ارائه الگوی مدیریت عملکرد برای سازمان استاندارد مبتنی بر تلفیق روش کارت امتیازی متوازن و مدل تعالی سازمانی با رویکرد تحلیل سلسله مراتبی   AHP

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

11-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2) بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………. 6

1-4) اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….. 7

1-5) چهار چوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………… 7

1-6) سوالات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 9

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………… 10

1-8) تعریف عملیاتی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 11

1-9) قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 12

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

بخش اول

2-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2)چیستی عملکرد ……………………………………………………………………………………………………. 15

2-3) ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………………………… 16

2-4) تاریخچه ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………….. 16

2-5) مبانی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………….. 18

2-6) شاخص های عملکرد مجزا ……………………………………………………………………………………. 18

2-7) ویژگی سیستم ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………… 19

2-8) شاخص ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………… 20

2-9) طبقه بندی ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………… 20

2-10) ویژگی شاخص ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….. 21

2-11) مزایای ارزیابی عملکرد سازمان………………………………………………………………………………. 23

2-12) ضرورت ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………… 24

2-13) سیستم ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………… 25

2-13-1) سیستم ارزیابی عملکرد سنتی……………………………………………………………………………… 25

2-13-2) سیستم ارزیابی عملکرد نوین……………………………………………………………………………… 26

2-13-3) مقايسه ديدگاه‌هاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد………………………………………………… 28

2-14) هدف ارزیابی عملکرد در سازمان دولتی…………………………………………………………………… 29

2-15) فرایند ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………. 31

2-16) تدوین شاخص­های کلیدی­ترین فعالیت در امر ارزیابی عملکرد……………………………………… 31

2-17) ویژگی شاخص­های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………….. 31

2-17-1) تعیین وزن شاخص­ها و اهمیت آنها……………………………………………………………………… 32

2-17-2) استانداردگذاری و تعیین وضعیت مطلوب……………………………………………………………… 33

2-18) مدل های ازیابی عملکرد………………………………………………………………………………………. 33

2-18-1) مدل جایزه دمینگ……………………………………………………………………………………………. 33

2-18-2) مدل مالکوم بالدریج…………………………………………………………………………………………. 35

2-18-3) مدلPIPE …………………………………………………………………………………………………… 37

2-18-4) مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………………….. 39

2-18-4-1) تاریخچه مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………….. 40

2-18-4-2) مدل تعالی سازمانی در ایران…………………………………………………………………………… 42

2-18-4-3) مزایای مدل تعالی سازمانی…………………………………………………………………………….. 42

2-18-4-4) منطق RADAR………………………………………………………………………………………… 43

2-18-5) مدل کارت امتیازی متوازن………………………………………………………………………………….. 44

2-18-5-1) مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………. 46

2-18-5-1-1) توسعه هدف برای کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………. 46

2-18-5-1-2) تعیین واحد سازمانی برای کارت امتیازی متوازن………………………………………………. 46

2-18-5-1-3)معیارهای مطرح در انتخاب واحد سازمانی مناسب…………………………………………….. 47

2-18-5-1-4) تیم کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………………………. 47

2-19) تحلیل سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………………. 48

2-20) یکپارچه سازی کارت امتیازی متوازن با مدل تعالی سازمانی…………………………………………… 49

2-21) متدولوژی QFD……………………………………………………………………………………………….. 52

بخش دوم: پیشینه تحقیق

2-1-1)تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………… 53

2-1-2) تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………… 59

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 66

3-2) روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………. 66

3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………. 66

3-4) روش و ابزار اندازه­گیری ……………………………………………………………………………………….. 67

3-4-1) تهیه پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 68

3-4-2)روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………… 69

3-4-3) شاخص مشتری مداری……………………………………………………………………………………….. 68

3-4-4)شاخص رشد سازمان…………………………………………………………………………………………… 72

3-4-5)شاخص فرایند داخلی…………………………………………………………………………………………. 73

3-5) روش تجزیه و تحلیل داده­ها ………………………………………………………………………………….. 75

3-5-1) ماتریس خانه کیفیت…………………………………………………………………………………………… 76

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 77

4-2) توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 78

4-2-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………. 78

4-2-2) توصیف سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………… 79

4-2-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………….. 80

4-3) مقایسه زیر شاخص­های کارت امتیازی متوازن با مدل تعالی سازمانی…………………………………. 84

4-3-1)نتایج کارکنان…………………………………………………………………………………………………….. 84

4-3-1-1)عملکرد رهبری………………………………………………………………………………………………. 84

4-3-1-2)رهبری و مدیریت…………………………………………………………………………………………… 85

4-3-1-3)فعالیت آموزشی کارکنان…………………………………………………………………………………… 86

4-3-1-4) مدیریت شایستگی عملکرد………………………………………………………………………………. 87

4-3-2) نتایج مشتریان…………………………………………………………………………………………………… 88

4-3-2-1) تحویل محصولات و خدمات……………………………………………………………………………. 88

4-3-2-2)خدمات پشتیبانی مشتریان و روابط با آنها…………………………………………………………….. 89

4-3-2-3) رسیدگی به شکایات در راستای تحقق اهداف استراتژیک…………………………………………. 90

4-3-2-4) مشارکت مشتریان و شرکاء در طراحی محصولات…………………………………………………. 91

4-3-3) نتایج کلیدی عملکرد………………………………………………………………………………………….. 92

4-3-3-1) فن­آوری(نرخ نوآوری، ارزش دارایی معنویی…)……………………………………………………. 92

4-3-3-2) ارتباطات با مشتری………………………………………………………………………………………… 93

4-3-3-3) اطلاعات و دانش…………………………………………………………………………………………… 94

4-3-3-4)توسعه محصولات و خدمات……………………………………………………………………………… 95

4-4) بررسی مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 96

4-5) آزمون فرضیه‌ها …………………………………………………………………………………………………… 97

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد‌ها

5-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 99

5-2) نتیجه گیری از آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………. 99

5-2-1) نتایج بررسی توصیفی داده‌ها ……………………………………………………………………………….. 99

5-3) پیشنهاد‌ها بر مبنای یافته‌های تحقیق ………………………………………………………………………… 101

5-4) محدودیت‌های تحقیق …………………………………………………………………………………………. 101

5-5)پیشنهاد برای تحقیقات آینده ………………………………………………………………………………….. 101

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………. 103

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………….. 111

فهرست جداول

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول2-1) مقایسه دو دیدگاه درباره ارزیابی عملکرد از نظر اسپف و همکاران……………………………. 29

جدول 2-2) انتخاب بین EFQM و BSC با توجه به اهداف سازمان……………………………………… 52

جدول3-1) جدول تعیین ارزش گذاری پرسشنامه خبره…………………………………………………………. 68

جدول3-2) مقایسه ارزش گذاری شاخص­ها……………………………………………………………………….. 68

جدول 3-3) ارزش گذاری مشتری مداری………………………………………………………………………….. 70

جدول 3-4) ارزش گذاری رشد سازمان…………………………………………………………………………….. 72

جدول 3-5) ارزش گذاری فرایند داخلی……………………………………………………………………………. 74

جدول4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………… 78

جدول4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………… 79

جدول4-3)توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………… 80

جدول4-4)عملکرد رهبری در مقابل مشتری مداری………………………………………………………………. 84

جدول4-5)عملکرد رهبری و مدیریت در مقابل مشتری مداری………………………………………………… 85

جدول4-6) فعالیت آموزشی کارکنان در مقابل مشتری مداری………………………………………………….. 86

جدول4-7) مدیریت شایستگی عملکرد در مقابل مشتری مداری………………………………………………. 87

جدول4-8)تحویل محصولات و خدمات در مقابل مشتری مداری…………………………………………….. 88

جدول4-9)خدمات و پشتیبانی مشتریان و روابط آنها در راستای تحقق اهداف استراتژیک در مقابل مشتری مداری    89

جدول4-10)رسیدگی به شکایات در راستای تحقق اهداف استراتژیک در مقابل مشتری مداری………… 90

جدول4-11)مشارکت مشتریان و شرکاء در طراحی محصولات در مقابل مشتری مداری………………… 91

جدول4-12)فن آوری (نرخ نوآوری، دارایی ارزش معنوی…) در مقابل مشتری مداری………………….. 92

جدول 4-13) ارتباطات مشتری در مقابل شاخص مشتری مداری……………………………………………… 93

جدول4-14) اطلاعات دانش در راستای تحقق اهداف استراتژیک در مقابل مشتری مداری …………….. 94

جدول4-15) توسعه محصولات و خدمات در راستای تحقق اهداف استراتژیک در مقابل مشتری مداری 95

جدول5-1)مقایسه زیر شاخص کارت امتیازی متوازن در AHP………………………………………………. 99

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                            صفحه

نمودار4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 78

نمودار4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………… 79

نمودار4-3)توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………… 80

نمودار4-4) مقایسه زیر شاخص های مدل عالی با کارت امتیازی متوازن…………………………………….. 83

نمودار4-5)عملکرد رهبری در مقابل مشتری مداری………………………………………………………………. 84

نمودار4-6)عملکرد رهبری و مدیریت در مقابل مشتری مداری………………………………………………… 85

نمودار4-7) فعالیت آموزشی کارکنان در مقابل مشتری مداری………………………………………………….. 86

نمودار4-8) مدیریت شایستگی عملکرد در مقابل مشتری مداری………………………………………………. 87

نمودار4-9)تحویل محصولات و خدمات در مقابل مشتری مداری…………………………………………….. 88

نمودار4-10)خدمات و پشتیبانی مشتریان و روابط آنها در راستای تحقق اهداف استراتژیک در مقابل مشتری مداری   89

نمودار4-11)رسیدگی به شکایات در راستای تحقق اهداف استراتژیک در مقابل مشتری مداری………… 90

نمودار4-12)مشارکت مشتریان و شرکاء در طراحی محصولات در مقابل مشتری مداری………………… 91

نمودار4-13)فن آوری (نرخ نوآوری، دارایی ارزش معنوی…) در مقابل مشتری مداری………………….. 92

نمودار 4-14) ارتباطات مشتری در مقابل شاخص مشتری مداری……………………………………………… 93

نمودار4-15) اطلاعات دانش در راستای تحقق اهداف استراتژیک در مقابل مشتری مداری …………….. 94

نمودار4-16) توسعه محصولات و خدمات در راستای تحقق اهداف استراتژیک در مقابل مشتری مداری 95

نمودار 5-1) مقایسه زیر شاخص ­های کارت امتیازی متوازن با استفاده از QFD………………………… 100

نمودار 5-2) مقایسه زیر شاخص­های مدل تعالی با استفاده از QFD………………………………………. 100

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                            صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی افزایش بهره­وری و بهبود عملکرد سازمان استاندارد ……………………………….. 9

شکل2-1) بخش های مختلف طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد ………………………………………….. 18

شکل 2-2) بررسی ارتباط عملکرد سازمانی با نوآوری عملکرد بازار و رقبا ……………………………….. 25

شکل2-3) ارتباط عملکرد فردی با عملکرد سازمانی……………………………………………………………… 30

شکل2-4) الگو PDCA به روش PIPE …………………………………………………………………………. 38

شکل2-5) طرح شماتیک مدل EFQM …………………………………………………………………………… 40

شکل 2-6)مدل کارت امتیازی متوازن ……………………………………………………………………………….. 45

شکل 2-7) طراحی مدل تلفیق کارت امتیازی متوازن و مدل تعالی سازمانی marjina, etal………….. 50

شکل 2-8) مدل ترکیب کارت امتیازی متوازن و مدل تعالی سازمانی Dahlgaard etal………………. 51

شکل4-1) شاخص­های برتر مدل کارت امتیازی متوزان………………………………………………………….. 81

شکل4-2) وزن دهی شاخص ها و زیر شاخص­ها………………………………………………………………… 81

شکل 4-3) آنالیز حساسیت وزن دهی به شاخص­ها …………………………………………………………….. 82

شکل 4-4) بررسی شماتیک مدل تحقیق…………………………………………………………………………….. 96