شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… .1

فصل اول: کليات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….. .2

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. .3

1-2- بيان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………………. .4

1-3- ضرورت و اهمیت…………………………………………………………………………………………………………………… .6

1-4- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………. .7

1-5- سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….. .8

1-6- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………… .8

1-7 -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………….. .9

1-8 – مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..12

 فصل دوم: ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 13

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2 بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان………………………………………………………………………………. 14

2-2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-2- تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-2-3- جذب مشتریان………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-2-4- استراتژی های مربوط به جذب مشتری……………………………………………………………………………… 17

2-2-5- حفظ مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………. 21

2-2-6- رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………………………. 22

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتری………………………………………………………………………………………………. 23

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی…………………………………………………………………………. 26

2-2-9- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان…………………………………………………………………………………. 30

2-2-10- جذب و حفظ کارکنان……………………………………………………………………………………………………… 33

2-2-11- فواید جذب و حفظ مشتری…………………………………………………………………………………………….. 35

ز

    عنوان                                                                                                صفحه

2-2-12- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری…………………………………………………………………. 36

2-2-13- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری………………………………………………………………………………… 37

2-2-14 آشنایی با برخی تجارب  موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان……………….39

2-3 بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات…………………………………………………………………… 44

2-3-1- خدمات……………………………………………………………………………………………… 44

2-3-2- ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………….. 45

2-3-3- مفهوم کیفیت……………………………………………………………………………………….. 48

2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………… 48

2-3-5- تاریخچه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………… 49

2-3-6- مفهوم کیفیت خدمات بانکی ……………………………………………………………………… 52

2-3-7- ویژگی های خاص خدمات بانکی………………………………………………………………… 52

2-3-8- عوامل موثر بر کیفیت خدمات……………………………………………………………………. 53

2-3-9- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت……………………………………………………………. 54

2-3-10- شکل گیری ادراکات  افراد در مورد خدمات…………………………………………………… 55

2-3-11- مثلث بازایابی خدمات……………………………………………………………………………. 55

2-3-12- ابعاد کیفیت خدمات………………………………………………………………………………. 57

2-3-13-اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………. 68

2-3-14- برخی از مد لها  در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی………………………………………. 70

2-3-15- معرفی بانک کشاورزی…………………………………………………………………………… 76

2-4 بخش سوم: پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….76

2-4-1- تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………… 76

2-4-2- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………. 78

2-5- خلاصه و جمع بندی…………………………………………………………………………………. 80

ح

عنوان                                                                                                           صفحه

فصل سوم: روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………. ..81

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ..82

3-2- روش تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………….. ..82

3-3- جامعه و نمونه آماری    ……………………………………………………………………………………………………………. ..83

3-4- تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………………….. ..84

3-5- روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………………….. ..85

3-6- روشهای جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………..85

3-7- ابزار تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………. ..86

3-8- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها……………………………………………………………………………………. ..87

3-9- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها………………………………………………………………………………………………………….. ..89

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………………… ..90

3-10-1- آزمون‌های آماری………………………………………………………………………………………………………………….. ..90

 

 

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها……………………………………………………………………………………………………. ..95

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ..96

4-2- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………….. ..96

4-2-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت………………………………………………………………… ..96

4-2-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن…………………………………………………………….. ..97

4-2-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات…………………………………………………… ..98

4-2-4- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری………………………………………………………… ..99

4-3-  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………….. 100

4-3-1-  متغیر عوامل محسوس……………………………………………………………………………………………………….. 100

4-3-2- متغیر قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………………………. 102

4-3-3- متغیر پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………………………. 103

4-3-4- متغیر اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………… 105

4-3-5- متغیر همدلی……………………………………………………………………………………………………………………….. 107

ط

عنوان                                                                                                                صفحه

4-3-6- متغیر قابلیت دسترسی………………………………………………………………………………………………………….. 109

4-3-7- متغیر تنوع خدمات……………………………………………………………………………………………………………… 111

4-3-8- متغیر سود و تسهیلات………………………………………………………………………………………………………… 113

4-4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 116

4-5-  رتبه‌بندی عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان كاشان با استفاده    از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس………………………………………………………………………………………………………………………………….. 118

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات…………………………………………………………………………. 126

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 127

5-2- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………………………. 127

5-3- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………… 134

5-4- پيشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………… 136

5-4-1 پيشنهادات کاربردی  ………………………………………………………………………………………………………………… 136

5-4-2 پيشنهاداتي براي پژوهش هاي آتي…………………………………………………………………………………………….. 137

5-5 محدوديتهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….. 137

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ..139

منابع و مأخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ..156

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 160

عنوان به زبان انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………… 161

ی

فهرست جداول

جدول 2-1: برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتری          ………..24

جدول 2-2:ویژگی های خدمت…………………………………………………………………………………………………………… ………47

جدول 2-3 : خلاصة تحقیقات گذشته در زمینة کیفیت خدمات بانک………………………………………………………51

جدول 2-4: ابعاد کیفیت خدمات در بخش عمومی……………………………………………………………………………….57

جدول 2-5 ابعاد کیفیت جامع در بخش عمومی……………………………………………………………………………………59

جدول2-6:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی…………………………………………………………………………60   جدول2-7 : ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی……………………………………………………………………….61

جدول2-8 : ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی……………………………………………………………………….61

جدول 2-9 : ابعاد کیفیت جامع در بخش عمومی………………………………………………………………………………….62

جدول 2-10 : ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی……………………………………………………………………63

جدول 2-11 : ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی……………………………………………………………………64

جدول 2-12: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ……………………………………………………………………….67

جدول 2-13 – ابعاد کیفیت خدمات بانکی…………………………………………………………………………………………..72

جدول 3- 1 : طیف لیکرت ……………………………………………………………………………………………………………….87

جدول 3-2 : ارتباط سوالات پرسشنامه با عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان……………………….87

جدول 3-3 : ضریب پایایی سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………………..89

جدول 4-1 : جدول فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………….96

جدول 4-2 : جدول فراوانی سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………..97

جدول 4-3 : جدول فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………98

جدول 4-4 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوال فوق……………………………………………………………………………….99

جدول 4-5 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر عوامل محسوس………………………………………………….100

جدول 4-6 : نتایج شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر عوامل محسوس…………………………………………….101

جدول 4-7 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر قابلیت اطمینان ………………………………………………….102

جدول 4-8 : نتایج شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر قابلیت اطمینان……………………………………………….103

جدول 4-9 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر پاسخگویی…………………………………………………………104

جدول 4-10 : نتایج شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر پاسخگویی…………………………………………………..105

جدول 4-11 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر اعتماد……………………………………………………………..106

ک

جدول 4-12 : نتایج شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر اعتماد………………………………………………….107

جدول 4-13 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر همدلی………………………………………………………108

جدول 4-14 : نتایج شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر همدلی………………………………………………….109

جدول 4-15 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر قابلیت دسترسی…………………………………………110

جدول 4-16 : نتایج شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر قابلیت دسترسی…………………………………….111

جدول 4-17 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر تنوع خدمات……………………………………………..112

جدول 4-18 : نتایج شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر تنوع خدمات………………………………………..113

جدول 4-19 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر سود وتسهیلات………………………………………….114

جدول 4-20 : ادامه جدول 4-19 ………………………………………………………………………………………………114

جدول 4-21 : نتایج شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر سود و تسهیلات……………………………………116

جدول 4-22 : نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای نمره متغیرهای تحقیق………………………………..117

جدول 4-23 : ادامه نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای نمره متغیرهای تحقیق…………………………117

جدول 4-24 : ماتریس تصمیم……………………………………………………………………………………………………118

جدول 4-25 : مقادیر نرم دو سطرهای ماتریس تصمیم…………………………………………………………………..119

جدول 4-26 : ماتریس تصمیم بی‌مقیاس شده با روش نرم……………………………………………………………..120

جدول 4-27 : ماتریس تصمیم بی‌مقیاس شده وزن دار…………………………………………………………………..121

جدول 4-28 : جواب ایده‌آل و ضد ایده‌آل……………………………………………………………………………………122

جدول 4-29 : فاصله گزینه‌ها از جواب ایده‌آل و ضد ایده‌آل…………………………………………………………..123

جدول 4-30 : مقادیر شاخص شباهت برای گزینه‌ها………………………………………………………………………124

جدول 4-31 : رتبه‌بندی گزینه‌ها…………………………………………………………………………………………………125

ل

فهرست اشکال

شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………12

شکل 2-1:  نمودار سازمانی سنتی و مقایسه آن با نمودار سازمانی نوین یا مشتری مدار……………………………….18

شکل 2-2: الگوی شکل گیری رضایت مندی مشتری…………………………………………………………………………….22

شکل 2-3 : مدل ارائه شده به منظور بهبود جذب و حفظ مشتری………………………………………………………………………..26

شکل2-4: سطح ادراک و کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………………………..55

شکل 2-5: مثلث بازایابی خدمات………………………………………………………………………….56

ﺷﻜﻞ 2-6 :ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………….70

شكل2-7 : مدل آناليز پوششی داده ها كيفيت خدمت داخلي………………………………………………………………….74

شکل 2-8 :عوامل نهایی شناسایی شده مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی………………………………………………………75

م

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 : نمودار فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………….96

نمودار 4-2 : نمودار فراوانی سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..97

نمودار 4-3 : نمودار فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….98

نمودار 4-4 : نمودار فراوانی پاسخ‌ها به سوال سابقه مشتری…………………………………………………………………99

نمودار 4-5 : نمودار درصد فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر عوامل محسوس……………………………………..101

نمودار 4-6 : نمودار درصد فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر قابلیت اطمینان………………………………………..102

نمودار 4-7 : نمودار درصد فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر پاسخگویی…………………………………………….104

نمودار 4-8 : نمودار درصد فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر اعتماد……………………………………………………106

نمودار 4-9 : نمودار درصد فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر همدلی…………………………………………………..108

نمودار 4-10 : نمودار درصد فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر قابلیت دسترسی……………………………………110

نمودار 4-11 : نمودار درصد فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر تنوع خدمات………………………………………..112

نمودار 4-12 : نمودار درصد فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر سود و تسهیلات……………………………………115