| فهرست مندرجات | |
| عنوان | صفحه |
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق. 2
1-7- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی. 5
1-10- جامعه آماري و برآورد حجم نمونه. 8
1-11- محدوديت ها و مشکلات تحقيق. 8
فصل دوم:ادبیات نظری و پیشینه تحقیق. 10
2-1- بخش اول – ادبیات نظری. 12
2-1-2- تفاوت‌هاي کالا با خدمات.. 12
2-1-6- كسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد:.. 14
2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری.. 15
2-1-8- انواع دسته بندي مشتريان.. 17
الف – دسته بندي مشتريان بر اساس نياز.. 17
ب – دسته بندي مشتريان بر اساس خدمات.. 18
ج- دسته بندي مشتريان بر اساس وفاداري.. 18
2-1-9- درجه بندي مشتري و نوع رفتار او.. 18
2-1-9-5- مشتريان به وجد آمده (شيفته).. 20
2-1-110- نيازها و انتظارات مشتري.. 20
2-1-12- به طورکلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است: 21
2-1-13- مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان 21
2-1-14- ازنظر موسسه، رضايت مشتري حاصل يک سيستم سه قسمتي است که عبارتند از: 22
2-1-15- فرايند ارزيابي رضايتمندي، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاكيد دارد:.. 24
2-1-16- ابعاد رضايت مشتري.. 26
2-1-18- مدل‌هاي شكل‌گيري رضايت مشتري.. 27
2-1-18-1- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه 27
2-1-18-2- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان 28
2-1-18-3- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل 29
2-1-18-4- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی 30
2-1-19- مدل‌های سنجش رضایت مشتری.. 30
2-1-20-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات مي شوند :.. 31
2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات :.. 35
2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات :.. 36
1- پاراسورامان و همکارانش در آمریکا :.. 36
2- جانستون و همکارانش در انگلیس :.. 36
3- مدل لهتینن و لهتینن، این دو تحقیق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه كرده‌اند :.. 37
2-1-25- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک 39
2-1-25-1- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات.. 40
2-1-25-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات : 41
2-1-25-3- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 42
2-1-25-4- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات.. 43
2-1-26- کنترل فرایند خدمات.. 44
2-1-27- ارتباط کیفیت با رضایت.. 44
2-1-28- در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد).. 46
2-2- :بخش دوم : تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق. 53
2-2-1- تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل: 53
2-2-2- تحقیقات انجام شده در سطح ایران :.. 54
2-3- :بخش سوم : معرفی سازمان امور مالیاتی ، مالیات ، مودی 58
2-3-2- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور.. 59
2-3-4- تعاریف گوناگون از مالیات.. 60
2-3-5- اصول توجیهی اخذ مالیات.. 61
2-3-8- اهداف مهم دولتها درزمینه مدیریت مالیاتی.. 66
2-3-9- اهداف نظام مالیاتی.. 67
2-3-10- مشخصه های مهم یک نظام مالیاتی.. 67
2-3-11- بررسی نظام مالیاتی و اقتصادی ایران.. 68
2-3-12- بررسی عملکرد نظام مالیاتی.. 69
2-3-13- نسبت درآمدهای مالیاتی به تولید ناخالص داخلی.. 70
2-3-14- بررسی عوامل موثر بر فرار از پرداخت مالیات.. 71
2-3-15- مشخصات یک سیستم مالیاتی مناسب.. 72
2-3-16- مشکلات ساختار کنونی نظام مالیاتی.. 73
فصل سوم : روش شناسی تحقیق ( متدولوژی ). 76
3-2- جامعه آماري و برآورد حجم نمونه. 77
3-3- حجم نمونه و روش اندازه گیری. 77
3-4- روش و ابزار جمع آوري اطلاعات. 78
اعتبار( روایی ) و پايايي ( اعتماد پذیری ) پرسشنامه.. 78
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق. 82
4-1- بخش اول : ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 82
4-1-3- سطح تحصيلات پاسخگويان.. 83
4-2- توصيف و تحليل متغيرهاي تحقيق :. 84
4-2- بررسی فرضیه های تحقیق. 84
4-2-1- آزمون کلموگروف اسمیرنوف. 84
4-3-3- آزمون سطح معنی داری ابعاد پنجگانه. 85
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات. 90
5-1- جمع بندي و نتيجه گيري. 90
5-2- مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین. 91
5-3- نتایج به دست آماده از آمار توصیفی :. 92
5-4-1- پيشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق.. 93
5-4-2- پيشنهادها برای محققین آتی :. 96
ب ) مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی.. 96
5-5- تحلیل یافته ها و اولویت بندی فرضیه ها با استفاده از آزمون فریدمن. 99
5-6- محدوديت ها و مشکلات تحقيق. 100
|
فهرست جداول |
|
| عنوان | صفحه |
جدول 1-1 : ابعاد و ویژگی‌هاي مدل راهبردي کیفیت براي سازمان‌هاي خدماتی (فارسیجانی و زندی, 1389). 6
جدول 2-1: تعاریف رضایت مشتری با تغییر از (کاوسی و سقایی، 1388) 23
جدول 2-2 : ويژگيهاي كالاها و خدمات . منبع Gronroos , 2000 , 46. 33
جدول 2-16 : ابعاد و مشخصه هاي كيفيت خدمات ، parasuraman , etal , 1985 ,41 49
جدول 3-1 :نتایج آزمون آلفای کرونباخ برای تعیین پایایی نتایج تحقیق. 79
جدول 4-1: آزمون معنی داری اختلاف بین انتظار و ادراک مودیان مالیاتی. 85
جدول 4-2: اولویت ابعاد بر حسب بزرگی شکاف. 86
جدول4- 3 : آزمون معنی داری اهمیت هر یک از ابعاد. 87
جدول 4-6- نتيجه آزمون رتبه بندي فريدمن براي مقايسه ابعاد كيفيت خدمات. 88
جدول 4-5 : خلاصه نتايج بدست آمده از آزمون فرضيه هاي تحقيق 88
.
| فهرست اشکال | |
| عنوان | صفحه |
شکل 1-1 : مدل سروكوال(صفاري‌نژاد و رحيمي, 1387). 4
شکل 1-2 : مدل مفهومي رضايتمندي موديان مالياتي از خدمات سازمان امور مالياتي. 4
شکل 2-1: انواع دسته بندي مشتريان(صفاری‌نژاد & رحیمی، 1388) 18
شکل2-2: بررسی و تأمین نیاز مشتری در سه سطح ، رسول اف، رشیدی، و سیفی، 1380. 25
شکل 2-3: سیاستهای بازاریابی برای سازمان‌های محصول-خدمت ، Philip Kotler,etal, 2005 27
شکل 2-4 : مدل شكل‌گيري رضايت مشتري، دیواندری و دلخواه, 1384 28
شکل 2-6: مدل شكل‌گيري رضايت مشتري، Johnson & Fornell, 1991 29
شكل 2-7 : تقسيم بندي مدل هاي سنجش رضايت مشتريان ، صفاری‌نژاد و رحیمی، 1388. 30
شکل 2-8 : چرخه كيفيت خدمات ،منبع Heskett ,1987 32
شکل2-9: برداشتهاي مختلف از مفهوم كيفيت . منبع Hansen , 2001 , 204 , 205 34
شکل 2-10: مدل مفهومي هرم سازماني واژگون ( مشتري ). 38
شکل 2-11 : مدل تحلیل شکاف خدماتی ، ghobadian , et, al 40
شکل 2-12 : شكافهايي كه منجر به نارضايتي مشتري مي شود Lovelock , 1999, 93 41
شکل 2-13 : مدل بهبود كيفيت خدمات سازمان ، Ghobadian , 1994, 58. 42
شکل 2-14 : مدل سلسله مراتبي كيفيت خدمات ، Brady and Cronin , 2001 43
شکل 2-15 : مدل كنترل فرايند خدمات. 44
شکل 2-15 : تعيين كننده هاي كيفيت خدمات ، منبع parasuraman , etal , 1985 , 45. 47
شکل 2-17 : كيفيت خدمات درك شده ، Parasuraman , et, 1985,48 51
نمودار 4-4 : اختلاف بین انتظار( اهمیت ) و ادراک ( رضایت ) مودیان مالیاتی. 84
شکل 5-3 : مدل مفهومي هرم سازماني واژگون ( مشتري ). 97
شکل5-4: مدل مفهومي هرم سازماني واژگون(مشتري – مودي مالياتي) (پیشنهاد محقق). 97
شکل 5-6 : مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی ( پیشنهاد محقق ). 98
| فهرست نمودار | |
| عنوان | صفحه |
نمودار 4-1 : درصد جنيست پاسخگويان. 82
نمودار 4-2 :درصد سن پاسخگويان. 83
نمودار 4-3: درصد سطح تحصيلات پاسخگويان. 83
نمودار 4-5 : اختلاف بین انتظار و ادراک در هر یک از ابعاد 85
نمودار 4-6 : انتظار هر یک از ابعاد پنجگانه از دیدگاه مودیان 87
benadryl ohne Nebenwirkungenr –
Great web website! It looks really expert! Maintain the helpful work! Von Ärzten empfohlene Medikamente