%36تخفیف

دانلود پروژه: مدل سازی رویگردانی مشتری در روابط چند قراردادی در صنعت بیمه

تعداد 106 صفحه در فایل word

مهندسی فناوری اطلاعات

گرایش سیستم‌های فناوری اطلاعات

مدل سازی رویگردانی مشتری در روابط چند قراردادی در صنعت بیمه

چکیده

در دهه‌های اخیر، با توجه به آن‌که هزینه‌های جذب مشتری جدید به طور پیوسته در حال افزایش است، توجه به نگهداری مشتریان و بالا بردن وفاداری آن‌ها، برای سودآوری سازمان‌ها بسیار مهم و حساس است. از این‌رو سازمان‌ها برنامه‌های مختلفی را برای افزایش ماندگاری مشتریان خود اجرا می‌کنند. از سوی دیگر همه‌‌ی مشتریان سودآوری یکسانی برای سازمان ندارند و منابع محدود سازمان باید صرف مشتریان با ارزش شود. بنابراین در برنامه‌های ماندگاری انتخاب مشتریان هدف بسیار مهم است و هدفگذاری صحیح می‌تواند از اتلاف منابع سازمان جلوگیری کرده و بیشترین سودآوری را برای سازمان به همراه داشته باشد.

در این تحقیق مدل بهینه‌سازی دو هدفه‌ای بر مبنای ارزش دوره عمر مشتری، برای انتخاب مشتریان هدف جهت برنامه‌های نگهداری و همچنین انتخاب هزینه‌های مربوطه (تماس با مشتری و پیشنهاد) برای هر مشتری ارائه شده است. یکی از توابع هدف مربوط به بیشینه کردن ارزش دوره‌ی عمر مشتری (CLV) با اجرای برنامه‌ی ماندگاری و هدف دیگر مربوط به کمینه‌کردن هزینه‌های برنامه است. در حل مدل پیشنهادی داده‌های واقعی یکی از سازمان‌های بیمه‌ای کشور مورد استفاده قرار گرفت. اجرای تحقیق حاضر در 3 گام اصلی صورت گرفت. در گام اول با استفاده از داده‌کاوی احتمال رویگردانی مشتریان بدست می‌آید. در گام دوم ارزش دوره‌ی عمر مشتری محاسبه می‌شود و در گام آخر مدل بهینه‌سازی پیشنهادی حل می‌شود، برای حل مدل از LP-Metric استفاده شده و حل آن در نرم‌افزار GAMS انجام شده ‌است. نتیجه‌ی حل مدل، بدست آوردن نمودار پارتو است که با در نظر گرفتن نظر کارشناسان، هر نقطه بر روی این نمودار می‌تواند یک جواب بهینه باشد.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش دوره عمر مشتری، رویگردانی مشتری، برنامه‌های ماندگاری، داده‌کاوی، بهینه‌سازی دو هدفه

دسته: فنی و مهندسی, مهندسی کامپیوتر برچسب: ارزش دوره عمر مشتری, برنامه‌های ماندگاری, بهینه‌سازی دو هدفه, دادهکاوی, رویگردانی مشتری, واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتریدانلود-پروژه-کارشناسی-ارشد-فایل ناب-خرید

توضیحات

فهرست مطالب

فصل1 :معرفی و کلیات… 1

1-1- مقدمه 2

1-2- مسئله تحقیق 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 3

1-4- هدف از تحقیق 4

1-5- سوالات تحقیق 4

1-6- تعاریف و اصطلاحات 5

1-7- سازمان‌دهی و فصل‌بندی مطالب 6

1-8- نتیجه‌گیری 7

فصل2 : مرور ادبیات… 8

2-1- مقدمه 9

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 9

2-3- ارزش طول عمر مشتری 13

2-3-1- تعریف ارزش طول عمر مشتری 14

2-3-2- مدل‌های محاسبه‌ی ارزش طول عمر مشتری 16

2-3-3- کاربردهای استفاده از CLV 19

2-4- مروری بر تحقیقات بیشینه‌سازی CLV و تخصیص بهینه‌ی منابع بازاریابی 20

2-5- رویگردانی مشتری 22

2-5-1- تعریف رویگردانی مشتری 23

2-5-2- انواع رویگردانی مشتری 23

2-5-3- مدیریت رویگردانی مشتری 25

2-6- داده‌کاوی 26

2-6-1- تعریف داده‌کاوی 27

2-6-2- فرایند کشف دانش در پایگاه داده 27

2-6-3- کاربردهای داده‌کاوی 30

2-6-4- مروری بر داده‌کاوی در رویگردانی مشتری 31

2-7- بهینه‌سازی چند هدفه 36

2-7-1- بهینگی پارتو 37

2-8- نتیجه‌گیری 39

فصل3 :روش‌شناسی و داده‌های تحقیق.. 40

3-1- مقدمه 41

3-2- شرحی از سازمان مورد نظر 41

3-3- بدست آوردن احتمال رویگردانی مشتریان 42

3-3-1- جمع‌آوری داده 44

3-3-2- پاکسازی داده 44

3-3-3- یکپارچه‌سازی داده 44

3-3-4- انتخاب داده 45

3-3-5- تبدیل داده 45

3-3-6- داده‌کاوی 45

3-3-7- ارزیابی الگو 48

3-4- محاسبه‌ی CLV مشتریان 51

3-5- انتخاب مشتریان برای تخصیص بهینه‌ی منابع بازاریابی 52

3-5-1- تشریح فرضیات مدل پیشنهادی 53

3-5-2- مدل ریاضی پیشنهادی 53

3-5-3- روش‌ حل 57

3-6- نتیجه‌گیری 61

فصل4 :اجرای تحقیق و تحلیل نتایج.. 62

4-1- مقدمه 63

4-2- نرم‌افزار و محیط پیاده‌سازی 64

4-3-1- جمع‌آوری داده‌ها 65

4-3-2- پاکسازی و یکپارچه‌سازی داده 65

4-3-3- انتخاب داده 68

4-3-4- ساخت مدل‌های داده‌کاوی 69

4-3-5- اعتبارسنجی روش‌های داده‌کاوی مورد استفاده 70

4-4- محاسبه ارزش عمر مشتری 72

4-5- انتخاب مشتریان برای تخصیص بهینه ی منابع بازاریابی 74

4-6- نتیجه‌گیری 78

فصل5 :جمع‌بندی و پیشنهاد پژوهش آتی… 79

5-1- مقدمه 80

5-2- مروری بر فصل‌های گذشته 80

5-3- دستاوردهای تحقیق 81

5-4- جنبه‌های نوآوری تحقیق 81

5-5- محدودیت‌های تحقیق 82

5-6- پیشنهاد تحقیق‌های آتی 82

5-7- نتیجه‌گیری 83

مراجع.. 84

پیوست الف: کدهای نوشته شده در برنامه‌ی GAMS. 88

فهرست واژگان فارسی به انگلیسی.. 90

فهرست واژگان انگلیسی به فارسی.. 94

فهرست اشکال

شکل ‏2‑1محدوده مدیریت ارتباط با مشتری (Hwang et al. 2004) 12

شکل ‏2‑2چرخه عمر مشتری (Kumar 2004) 14

شکل ‏2‑3 فرایند کشف دانش (Neaga and Harding, 2005) 29

شکل ‏2‑4کاربردهای اصلی داده‌کاوی (غضنفری، 1387) 30

شکل ‏2‑5 رابطه بین فضای جواب و فضای هدف (محمدی، 1391) 37

شکل ‏2‑6 اشکال مختلف جبهه‌ی پارتو برای توابع هدف مختلف (محمدی، 1391) 38

شکل ‏3‑1مراحل اصلی طرح پیشنهادی برای اجرای تحقیق.. 41

شکل ‏3‑2 مراحل کشف دانش (Han & Kamber 2006) 43

شکل ‏3‑3 مثالی از درخت تصمیم (Lima, 2009) 46

شکل ‏3‑4 مثالی از یک شبکه ی چند لایه پرسپترون (Lima, 2009) 47

شکل ‏3‑5 مفهوم فاصله تا جواب ایده‌آل مثبت (Gwo-Hshiung & Huang 2007) 60

شکل ‏4‑1 مراحل اجرای کار به صورت جزئی.. 63

شکل ‏4‑2 شناسایی مشتریان رویگردان.. 67

شکل ‏4‑3 نمایی محیط نرم‌افزار انجام داده‌کاوی.. 69

شکل ‏4‑4 نمودار lift روش k نزدیکترین همسایه. 72

شکل ‏4‑5 پراکندگی ارزش دوره عمر مشتریان.. 73

شکل ‏4‑6 ارزش دوره عمر مشتریان.. 74

شکل ‏4‑7 نمودار پارتو. 77

فهرست جداول

جدول ‏2‑1 تعاریف ارایه شده برای CLV.. 15

جدول ‏3‑1 ماتریس انطباق برای دسته‌بندی دودویی.. 50

جدول ‏3‑2 اندیس های بکار رفته در مدل بهینه‌سازی پیشنهادی.. 54

جدول ‏3‑3 پارامترهای مدل بهینه‌سازی پیشنهادی.. 55

جدول ‏3‑4متغیرهای تصمیم گیری مدل بهینه سازی پیشنهادی.. 55

جدول ‏4‑1 متغیرهای پیش‌بینی کننده مورد استفاده در تحقیق.. 68

جدول ‏4‑2 مقایسه نتایج روش های دسته‌بندی.. 70

جدول ‏4‑3 ماتریس انطباق روش k نزدیکترین همسایه. 71

جدول ‏4‑4 هزینه‌ی روش‌های مختلف تماس با مشتری.. 75

جدول ‏4‑5 هزینه‌ی تشویق‌های پیشنهادی.. 75

جدول ‏4‑6 مقدار افزایش ماندگاری در صورت هزینه‌های برنامه‌ی ماندگاری.. 76

جدول ‏4‑7 بازدهی توابع هدف برای نقطه ایده‌آل مثبت… 76

جدول ‏4‑8 نتایج استفاده از روش وزن دهی.. 77

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی 39,000 تومان بود.قیمت فعلی 25,000 تومان است.

تاریخ ایجاد دی 28, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 1
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت