مقايسه تاثير محرك رضايت مشتري بر تصوير، اعتماد و وفاداري مشتري به تفكيك گروه­های اجتماعي در مشتريان بانك سپه منطقه كرمانشاه

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2 بيان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-3 اهميت و ضرورت انجام تحقيق…………………………………………………………………………………………………5

1-4 اهداف مشخص تحقيق…………………………………………………………………………………………………………….6

1-4-1 اهداف كلي………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-2 اهداف ويژه………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-3 اهداف كاربردي …………………………………………………………………………………………………………………6

1-5 فرضيه‌هاي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………7

1-6 تعريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق………………………………………………………………………………..7

1-6- 1 تعريف مفهومي………………………………………………………………………………………………………………….7

1-6-2 تعريف عملياتي…………………………………………………………………………………………………………………..9

1-7 شرح كامل روش تحقيق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا …………………………………………………9

1-8دامنه تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-8-1 قلمرو موضوعي………………………………………………………………………………………………………………..10

1-8-2 قلمرو مكاني…………………………………………………………………………………………………………………….10

1-8-3 قلمرو زماني……………………………………………………………………………………………………………………..10

1-9 روش­ها و ابزار تجزيه و تحليل داده­ها……………………………………………………………………………………..10

فصل دوم :ادبيات تحقيق

2-1 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-1 تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-2 اهميت مشتري………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-3 مفهوم رضايت مشتري……………………………………………………………………………………………………….14

2-1-4 عوامل موثر بر رضايت مشتريان……………………………………………………………………………………………16

2-2 تصوير…………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-3 اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………….19

2-4 وفاداري مشتري……………………………………………………………………………………………………………………21

2-4-1 مفهوم وفاداري مشتري……………………………………………………………………………………………………….21

2-4-1-1 وفاداري به عنوان يك نگرش ابتدايي………………………………………………………………………………..25

2-4-1-2 وفاداري بر اساس رفتار آشكار شده …………………………………………………………………………………25

2-4-1-3 خريد معتدل شده بوسيله نگرش افراد……………………………………………………………………………….26

2-4-2 تاثير رضايت و وفاداري بر سودآوري شركت ………………………………………………………………………..27

2-4-3 انواع وفاداري……………………………………………………………………………………………………………………27

2-4-3-1 وفاداري يكپارچه………………………………………………………………………………………………………….27

2-4-3-2 وفاداري انشعابي…………………………………………………………………………………………………………..28

2-4-3-3 وفاداران انتقالي……………………………………………………………………………………………………………..28

2-4-3-4 تغيير دهندگان………………………………………………………………………………………………………………28

2-4-4 مزاياي وفاداري مشتري……………………………………………………………………………………………………..28

2-4-5 انواع مصرف‌كنندگان از نظر متغيرهاي جمعيت‌شناسي …………………………………………………………..29

2-4-6 معيارهاي تشخيص وفاداري مشتري…………………………………………………………………………………….29

2-4-7 چهارچوب رويداد……………………………………………………………………………………………………………30

2-4-8 وفاداري…………………………………………………………………………………………………………………………..31

2-4-9 طبقه بندي مقياس‌هاي وفاداري به نام تجاري…………………………………………………………………………34

2-4-9-1 بازار كالاهاي مصرفي…………………………………………………………………………………………………….34

2-4-9-2 بازار كالاهاي با دوام………………………………………………………………………………………………………35

2-4-9-3 بازارهاي خدمات………………………………………………………………………………………………………….35

2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری…………………………………………………………………………………………..35

2-5 بازار خدمات (خدمات بانكي) ………………………………………………………………………………………………..36

2-5-1 بازاريابي خدمات………………………………………………………………………………………………………………36

2-5-2 آميخته بازاريابي خدمات ……………………………………………………………………………………………………36

2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) ………………………………………………………………………………………………37

2-5-2-2 قيمت و ساير هزينه‌هاي خدمات……………………………………………………………………………………..37

2-5-2-2-1 نقش قيمت­ها در فعاليت‌هاي خدماتي …………………………………………………………………………37

2-5-2-3 مكان…………………………………………………………………………………………………………………………..37

2-5-2-4 ترويج و بازار افزايي………………………………………………………………………………………………………38

2-5-2-5 كاركنان……………………………………………………………………………………………………………………….38

2-5-2-6 دارايي­ها يا امكانات فيزيكي…………………………………………………………………………………………….39

2-5-2-7 فرآيندها………………………………………………………………………………………………………………………39

2-5-2-8 بهره‌وري و كيفيت…………………………………………………………………………………………………………40

2-5-3 ويژگي‌هاي خدمات بانكي………………………………………………………………………………………………….40

2-5-3-1 ناملموس بودن……………………………………………………………………………………………………………..41

2-5-3-2 عدم امكان ذخيره­سازي و انبار كردن خدمات……………………………………………………………………..41

2-5-3-3 بي‌ثباتي كيفيت خدمات………………………………………………………………………………………………….42

2-5-3-4 ارتباط خريدار و فروشنده و توليد و مصرف هم زمان………………………………………………………….42

2-5-3-5 مسئوليت امانتداري………………………………………………………………………………………………………..42

2-5-3-6 جريان دو طرفه اطلاعات………………………………………………………………………………………………..42

 2-5-4 مفهوم جديد خدمت به مشتريان………………………………………………………………………………………..43

2-6 گروه­های اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..44

2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………44

2-6-2 صنف …………………………………………………………………………………………………………………………….44

2-7 بانك و بانكداري…………………………………………………………………………………………………………………..44

2-7-1 سير پيدايش و تكامل بانکداری در جهان……………………………………………………………………………….44

2-7-2 تشكيل بانك‌ها در ايران………………………………………………………………………………………………………46

2-7-2-1بانك جديد شرقي …………………………………………………………………………………………………………46

2-7-2-2 بانك شاهنشاهي ايران……………………………………………………………………………………………………47

2-7-3 روند شكل­گيري نخستين بانك ايراني ………………………………………………………………………………….48

2-7-3-1 سرمايه و امكانات بانك در زمان تشكيل……………………………………………………………………………48

2-7-3-2 فعالیت بانک ………………………………………………………………………………………………………………..49

2-7-4 تحولات بانكداري در ايران پس از پيروزي انقلاب………………………………………………………………….51

2-7-4-1 قانون منتج شدن بانك‌هاو لايحه قانوني اداره امور بانك‌ها…………………………………………………….51

2-7-4-2 قانون عمليات بانكي بدون ربا………………………………………………………………………………………….52

2-8 پيشينه تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………..54

2-8-1 پيشينه داخلي تحقيق………………………………………………………………………………………………………….54

2-8-2 پيشينه خارجي تحقيق………………………………………………………………………………………………………..56

فصل سوم :روش تحقيق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….58

3-2 روش تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………58

3-3 جامعه آماري………………………………………………………………………………………………………………………..59

3-4 حجم نمونه و روش نمونه­گيري و معيار انتخاب نمونه…………………………………………………………………59

3-5 روش گرد­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………..61

3-6 ابزار گردآوري داده ها…………………………………………………………………………………………………………….61

3-7 مقياس اندازه­گيري………………………………………………………………………………………………………………..62

3-8 روايي و پايايي پرسش­نامه……………………………………………………………………………………………………..63

3-8-1 آزمون­ روايي…………………………………………………………………………………………………………………….63

3-8-2 پايايي (قابليت اعتماد) ابزار…………………………………………………………………………………………………63

3-9)روش و ابزار تجزيه و تحليل داده­ها………………………………………………………………………………………….64

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….66

4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..67

4-3  آمار استنباطی نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..73

4-3-1 تبیين و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق……………………………………………………………………..73

4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری ………………………………..74

4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………74

4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها ………………………………………………………………………………………74

4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………76

4-5-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………….76

4-5-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………….80

4-5-3 فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………………………………………..80

4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………81

4-5-5 فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………..82

4-5-6 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………..83

4-5-7 فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………..83

4-5-8 فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………….84

4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..84

4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر…………………………………………………………………………………………………….85

4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد……………………………………………………………………………………………………..85

4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری…………………………………………………………………………………………………..85

4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………86

4-5-8-6 بین تاهل و تصویر ………………………………………………………………………………………………………..86

4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد …………………………………………………………………………………………………………86

4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری……………………………………………………………………………………………………….87

4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………..87

4-5-8-10 بین سن و تصویر ……………………………………………………………………………………………………….87

4-5-8-11 بین سن و اعتماد ………………………………………………………………………………………………………..88

4-5-8-12 بین سن و وفاداری ……………………………………………………………………………………………………..88

4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..89

4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر ………………………………………………………………………………………89

4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد ……………………………………………………………………………………….89

4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری ……………………………………………………………………………………90

4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری ………………………………………………………………………………..90

4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر …………………………………………………………………………………………….90

4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد …………………………………………………………………………………………….91

4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری ………………………………………………………………………………………….91

فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….93

5-2 خلاصه یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….93

5-3 تحلیل فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………….94

5-4 بحث و تفسیر نتایج ………………………………………………………………………………………………………………96

5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………………99

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..100

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول (2-1) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتريان……………………………………………………………………..43

جدول شماره (3-1) توزيع حجم نمونه مورد مطالعه ………………………………………………………………………..59

جدول(3-2)مشخصات سوالات پرسش­نامه و شماره­هاي آن در پرسش­نامه…………………………………………..62

جدول (4-1) توزيع فراواني جنسيت در بين جامعه مورد پژوهش………………………………………………………..67

جدول (4-2 ) توزيع فراواني­ تاهل در بين جامعه مورد پژوهش…………………………………………………………..68

جدول( 4-3) توزيع فراواني سن در بين جامعه مورد پژوهش……………………………………………………………..69

جدول(4- 4) توزيع فراواني تحصیلات در بين جامعه مورد پژوهش…………………………………………………….70

جدول(4- 5) توزيع فراواني میزان ارتباط در بين جامعه مورد پژوهش………………………………………………….71

جدول (4- 6) توزيع فراواني مشاغل در بين جامعه مورد پژوهش……………………………………………………….72

جدول(4-7) میزان تحقق متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………………………….73

جدول(4-8) بررسی رابطه رضایت مشتری و تصویر………………………………………………………………………….77

جدول(4-9) بررسی رابطه رضایت مشتری و اعتماد………………………………………………………………………….77

جدول(4-10) بررسی رابطه رضایت مشتری و وفادار………………………………………………………………………..78

جدول(4-11) بررسی رابطه تصویر و اعتماد…………………………………………………………………………………….78

جدول 4-12 بررسی رابطه تصویر و وفاداری……………………………………………………………………………………79

جدول 4-13 بررسی رابطه اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………….79

جدول(4-14)بررسي تاثير رضايت مشتري بر روي تصوير………………………………………………………………….80

جدول(4-15)بررسي تاثير رضايت مشتري بر روي اعتماد………………………………………………………………….81

جدول(4-16)بررسي تاثير رضايت مشتري بر روي وفاداري مشتري……………………………………………………82

جدول(4-17)بررسي تاثير تصوير بر روي اعتماد………………………………………………………………………………82

جدول(4-18)بررسي تاثير تصوير بر روي وفاداري مشتري…………………………………………………………………83

جدول(4-19)بررسي تاثير اعتماد بر روي وفاداري مشتري………………………………………………………………….84

جدول(4-20)بررسي تفاوت جنسيت و رضايت مشتري…………………………………………………………………….84

جدول(4-21)بررسي تفاوت جنسيت و تصوير ……………………………………………………………………………….85

جدول(4-22)بررسي تفاوت جنسيت و اعتماد………………………………………………………………………………….85

جدول(4-23)بررسي تفاوت جنسيت و وفاداري……………………………………………………………………………….85

جدول(4-24)بررسي تفاوت جنسيت و تاهل و رضايت مشتري………………………………………………………….86

جدول(4-25)بررسي تفاوت جنسيت و تاهل و تصوير ……………………………………………………………………..86

جدول(4-26)بررسي تفاوت تاهل و اعتماد………………………………………………………………………………………87

جدول(4-27)بررسي تفاوت تاهل و وفاداري…………………………………………………………………………………..87

جدول(4-28)بررسي تفاوت سن و رضايت مشتري…………………………………………………………………………..87

جدول(4-29)بررسي تفاوت سن و تصوير ………………………………………………………………………………………88

جدول(4-30)بررسي تفاوت سن و اعتماد……………………………………………………………………………………….88

جدول(4-31)بررسي تفاوت سن و وفاداري…………………………………………………………………………………….88

جدول(4-32)بررسي تفاوت تحصيلات و رضايت مشتري…………………………………………………………………89

جدول(4-33)بررسي تفاوت تحصيلات و تصوير……………………………………………………………………………..89

جدول(4-34)بررسي تفاوت تحصيلات و اعتماد………………………………………………………………………………89

جدول(4-35)بررسي تفاوت تحصيلات و وفاداري……………………………………………………………………………90

جدول(4-36)بررسي تفاوت مدت ارتباط و رضايت مشتري………………………………………………………………90

جدول(4-37)بررسي تفاوت مدت ارتباط و تصوير……………………………………………………………………………90

جدول(4-38)بررسي تفاوت مدت ارتباط و اعتماد……………………………………………………………………………91

جدول(4-39)بررسي تفاوت مدت ارتباط و وفاداري…………………………………………………………………………91

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار(4-1) درصد فراوانی جنسیت افراد………………………………………………………………………………………..67

نمودار(4-2)درصد وضعیت تاهل افراد……………………………………………………………………………………………68

نمودار (4-3) درصد توزیع سنی افراد……………………………………………………………………………………………..69

نمودار (4-4) درصد توزيع فراواني تحصیلات………………………………………………………………………………….70

نمودار (4-5) درصد توزيع فراواني میزان ارتباط در بين جامعه مورد پژوهش…………………………………………71

نمورار (6-4) درصد توزيع فراواني مشاغل در بين جامعه مورد پژوهش………………………………………………..72

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 4-1 مدل مفهومی صنعتگران …………………………………………………………………………………………………75

شکل(4-2) مدل مفهومی بازرگانان ………………………………………………………………………………………………..75

شکل(4-3) مدل مفهومی کشاودرزان………………………………………………………………………………………………75

شکل(4-4) مدل مفهومی کارمندان………………………………………………………………………………………………….76

شکل(4-5) مدل مفهومی بزشکان…………………………………………………………………………………………………..