کارشناسي ارشد مديريت بازرگاني -گرايش بازاريابي « بررسي استراتژي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) بر حفظ، نگهداري و افزايش وفاداري مشتريان شرکتهاي پخش و توزيع»-(مطالعة موردي: شرکت پخش البرز)

تعداد 174صفحه در فایل word

کارشناسي ارشد مديريت بازرگاني -گرايش بازاريابي

« بررسي استراتژي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) بر حفظ، نگهداري و افزايش وفاداري مشتريان شرکتهاي پخش و توزيع»-(مطالعة موردي: شرکت پخش البرز)

چكيده

امروزه مشتريان نقش کليدي و بسيار مهمي را در عرصه اقتصادي دنيا ايفا مي کنند، زيرا افزايش آگاهي همه جانبه آنان نسبت به بازار محصولات و دسترسي به اطلاعات فرآوان و کانالهاي متنوع ارائه و توزيع کالا جهت انتخاب يک محصول، سبب شده است تا وفاداري کمتري نسبت به تأمين کنندگان خود نشان دهند و به همين علت مسئله چگونگي برقراري ارتباط با مشتريان و حفظ دراز مدت اين ارتباط از جمله مهمترين مسائل موثر در دوام و تبات شرکتها در عرصه رقابت و سودآوري بيشتر آنان مي باشد.

طرح پژوهشي حاضر يک مطالعه موردي است که با هدف بررسي استراتژي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) بر حفظ، نگهداري و افزايش وفاداري مشتريان شرکتهاي پخش و توزيع کالا اجرا شده است.

در اين پژوهش ابتدا به بيان ادبيات مربوط به بازاريابي، مديريت ارتباط با مشتريان، افزايش وفاداري مشتريان و نهايتاً شرکتهاي پخش و توزيع کالا پرداخته سپس چگونگي دستيابي به نتايج و روش بررسي فرضيه پژوهش را بررسي و آنگاه نتايج بدست آمده مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار گرفته است و در پايان چند پيشنهاد جهت تداوم پژوهش عنوان شده است.

نتايج حاصل از اين پژوهش که منجر به تأئيد فرضيه پژوهشي اصلی گرديد نشان داد که يک رابطه معني دار و مستقيم ميان استفاده از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتريان و افزايش وفاداري مشتريان وجود دارد.

در اين تحقيق پس از جمع‏آوري داده‏ها و اطلاعات (با استفاده از ابزارهاي مراجعه به اسناد و مدارك، مصاحبه و بويژه پرسشنامه) از روش تحقيق كتابخانه‏اي و ميداني استفاده و از نرم‏افزار SPSS جهت اجراي آزمونهاي آماري مربوط به بررسي رابطه بين بررسي استراتژي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) بر حفظ، نگهداري و افزايش وفاداري مشتريان شرکتهاي پخش و توزيع پرداخته شده است.

نمونه آماري اين تحقيق 100 نفر مي باشد. نتيجه تحقيق نشان داده است كه بين متغيرهای استراتژي مديريت ارتباط با مشتري (CRM)، آموزش الگوهاي مناسب رفتاري عوامل پخش کننده، برگزاري گردهمايي هاي دوره اي، اختصاص اعتبار مالي، توزيع مناسب و به موقع کالاهاي غذايي و شوينده و متغیر حفظ، نگهداري و ميزان وفاداري مشتريان شرکت پخش رابطة معناداری وجود دارد. بدین نحو که بکارگیری متغیرهای فوق توسط شرکت پخش بر روي افزايش وفاداري مشتري موثر مي باشد. همچنین متغيرهای پاسخ گويي به شکايات مشتريان، ويژگيهاي جمعيت شناختي مشتريان شرکت، بين آراستگي ظاهري کارکنان  بر روي افزايش وفاداري مشتري تأثيري ندارند.

در پايان تحقيق، ضمن جمع‏بندي و بيان نتايج تحقيق، پيشنهادات مرتبط با آن و نيز ادامه و پيگيري تحقيقات مشابه در آينده ارائه شده است.

واژگان كليدي:

 مديريت ارتباط با مشتري، وفاداري مشتريان، شرکتهاي پخش و توزيع کالا