دانلود : مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی و دولتی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال

عنوان                                                       صفحه

فهرست جداول………………………………………………………………………………………………………………………   ث

فهرست شکل ها     ………………………………………………………………………………………………………………….  ج

فصل 1 : طرح تحقیق                                         1

• مقدمه                                       2

1-2 بیان مسئله                                                     5

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش                              8

• اهداف تحقیق                                    11

  • هدف کلی                                   11

  • اهداف ویژه                         11

• فرضیه­های پژوهش                                      12

  • فرضیه اصلی                                   12

  • فرضیه های ویژه                              12

• محدودیت های تحقیق                              12

  • محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر               12

  • محدودیت های در کنترل پژوهشگر 13

• تعریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات 13

       1 -8 تعاریف عملیاتی                                       15

فصل 2 : ادبیات  و پیشینه تحقیق                              16

• مقدمه 17

• مبانی نظری                18

  • کیفیت                                       18

  • کیفیت خدمات                                       20

• ابعاد کیفیت در حوزه خدمات 23

• مدل های عمومی سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات 23

• مدل سروکوال 32

• پیشینه تحقیق 36

 فصل 3 : روش شناسی تحقیق                                  43

• مقدمه 43

• روش تحقیق                              44

• جامعه آماری و روش نمونه گیری 44

• متغیرهای تحقیق                    45

• ابزار جمع آوری اطلاعات                              46

3-6  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                                 46

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق                         49

• مقدمه 49

• آمار توصیفی و ویژگی های جمعیت شناختی 49

  • ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان باشگاه های خصوصی           50

  • جنسیت در باشگاه های خصوصی                              50

  • سن در باشگاه های خصوصی 51

  • وضعیت تحصیلی در باشگاه های خصوصی                         52

  • وضعیت تأهل در باشگاه های خصوصی 52

  • سابقه حضور در باشگاه های خصوصی 52

  • وضعیت شغلی در باشگاه های خصوصی 53

  • هدف از تمرین در باشگاه های خصوصی 54

• ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان در باشگاه های دولتی 54

  • جنسیت در باشگاه های دولتی 55

  • سن در باشگاه های دولتی                              55

  • وضعیت تحصیلی در باشگاه های دولتی                         56

  • وضعیت تأهل در باشگاه های دولتی                         56

  • سابقه حضور در باشگاه های دولتی                         57

  • وضعیت شغلی در باشگاه های دولتی 57

  • هدف از تمرین در باشگاه های دولتی 58

• جمع بندی ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان باشگاه های دولتی و خصوصی     58

• تجزیه و تحلیل های استنباطی و آزمون فرضیه ها 59

4-6 آزمون کلموگروف-اسمیرنوف جهت تعیین نحوه توزیع داده ها            59

• فرضیه 1: مقایسه ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی در وضعیت مطلوب و وضعیت موجود  60

• رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی 61

• فرضیه 2: تعیین شکاف ها ی 5گانه کیفیت خدمات در باشگاه های خصوصی 61

• فرضیه 3: مقایسه ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های دولتی در وضعیت مطلوب و وضعیت موجود    62

• فرضیه 4: تعیین شکاف ها ی 5گانه کیفیت خدمات در باشگاه های دولتی 63

• فرضیه 5: مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های دواتی و خصوصی در وضعیت موجود 64

• فرضیه 6: مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های دواتی و خصوصی در وضعیت مطلوب 64

• رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی و دولتی           64

4-16 فرضیه 7 :مقایسه شکاف های پنج گانه مدل سروکوال بین باشگاه های خصوصی و دولتی65

فصل 5:  خلاصه، بحث و نتیجه گیری، پیشنهادها                        67

• مقدمه 68

• خلاصه تحقیق           68

• بحث و نتیجه گیری           70

• پیشنهاد های برخاسته از تحقیق           79

• پیشنهاد برای محققین آینده                    80

• منابع و مأخذ 81

چکیده انگلیسی                                        86

فهرست جدوال ها

عنوان                                                صفحه

جدول 2-1  انواع مدل های کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….23

جدول 4-1 ویژگی های جمعیت شناسی مشتریان باشگاه های خصوصی به درصد……………………………..50

جدول 4-2 ویژگی های جمعیت شناسی مشتریان باشگاه های دولتی به درصد…………………………………..54

جدول 4-3 ویژگی های جمعیت شناسی مشتریان باشگاه های دولتی و خصوصی به درصد………………..58

جدول 4-4 آزمون K-S به منظور تعیین نرمال بودن ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………59

جدول 4-5 نتایج آزمون  tجفت شده برای مقایسه ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی در وضعیت مطلوب و وضعیت موجود (P<0/05)………………………………………………………………………………………………………………………………………60

جدول 4-6 آزمون فریدمن به منظور رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی  در دو حالت مورد انتظار(مطلوب) و ادراک شده (موجود) ……………………………………………………………………………………………………………………..61

             جدول 4-7 آزمون t تک نمونه ای برای تعیین شکاف ها ی 5گانه کیفیت خدمات در باشگاه های خصوصی از منظر مدیران،کارکنان و مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………………61

جدول 4-8 نتایج آزمون  tجفت شده برای مقایسه ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های دولتی در وضعیت مطلوب و وضعیت موجود…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….62

جدول 4-9 آزمون t تک نمونه ای برای تعیین شکاف ها ی 5گانه کیفیت خدمات در باشگاه های دولتی از منظر مدیران،کارکنان و مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………………………………..63

جدول 4-10 آزمون t مستقل برای مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های دولتی و خصوصی (P<0/05)..64

جدول 4-11 آزمون فریدمن به منظور رتبه بندی ابعاد کبفبت خدمات باشگاه های خصوصی و دولتی….64

جدول 4-12 نتایج آزمون t مستقل جهت مقایسه شکاف های پنج گانه مدل سروکوال بین باشگاه های خصوصی و دولتی     …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….65

فهرست شکل ها

عنوان                                                صفحه

شکل 2-1 ضرورت توجه به كيفيت خدمات(سهرابي،1386،45)……………………………………………………………..22

شکل 2-2 مدل سروکوال (پاراسورامان و همکاران 1985)………………………………………………………………….32

شکل 4-1 وضعیت جنسیت در باشگاه های خصوصی…………………………………………………………………………50

شکل 4-2 وضعیت سن نمونه ها در باشگاه ها خصوصی……………………………………………………………………..51

شکل 4-3 وضعیت تحصیلی نمونه ها در باشگاه های خصوصی………………………………………………………….52

شکل 4-4 وضعیت تاهل نمونه ها در باشگاه های خصوصی……………………………………………………………….52

شکل 4-5 سابقه حضور در باشگاه های خصوصی……………………………………………………………………………….52

شکل 4-6 وضعیت شغلی نمونه ها در باشگاه های خصوصی………………………………………………………………53

شکل 4-7 هدف از تمرین نمونه ها در باشگاه های خصوصی……………………………………………………………..54

شکل 4-8 وضعیت جنسیت در باشگاه های دولتی……………………………………………………………………………..55

شکل 4-9 وضعیت سن نمونه ها در باشگاه ها دولتی…………………………………………………………………………55

شکل 4-10 وضعیت تحصیلی نمونه ها در باشگاه های دولتی……………………………………………………………56

شکل 4-11 وضعیت تاهل نمونه ها در باشگاه های دولتی………………………………………………………………….56

شکل 4-12 سابقه حضور در باشگاه های دولتی ………………………………………………………………………………..57

شکل 4-13 وضعیت شغلی نمونه ها در باشگاه های دولتی……………………………………………………………….57

شکل 4-14 هدف از تمرین نمونه ها در باشگاه های دولتی………………………………………………………………58