دانلود محصول: بررسی ارتباط بین توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی در ادارات ورزش و جوانان استان¬های خراسان شمالی و رضوی

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                      صفحه

فصل اول: طرح تحقیق

1-1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 2

1-2. بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3. ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 8

1-4.‌ اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………… 10

1-4-1. هدف کلی……………………………………………………………………………………………………………………………. 10

1-4-2.‌ اهداف اختصاصی………………………………………………………………………………………………………………… 10

1-5.‌ فرضیه­های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 11

1-6. محدودیت‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 11

1-6-1.‌ محدودیت‌های قابل کنترل…………………………………………………………………………………………………. 11

1-6-2‌ . محدودیت‌های غیرقابل کنترل………………………………………………………………………………………….. 11

1-7. پیش فرض‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 12

1-8. تعریف اصطلاحات و واژگان……………………………………………………………………………………………………. 12

1-8-1. تعاریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………… 12

1-8-2. تعاریف عملیاتی واژه‌ها ……………………………………………………………………………………………………… 13

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

1-2. مقدمه…………………………………………………………………………………. 16

2-2.  توانمندسازی…………………………………………………………………………. 16

2-2-1. تعاریف توانمندسازی……………………………………………………………….. 16

2-3. فرایندتوانمندسازی……………………………………………………………………. 17

2-4. رویکردهای توانمندسازی……………………………………………………………… 19

2-4-1. رویکردهای موقعیتی……………………………………………………………….. 19

2-4-1-1. راهبردهای ضمنی رویکرد موقعیتی……………………………………………… 19

2-4-2. رویکرد روانشناختی………………………………………………………………… 19

2-4-2-1. راهبردهای ضمنی رویکرد روانشناختی………………………………………….. 20

2-5. ابعاد توانمندسازی روانشناختی………………………………………………………… 21

2-6. پیش زمینه­های توانمندسازی روانشناختی…………………………………………….. 22

2-6-1. محتوای کار………………………………………………………………………… 22

2-6-2. ویژگی­های شخصیتی………………………………………………………………. 23

2-7. برنامه­های توانمندسازی کارکنان………………………………………………………. 24

2-7-1. میزان تمایل مدیران به سطوح مشارکت کارکنان……………………………………. 24

2-7-2. تفویض اختیار……………………………………………………………………… 25

2-7-3. پاداش مبتنی بر عملکرد……………………………………………………………. 25

2-8. عوامل مؤثر بر توانمندسازي ………………………………………………………….. 25

2-8-1. عوامل فردي……………………………………………………………………….. 25

2-8-2. عوامل گروهي……………………………………………………………………… 25

2-8-3. عوامل سازماني…………………………………………………………………….. 25

2-9. الزامات برنامه­هاي توانمندسازی……………………………………………………….. 26

2-9-1. جلب تعهد و مشاركت سازمانی……………………………………………………… 26

2-9-2. ایجاد انتظارات صريح و واقع بينانه………………………………………………….. 26

2-9-3. تأکید بر اهميت توان افزایی………………………………………………………… 26

2-10. مزایای توانمندسازی…………………………………………………………………. 26

2-10-1. از دیدگاه پیتز…………………………………………………………………….. 26

2-10-2. دیدگاه باون ولاولر………………………………………………………………… 27

2-11. موانع و چالش­های برنامه های توانمندسازی…………………………………………. 27

2-12. مدل های توانمندسازی……………………………………………………………… 28

2-12-1. مدل رابینز و کرینو و فرندال……………………………………………………… 28

2-12-2. مدل باون ولاولر…………………………………………………………………… 28

2-12-3. مدل مک لاگان و نل……………………………………………………………… 29

2-12-4. مدل گائو…………………………………………………………………………. 29

2-12-5. مدل توماس و ولتهوس…………………………………………………………… 29

2-12-6. مدل اسپریتزر…………………………………………………………………….. 30

2-13. پیامدها و نتایج توانمندسازی………………………………………………………… 30

2-13-1. پیامدهای نگرشی…………………………………………………………………. 30

2-13-2. پیامدهای رفتاری…………………………………………………………………. 30

2-14. رضایت شغلی……………………………………………………………………….. 31

2-15. تعاریف رضایت شغلی……………………………………………………………….. 31

2-16. نظریه های رضایت شغلی……………………………………………………………. 33

2-16-1. نظریه­های ریز مدل……………………………………………………………….. 34

2-16-1-1. نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو……………………………………………… 34

2-16-1-2. نظریه آلدفر …………………………………………………………………… 34

2-16-1-3. نظریه برابری…………………………………………………………………… 35

2-16-2. نظریه­های درشت مدل……………………………………………………………. 35

2-16-2-1. نظریه دو عاملی هرزبرگ……………………………………………………….. 35

2-16-2-2. نظریه طرح هدف………………………………………………………………. 36

2-17. عوامل مؤثر بر رضایت شغلی   ………………………………………………………. 37

2-17-1. عوامل محیطی رضایت شغلی…………………………………………………….. 37

2-17-2. ویژگی­های شخصیتی ……………………………………………………………. 38

2-18. اثرات بالقوه رضایت شغلی…………………………………………………………… 39

2-19. کیفیت………………………………………………………………………………. 40

2-20. خدمات……………………………………………………………………………… 41

2-21. کیفیت خدمات……………………………………………………………………… 41

2-21-1. ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………… 42

2-21-2. مقیاس اندازه­گیری کیفیت خدمات……………………………………………….. 43

2-22. کیفیت خدمات داخلی………………………………………………………………. 44

2-23. بازاریابی داخلی……………………………………………………………………… 45

2-23-1. عناصر بازاریابی داخلی……………………………………………………………. 46

2-23- 2. مشتری داخلی…………………………………………………………………… 47

2-23-3. تعریف کیفیت خدمات داخلی…………………………………………………….. 48

2-24. دیدگاه­های محققان درباره کیفیت خدمات داخلی و عوامل مهم………………………. 50

2-24-1. جیمز هسکت…………………………………………………………………….. 50

2-24-2. زیتهمل…………………………………………………………………………… 51

2-24-3. رون زمک………………………………………………………………………… 51

2-24-4. گاروین……………………………………………………………………………. 52

2-25. مدل نظری پژوهش………………………………………………………………….. 52

2-26. پیشینه تحقیق………………………………………………………………………. 53

2-26-1. تحقیقات داخلی…………………………………………………………………… 53

2-26-2. تحقیقات خارجی…………………………………………………………………. 57

2-27. جمع بندی………………………………………………………………………….. 59

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………… 62

3-2. روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

3-3. جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………….. 62

­3-4. ابزار جمع­آوری داده…………………………………………………………………………………………………………………. 63

3-5. روایی و پایایی ابزار تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 64

3-5-1.روایی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 64

3-3-2. پایایی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 64

3-6. روایی سازه………………………………………………………………………………………………………………………………… 65

3-6-1. روایی سازه توانمندسازی روانشناختی……………………………………………………………………………….. 66

3-6-2. روایی سازه رضایت شغلی…………………………………………………………………………………………………… 68

3-6-3. روایی سازه کیفیت خدمات داخلی……………………………………………………………………………………. 70

3-7. روش اجرای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. 71

3-8. روش تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………….. 71

3-9. متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….. 71

فصل چهارم: یافته­های تحقیق

4-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-2. توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی آزمودنی­ها…………………………………………………………………. 74

4-2-1. جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-2-2. وضعیت تأهل………………………………………………………………………………………………………………………. 74

4-2-3. سن………………………………………………………………………………………………………………………………………. 75

4-2-4. سطح تحصیلات………………………………………………………………………………………………………………….. 75

4-2-5. وضعیت استخدامی……………………………………………………………………………………………………………… 76

4-2-6. پست……………………………………………………………………………………………………………………………………… 76

4-2-7. سابقه خدمت……………………………………………………………………………………………………………………….. 77

4-3. آمار توصيفي متغيرهاي تحقیق……………………………………………………………………………………………… 77

4-3-1. توانمندسازی روانشناختی………………………………………………………………………………………………….. 77

4-3-2. رضایت شغلی………………………………………………………………………………………………………………………. 78

4-3-3. کیفیت خدمات داخلی……………………………………………………………………………………………………….. 78

4-4. یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………. 79

4-5. فرض نرمال بودن داده­ها…………………………………………………………………………………………………………. 79

4-6. بررسی همخطی چندگانه متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………. 80

4-7. مدل‌سازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………………………………………. 82

4-8. بررسي اثرات مستقيم در مدل توانمندسازی، رضایت شغلی و کیفیت خدمات………………… 84

4-9. بررسي اثرات غیرمستقيم در مدل توانمندسازی، رضایت شغلی و کیفیت خدمات…………… 84

4-10. بررسي اثرات کل در مدل توانمندسازی، رضایت شغلی و کیفیت خدمات……………………… 85

4-11. شاخص‌هاي برازندگي مدل توانمندسازی، رضایت شغلی و کیفیت خدمات……………………. 86

4-12. آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 87

4-12-1. فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………………… 87

4-12-2. فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………………………………… 88

4-12-3. فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………………………. 88

4-12-4. فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………. 88

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری

5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 90

5-2. خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………. 90

5-3.‌ بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………… 92

5-4. پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 94

5-4-1. پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………………………. 94

5-4-2.‌ پیشنهادات پژوهشی……………………………………………………………………………………………………………. 95

فهرست جداول

جدول2-1.  انواع رویکردهای توانمندسازی……………………………………………………………………………………. 22

جدول2-2 . نظریه دو عاملی هرزبرگ……………………………………………………………………………………………… 36

جدول2-3  اجزای کیفیت خدمات داخلی……………………………………………………………………………………… 49

جدول3-1 ضریب پایایی پرسش­نامه­های تحقیق……………………………………………………………………………. 65

جدول 3-2. پارامترهاي الگوي اندازه گيري توانمندسازی روانشناختی در تحليل عاملي تأیيدي 66

 جدول 3-3. شاخص هاي نيکويي برازش الگوي اندازه گيري توانمندسازی روانشناختی…………. 67

جدول 3-4. شاخص هاي نيکويي برازش اصلاح الگوي اندازه گيري توانمندسازی روانشناختی.. 68

جدول 3-5. پارامترهاي الگوي اندازه گيري رضایت شغلی در تحليل عاملي تأیيدي………………….. 69

جدول 3-6. شاخص هاي نيکويي برازش الگوي اندازه گيري رضایت شغلی……………………………….. 69

جدول 3-7. پارامترهاي الگوي اندازه گيري کیفیت خدوات داخلی در تحليل عاملي تأیيدي…… 70

جدول 3-8. شاخص هاي نيکويي برازش الگوي اندازه گيري کیفیت خدمات داخلی………………… 70

جدول4-1. توزیع فراوانی جنسیت آزمودنی­ها……………………………………………………………………………….. 74

جدول 4-2. توزیع فراوانی وضعیت تأهل آزمودنی ها……………………………………………………………………. 75

جدول 4-3. توزیع فراوانی سن آزمودنی­ها……………………………………………………………………………………… 75

جدول 4 -4. توزیع فراوانی سطح تحصیلات آزمودنی ها………………………………………………………………. 76

جدول 4-5. توزیع فراوانی وضعیت استخدامی آزمودنی ها…………………………………………………………… 76

جدول 4-6. توزیع فراوانی پست آزمودنی­ها……………………………………………………………………………………. 77

جدول 4-7. توزیع فراوانی سابقه خدمت آزمودنی­ها……………………………………………………………………… 77

جدول 8-4. آمار توصیفی مربوط به متغیرهای توانمندسازی روانشناختی…………………………………. 78

جدول4 -9، آمار توصیفی مربوط به متغیرهای رضایت شغلی آزمودنی‌ها…………………………………… 78

جدول 4-10. آمار توصیفی مربوط به متغیرهای کیفیت خدمات داخلی آزمودنی‌ها………………….. 78

جدول 4-11. نتایج آزمون حد مرکزی جهت تعیین نرمال بودن داده ها……………………………………………. 80

جدول 4-12 .ماتريس همبستگي متغيرهاي تحقیق…………………………………………………………………….. 81

جدول شماره 4-13.  شاخص‌های هم‌خطی چندگانه در متغیر‌های پیش‌بینی‌کننده کیفیت خدمات داخلی    82

جدول4-14. برآورد ضرايب اثرات مستقیم متغیرهای موجود در مدل اتوانمندسازی و کیفیت خدمات داخلی 84

جدول4-15.اثرات غیرمستقیم متغیرهای موجود در مدل توانمندسازی و کیفیت­خدمات­داخلی 84

جدول 4-16. ضرايب استاندارد شده اثرات مستقيم، اثرات غيرمستقيم و اثرات کل مدل توانمندسازی و کیفیت خدمات        85

جدول 4- 17. شاخص هاي نيکويي برازش براي مدل توانمندسازی و کیفیت خدمات…………….. 87

فهرست اشکال و نمودارها

شکل 2-1 . الگوی مدیریت فرآیند توانمندسازی ……………………………………………. 18

شکل 2-2. زنجیره سود و خدمات…………………………………………………………………………………………………… 50

شکل 2-2. مدل مفهومی تحقیق  …………………………………………………………… 53

نمودار4-1. نمودار مسیر تأثیر توانمندسازی روانشناختی بر کیفیت خدمات داخلی ………………… 83

فهرست پیوست‌ها

الف. پرسشنامه‌ها…………………………………………………………………………… 114

ب. نتایج انجام مطالعه مقدماتی برای تعیین روایی پرسشنامه‌ها ……………………………. 117