1- تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………… 76

2-4-2- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………. 78

2-5- خلاصه و جمع بندی…………………………………………………………………………………. 80

ح

عنوان صفحه

فصل سوم: روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………. ..81

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ..82

3-2- روش تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………….. ..82

3-3- جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………. ..83

3-4- تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………………….. ..84

3-5- روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………………….. ..85

3-6- روشهای جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………..85

3-7- ابزار تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………. ..86

3-8- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها……………………………………………………………………………………. ..87

3-9- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها………………………………………………………………………………………………………….. ..89

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………………… ..90

3-10-1- آزمون‌های آماری………………………………………………………………………………………………………………….. ..90

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها……………………………………………………………………………………………………. ..95

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ..96

4-2- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………….. ..96

4-2-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت………………………………………………………………… ..96

4-2-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن…………………………………………………………….. ..97

4-2-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات…………………………………………………… ..98

4-2-4- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری………………………………………………………… ..99