مطالعه­ ي رابطه مديريت ارتباط با مشتري، اعتماد به نام تجاري، ارزش ويژه نام تجاري و وفاداري به نام تجاري

تعداد 94 صفحه در فایل word

کارشناسي ارشد

گرايش : بازاريابي

مطالعه­ ي رابطه مديريت ارتباط با مشتري، اعتماد به نام تجاري، ارزش ويژه نام تجاري و وفاداري به نام تجاري

فهرست مطالب

چکيده

در محيط رقابتي، پيچيده و پويا در نظام بانکداري، کوچکترين تفاوت در ارائه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظيم در صنعت مي شود. بانک هاي سنتي تا حدود زيادي بصورت بانکهاي مشتري محور در مي­آيند آن هم طبق اصول و مباني بازاريابي رابطه­مند، که وفاداري مشتري را به عنوان هدف اصلي خود مي­داند. در اين محيط پويا ايجاد و پياده­سازي استراتژي­هايي که به وفادار نمودن مشتريان منتهي شود از اهميت بسزايي برخوردار است. برلي و ايتال (2004).

مفهوم مديريت ارتباط با مشتري در يک دوره متوالي زماني از آغاز پيدايش تا کنون گسترش پيدا کرده است، که ما را به سوي اصلاح عملکرد تجاري هدايت مي کند. در دنياي تجاري به شدت رقابتي امروز، مديريت ارتباط با مشتري مي تواند به عنوان راه حال نهايي براي مشتري و هم براي سازمان مطرح شود.

در مديريت ارتباط با مشتري مشتريان را به عنوان عضو داخلي شرکت در نظر گرفته و هدف ايجاد رابطه بلند مدت، با آنها مي باشد بنابراين تماس زياد با مشتري تعهد و ارائه خدمت از خصيصه هاي ضروري مديريت ارتباط با مشتري مي باشد.

مديریت ارتباط با مشتري يک پروسه مداوم شناسايي و خلق ارزش جديد با هر مشتري و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است. اين موضوع نيازمند ادراک،تمرکز و مديريت بر همکاري مداوم ميان بانک و مشتري انتخاب شده، براي خلق دوجانبه­ي ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طريق وابستگي و تنظيمات سازماني است.

با پيشرفت فناوري و رقابتي­تر شدن شرايط بازار در بخش­هاي مختلف توليدي و خدماتي، مشتري وفادار به عنوان سرمايه اصلي هر شرکتي محسوب مي شود.  در اين تحقيق تأثير متغيرهاي رضايت مشتري اعتماد مشتري به نام تجاري و ارزش ويژه نام تجاري بر وفاداري رفتاري و نگرشي مشتريان و مديريت ارتباط با مشتري در بخش خدمات مالي مورد بررسي قرار گرفته است. جامعه آماري اين تحقيق 162 نفر از مشتريان بانک رفاه کارگران در مناطق مختلف شهرکرد مي باشد، اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه گردآوري شده و با استفاده از آزمون همبستگي پيرسون و رگرسيون چندگانه، همبستگي متغيرها مورد آزمون قرار گرفته است.

يافته­هاي اين تحقيق نشان مي­دهد که همبستگي مثبت بين متغيرهاي مديريت ارتباط با مشتري، اعتماد به نام تجاري، و ارزش ويژه نام تجاري نام تجاري با وفاداري رفتاري نگرشي وجود دارد.

واژگان کلیدی : مدیریت ارتباط بامشتری،اعتماد به نام تجاری،ارزش ویژه نام تجاری،وفاداری به نام و نشان تجاری.