سنجش اعتماد مشتریان به محصولات،خدمات و کارکنان فروشگاه های زنجیره ای رفاه شهر تهران

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه 

فهرست جداول                                                                                                                            م

فهرست نمودارها                                                                                                                         ع

فهرست اشکال                                                                                                                         ص

چکیده                                                                                                                                                    1

فصل اول : کلیات تحقیق                                                                                

 1- 1. مقدمه                                                                                                                                           3

1 – 2. مساله اصلی تحقیق                                                                                                                        4

1 – 3. تشریح و بیان موضوع                                                                                                                    5

1 – 4. ضرورت انجام تحقیق                                                                                                                   7

1 – 5. اهداف تحقیق                                                                                                                              8

1 – 5 – 1. هدف اصلی                                                                                                                          8

1– 5 – 2. هدف فرعی                                                                                                                           8

1 – 6. فرضیه های تحقیق                                                                                                                       8

1 – 7. قلمرو تحقیق                                                                                                                               8

1 – 7 – 1. قلمرو موضوعی تحقیق                                                                                                         8

1 – 7 – 2. قلمرو زمانی تحقیق                                                                                                              8

1 – 7 – 3. قلمرو مکانی تحقیق                                                                                                              9

1 – 8. محدودیت های تحقیق                                                                                                                9

1 – 9. تعریف واژگان کلیدی و مفاهیم اصلی تحقیق                                                                              9

1 – 10. مدل مفهومی تحقیق                                                                                                                 10

1 – 11. روش شناسی تحقیق                                                                                                                 10

1 – 11 – 1. روش تحقیق                                                                                                                     10

عنوان                                                                                                                               شماره صفحه 

1– 11– 2. روش گردآوری اطلاعات                                                                                          11

1 – 11–3. جامعه آماری                                                                                                           11

1– 11– 4. روش های نمونه گیری                                                                                              11

1–11– 5. حجم نمونه                                                                                                               12

1– 12. روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                           12

1 – 13. متغیرهای تحقیق                                                                                                            12

 فصل دوم: ادبیات تحقیق

2 – 1. مقدمه                                                                                                                             14

2 – 2.  مبانی نظری تحقیق                                                                                                          15

2 – 3. آمیخته بازاریابی                                                                                                             17

2 – 3 – 1. تعریف عناصر آمیخته بازاریابی                                                                                   18

2-3-1-1. محصول                                                                                                                   18

2-3-1-2. قیمت                                                                                                                       23

2-3-1-3.کانال های توزیع                                                                                                        24

2-3-1-4. فعالیت های ترفیعی و تشویقی                                                                                      25

2 – 4.تصمیمات مهم در مدیریت نیروهای فروش                                                                          27

2 – 5. شبکه توزیع                                                                                                                    29

2- 5-1. وظایف اساسی توزیع در بازاریابی                                                                                  29

2- 5-2. موسسات شبکه توزیع و وظایف آنها                                                                               29

2- 5-3. خرده فروشی                                                                                                               30

2- 5-3-1. وظایف خرده فروشی                                                                                                30

2- 5-3-2. روش های خرده فروشی                                                                                            32

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه 

2- 5-4. تاریخچه تاسیس فروشگاه های بزرگ                                                                            38

2- 5-5. تاریخچه تاسیس فروشگاه های زنجیره ای                                                                       42

2- 5-6. تاریخچه تاسیس فروشگاه های زنجیره ای در ایران                                                           43

2- 5-7. ظهور فروشگاه های نسل دوم و پایان اقتدار طیف سنتی بازار                                              43

2- 5-8. نقش فروشگاه های زنجیره ای در توزیع                                                                          46

2- 5-9. نقاط قوت و ضعف فروشگاه های زنجیره ای                                                                    47

2- 5-10. ساختار سازمانی در فروشگاه های زنجیره ای                                                                 50

2 – 6. گروههای مختلف خریداران                                                                                             53

2 – 6-1. خریداران از نظر خصوصیات کمی                                                                                53

2 – 6-2. خریداران از نظر انگیزش                                                                                              54

2 – 6-3. انواع خرید خریداران                                                                                                   55

2 – 7. رفتار مصرف کننده                                                                                                         58

2 –7 -1. فراینده تصمیم گیری خرید مصرف کننده                                                                      59

2 –7 -2. انواع حل مسئله خرید                                                                                                   62

2 –7 -3. عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید                                                                       64

2 – 8 . اعتماد                                                                                                                           73

2 – 8 -1. تعریف اعتماد                                                                                                            75

2 – 8 -2. دیدگاه جامع اعتماد                                                                                                   76

2 – 8 -3. ابعاد اعتماد                                                                                                                78

2 – 8 -4. متغیرهای اعتماد                                                                                                         79

2 – 8 -5. فرایند اعتماد                                                                                                              80

2 – 8 -6. انواع اعتماد                                                                                                               81

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه

 

2 – 8 -7. عوامل شکل دهنده به اعتماد                                                                                        82

2 – 8 -8.. اثراعتماد بر خرید                                                                                                      86

2 – 8 -9 . روش های اندازه گیری اعتماد مشتری                                                                          87

2 – 9. پیشینه تحقیق                                                                                                                  87

فصل سوم: روش تحقیق

3 – 1. مقدمه                                                                                                                            92

3 – 2. روش تحقیق                                                                                                                   92

3 – 2 – 1. دسته بندی تحقیقات بر اساس هدف                                                                           92

3 – 2 – 2. دسته بندی تحقیقات بر اساس نحوه گردآوری داده ها                                                   93

3 – 3. متغیرهای تحقیق                                                                                                              94

3 – 4. روشهای جمع آوری اطلاعات                                                                                          94

3 – 5. روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                                  95

3 – 5 -1. تعیین پایایی پرسشنامه                                                                                                 95

3 – 5 -2. تعیین روایی پرسشنامه                                                                                                 97

3 – 6. جامعه آماری و نمونه آماری                                                                                             98

3 – 6 – 1. جامعه آماری                                                                                                           98

3 – 6 – 2. قلمرو موضوعی تحقیق                                                                                              98

3 – 6 – 3. قلمرو مکانی تحقیق                                                                                                  98

3 – 6 – 4. قلمرو زمانی تحقیق                                                                                                   99

3 – 6 – 5. نمونه آماری و روش محاسبه آن                                                                                 99

3 – 7. روش های نمونه گیری                                                                                                  100

3 – 8 . روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                                                                                       100

3 -8 -1. روش های توصیف آماری                                                                                          100

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه

3 -8 -2. روش های تحلیل آماری                                                                                             101

3 – 9. مدل مفهومی تحقیق                                                                                                       103

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها                                                               

4 – 1. مقدمه                                                                                                                          105

4 – 2. توصیف ویژگی های نمونه مورد بررسی                                                                           105

4 – 2 – 1. توصیف متغیرهای سازمانی                                                                                      105

4 – 2 – 2. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی و گویه های تحقیق                                               106

4 – 3. بررسی نرمال بودن متغیرها                                                                                              142

4 – 4. تجزیه و تجلیل آماری یافته های تحقیق                                                                            143

4 – 4 – 1. فرضیه اول                                                                                                             143

4 – 4 – 2. فرضیه دوم                                                                                                             144

4 – 4 – 3. فرضیه سوم                                                                                                            145

4 – 4 – 4. فرضیه چهارم                                                                                                         146

4 – 4 – 5. فرضیه پنجم                                                                                                           147

4 – 5. اولویت بندی عوامل موثر بر جلب اعتماد مشتریان                                                               148

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات                                                               

5 – 1. مقدمه                                                                                                                          151

5 – 2. بررسی نتایج تحقیق                                                                                                       152

5 – 2- 1. فرضیه اول                                                                                                               152

5 – 2- 2. فرضیه دوم                                                                                                              152

5 – 2- 3. فرضیه سوم                                                                                                              153

5 – 2- 4. فرضیه چهارم                                                                                                           153

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه

5 – 2- 5. فرضیه پنجم                                                                                                            154

5 – 2- 6. بررسی نتایج رتبه بندی فریدمن                                                                                  154

5 – 3. ارایه پیشنهادات                                                                                                             155

5 – 3-1. پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق                                                                                 156

5 – 3-2. پیشنهادات برای تحقیقات آینده                                                                                  161

5 – 4. محدودیت های تحقیق                                                                                                   161

پیوست ها

پیوست الف: فهرست منابع و ماخذ                                                                                            164

فهرست منابع فارسی                                                                                                                165

فهرست منابع غیر فارسی                                                                                                          168

پیوست ب: نمونه پرسشنامه                                                                                                      170

چکیده انگلیسی                                                                                                                      174

 

                                                     

                                                     

                                               

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه

 

جدول3 – 1) ترکیب سوالات پرسشنامه                                                                                       95

جدول3 – 2) پایایی فرضیه ای تحقیق                                                                                         97

جدول3 – 3) مدل مفهومی تحقیق                                                                                             103

جدول4 – 1) توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان                                                                         106

جدول4 – 2) توزیع فراوانی تحصیلات  پاسخ دهندگان                                                              107

جدول4 – 3) توزیع فراوانی وضعیت تاهل  پاسخ دهندگان                                              108

جدول4 – 4) توزیع فراوانی جنسیت  پاسخ دهندگان                                                                  109

جدول4 – 5) توزیع فراوانی شغل  پاسخ دهندگان                                                                      110

جدول4 – 6) توزیع فراوانی درآمد  پاسخ دهندگان                                                                     111

جدول4 – 7) توزیع فراوانی سابقه خرید از فروشگاه رفاه                                                           112

جدول4 – 8) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال1                                                                 113

جدول4 – 9 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال2                                                   114

جدول4 – 10) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال3                                                              115

جدول4 – 11) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال4                                                               116

جدول4 – 12) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال5                                                               117

جدول4 – 13) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال6                                                               118

جدول4 – 14) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال7                                                               119

جدول4 – 15) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال8                                                               120

جدول4 – 16) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال9                                                               121

جدول4 – 17) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال10                                                             122

جدول4 – 18 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال11                                                            123

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه

جدول4 –19 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال12                                                             124

جدول4 –20 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال13                                                             125

جدول4 –21 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال14                                                             126

جدول4 – 22) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال15                                                             127

جدول4 – 23) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال16                                                             128

جدول4 – 24) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال17                                                             129

جدول4 – 25) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال18                                                130

جدول4 – 26) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال19                                                131

جدول4 – 27) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال20                                                132

جدول4 – 28) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال21                                                133

جدول4 – 29) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال22                                                            134

جدول4 – 30) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال23                                                135

جدول4 – 31) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال24                                                            136

جدول4 – 32) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال25                                                             137

جدول4 – 33) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال26                                                             138

جدول4 – 34) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال27                                                             139

جدول4 – 35) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال28                                                             140

جدول4 – 36) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال29                                                             141

جدول4 – 37) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق                                                                    142

جدول4 – 38) آمار توصیفی مربوط به فرضیه اول                                                                      143

جدول4 – 39) آمار استنباطی مربوط به فرضیه اول                                                                     143

جدول4 – 40) آمار توصیفی مربوط به فرضیه دوم                                                                      144

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه

جدول4 – 41) آمار استنباطی مربوط به فرضیه دوم                                                                     144

جدول4 – 42) آمار توصیفی مربوط به فرضیه سوم                                                                     145

جدول4 – 43) آمار استنباطی مربوط به فرضیه سوم                                                                    145

جدول4 – 44) آمار توصیفی مربوط به فرضیه چهارم                                                                  146

جدول4 – 45) آمار استنباطی مربوط به فرضیه چهارم                                                                 146

جدول4 – 46) آمار توصیفی مربوط به فرضیه پنجم                                                                    147

جدول4 – 47) آمار استنباطی مربوط به فرضیه پنجم                                                                   147

جدول4 – 48) آمار توصیفی اولویت بندی متغیرهای مستقل تحقیق                                              148

149                                        جدول4 – 49) ترتیب اولویت بندی متغیرهای تحقیق

جدول4 – 50) آمار توصیفی آزمون فریدمن جهت تائید یا رد فرضیه ها                               149

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه

نمودار4 – 1) توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان                                                                         106

نمودار4 – 2) توزیع فراوانی تحصیلات  پاسخ دهندگان                                                                     107

نمودار4 – 3) توزیع فراوانی وضعیت تاهل  پاسخ دهندگان                                             108

نمودار4 – 4) توزیع فراوانی جنسیت  پاسخ دهندگان                                                                 109

نمودار4 – 5) توزیع فراوانی شغل  پاسخ دهندگان                                                                      110

نمودار4 – 6) توزیع فراوانی درآمد  پاسخ دهندگان                                                                    111

نمودار4 – 7) توزیع فراوانی سابقه خرید از فروشگاه رفاه                                                           112

نمودار4 – 8) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال1                                                                 113

نمودار4 – 9 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال2                                                               114

نمودار4 – 10) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال3                                                               115

نمودار4 – 11) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال4                                                               116

نمودار4 – 12) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال5                                                               117

نمودار4 – 13) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال6                                                               118

نمودار4 – 14) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال7                                                               119

نمودار4 – 15) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال8                                                               120

نمودار4 – 16) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال9                                                               121

نمودار4 – 17) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال10                                                             122

نمودار4 – 18 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال11                                                            123

نمودار4 –19 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال12                                                             124

نمودار4 –20 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال13                                                             125

نمودار4 –21 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال14                                                             126

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه

نمودار4 – 22) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال15                                                             127

نمودار4 – 23) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال16                                                             128

نمودار4 – 24) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال17                                                             129

نمودار4 – 25) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال18                                                             130

نمودار4 – 26) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال19                                                             131

نمودار4 – 27) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال20                                                             132

نمودار4 – 28) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال21                                                             133

نمودار4 – 29) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال22                                                             134

نمودار4 – 30) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال23                                                             135

نمودار4 – 31) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال24                                                             136

نمودار4 – 32) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال25                                                             137

نمودار4 – 33) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال26                                                             138

نمودار4 – 34) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال27                                                             139

نمودار4 – 35) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال28                                                             140

نمودار4 – 36) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به سوال29                                                             141

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                                                        شماره صفحه

 

شکل1 – 1) مدل مفهومی تحقیق                                                                                                10

شکل2 – 1) عوامل بازاریابی                                                                                                      17

شکل2 – 2) عناصر بازاریابی و ترکیب آنها (4P)                                                                        18

شکل2 – 3) سیستم ارتباطات بازاریابی                                                                                                     25

شکل2 – 4) تصمیمات مهم در مدیریت نیروهای فروش                                                              28

شکل2 – 5) فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده                                                                   59

شکل2 – 6) سلسه مراتب نیازهای مازلو                                                                                      69

شکل 2– 7) متغیرهای اعتماد                                                                                                     79

شکل2 – 8) عوامل شکل دهنده  اعتماد، مدل شماره1                                                                   83

شکل2 – 9) عوامل شکل دهنده اعتماد، مدل شماره2                                                                    85