مطالعه رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده شركت بيمه البرز در اردبيل براساس مدل سروكوال

فهرست مطالب

چكيده……………………………………………………………………………………………………………………………………….   1

فصل اول:  کلیات تحقیق

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………….    3

• بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………….  5

• اهمیت و ضرورت موضوع ……………………………………………………………………………………………..  6

• اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………….   8

1-3-1-  هدف اصلی  ……………………………………………………………………………………………………  8

1-3-2-  اهداف فرعی  …………………………………………………………………………………………………..  8

1-3-3-  اهداف کاربردی  ………………………………………………………………………………………………  8

• فرضيات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 9

1-4-1- فرضيه اصلي ……………………………………………………………………………………………………….9

1-4-2-  فرضيه هاي فرعي…………………………………………………………………………………………….   9

• قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………   9

1-5-1- قلمرو موضوعي …………………………………………………………………………………………………10

1-5-2- قلمرو زماني ………………………………………………………………………………………………………10

1-5-3- قلمرو مكاني ……………………………………………………………………………………………………..10

• شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش ……………………………………………………………………………….  10

1-6-1- مشتري ……………………………………………………………………………………………………………..10

1-6-2- رضايت مشتري ………………………………………………………………………………………………….11

1-6-3- خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………12

1-6-4-كيفيت خدمات  …………………………………………………………………………………………………..12

1-6-5- مدل سروكوال ……………………………………………………………………………………………………13

          1-6-5-1- عوامل محسوس …………………………………………………………………………………13

          1-6-5-2- قابليت اطمينان …………………………………………………………………………………..14

          1-6-5-3- اطمينان خاطر……………………………………………………………………………………..14

          1-6-5-4- همدلي  …………………………………………………………………………………………….15

          1-6-5-5- مسئوليت پذيري………………………………………………………………………………….15

• روند تحقيق………………………………………………………………………………………………………………….. 16

فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  18

2-1- تاريخچه و خدمات بيمه البرز……………………………………………………………………………………………… 20

2-2-  مشتري  …………………………………………………………………………………………………………………………  23

        2-2-1-  انواع مشتري  ……………………………………………………………………………………………………  24

                   2-2-1-1-مشتري برون سازماني…………………………………………………………………………  24

                   2-2-1-2-مشتري درون سازماني………………………………………………………………………..  24

2-2-2-  نياز مشتري  …………………………………………………………………………………………………..  25

2-2-3-  صداي مشتري  ………………………………………………………………………………………………  26

2-3-  رضايت مشتري  ……………………………………………………………………………………………………………..  27

2-3- 1- انواع مشتري از نظر ميزان  رضايت …………………………………………………………………..  29

          2-3-1-1-مشتريان راضي  ………………………………………………………………………………..  29

          2-3-1-2-مشتريان شاد  ……………………………………………………………………………………  29

          2-3-1-3-مشتريان ناراضي  ………………………………………………………………………………  30

          2-3-1-4-مشتريان شيفته  …………………………………………………………………………………  30

          2-3-1-5- مشتريان خشمگين  ………………………………………………………………………….  30

2-3-2- روش هاي اندازه گيري رضايت مشتري  …………………………………………………………….  31

2-4- خدمات  …………………………………………………………………………………………………………………………  32 2-4-1- مشخصه‌هاي ويژه خدمات و وجوه تمايز آن با كالا  ………………………………………………….  33     2-4-2- انواع خدمات  ………………………………………………………………………………………………………..  35  2-4-3- طبقه‌بندي خدمات ………………………………………………………………………………………………….  36                 2-4-3-1- تقسيم خدمات بر اساس منشأ ايجاد آن  ……………………………………………..  36             2-4-3-2- تقسيم خدمات بر اساس نوع نياز  ………………………………………………………  38

                   2-4-3-3- تقسيم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌كننده‌ی خدمات  …………………………….38

2-5-  كيفيت خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………..  39

2-6- مدل‌های اندازه‌گيري كيفيت خدمات  …………………………………………………………………………………  41

2-6-1 مدل تأمين رضايت مشتري  ………………………………………………………………………………..  42

2-6-2 توسعه عملكرد كيفيت (QFD)  …………………………………………………………………………..  44

2-6-3- مدل كانو ………………………………………………………………………………………………………..  46

                   2-6-3-1- ويژگي‌هاي مرتبط با الزامات اساسي …………………………………………………..  46

                   2-6-3-2- ويژگي‌هاي مرتبط با الزامات عملكردي  ……………………………………………..  46

                   2-6-3-3- ويژگي‌هاي مرتبط با الزامات انگيزشي  ……………………………………………….  47       2-6-4- مدل چارچوب عمومي ارزيابي CAF ………………………………………………………………….  48

2-6-5- رويكرد تجزيه و تحليل شكاف خدمات  …………………………………………………………….  49

          2-6-5-1- بررسي و تحليل شكاف‌هاي موجود در مدل  ……………………………………..  51

2-6-6- مدل كيفيت خدمات سروكوال …………………………………………………………………………..  55

2-6-6-1- ويژگي‌هاي مدل سروكوآل  ………………………………………………………………  60 2-6-7-مدل مقياس سنجش مبتني بر اندازه گيري …………………………………………………………….  62

2-7- پیشینه و سوابق پژوهش …………………………………………………………………………………………………….  64

          2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی ……………………………………………………………….  64

          2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلي  ………………………………………………………………… 66

فصل سوم:  روش تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  69

3-1- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………  70

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..  71

3-3- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………….  71

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………  73

3-5- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………….  74

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………  74

3-7- مدل مفهومي ……………………………………………………………………………………………………………………  75

3-8- تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..  76

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………  76

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………  78

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  85

4-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصيفي)……………………………  85

       4-1-1- جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………..  85

       4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………  81

       4-1-3- تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..  83

4-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) …………………………………..  84

       4-2-1- فرضیه فرعی 1 ……………………………………………………………………………………………………  84

      4-2-2- فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………………………………………..  86

      4-2-3- فرضیه فرعی 3 ……………………………………………………………………………………………………..  89

      4-2-4- فرضیه فرعی 4 ……………………………………………………………………………………………………..  91

      4-2-5- فرضیه فرعی 5 ……………………………………………………………………………………………………..  93

      4-2-6- فرضیه اصلی 1 ……………………………………………………………………………………………………..  95

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………  96

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………. 98

          4-4-1- آزمون فرضیه‌های فرعی ……………………………………………………………………………………  98

          4-4-2  آزمون فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………..  100

4-5  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی ……………………………………………………………………………………….. 101

          4-5-1  آزمون ادعای اول ……………………………………………………………………………………………  101

          4-5-2  آزمون ادعای دوم  …………………………………………………………………………………………..  102

          4-5-3  آزمون ادعای سوم  ………………………………………………………………………………………….  103

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  105

5-1- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………….  105

5-2- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه…………………………………..  106

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ……………………………………………………………..  108

5-4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  …………………………………………………………………109

5-5- بررسي و مقايسه تحقيق با تحقيقات گذشته ………………………………………………………………………  109

5-6- پيشنهادات  ……………………………………………………………………………………………………………………  110

          5-6-1- پيشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقيق  ……………………………………………………………….  110

          5-6-2-  پيشنهادات براي تحقيقات آتي  ……………………………………………………………………….  112

5-7- محدوديتهاي تحقيق  ………………………………………………………………………………………………………  113

5-8- مدل استخراج شده از تحقيق …………………………………………………………………………………………..  113

منابع  …………………………………………………………………………………………………………………………………….  114

فهرست جداول و نمودارها

جدول 2-1- ابعاد ده گانه كيفيت خدمات……………………………………………………………………………………..  57

جدول 2-2- تعريف عملياتي ابعاد پنجگانه…………………………………………………………………………………..  59

جدول 3-1- ارتباط بین فرضیه‌های تحقیق و سوالات پرسشنامه………………………………………………………  76

جدول 3-2- ضریب پایایی سوالات پرسشنامه‌………………………………………………………………………………  79

جدول 4-1- جدول فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………  84

جدول 4-2- جدول فراوانی سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………….  85

جدول 4-3- جدول فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………..  86

جدول 4-4 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر عوامل محسوس……………………………………………  88

جدول 4-5 : شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر عوامل محسوس………………………………………………..  89

جدول 4-6  : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر اطمينان خاطر……………………………………………….  90

جدول 4-7 : ادامه جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر اطمينان خاطر…………………………………………  91

جدول 4-8 : شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر اطمينان خاطر……………………………………………………  92

جدول 4-9 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر تضمين…………………………………………………………  93

جدول 4-10 : شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر تضمين…………………………………………………………..  94

جدول 4-11 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر همدلی………………………………………………………..  95

جدول 4-12 : شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر همدلی…………………………………………………………..  96

جدول 4-13 : جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر پاسخگويي………………………………………………….  97

جدول 4-14- ادامه جدول فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر پاسخگويي ………………………………………….. 97

جدول 4-15 : شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر پاسخگويي ……………………………………………………  97

جدول 4-16 : شاخص‌های توصیفی برای نمره متغیر كيفيت خدمات ………………………………………………  99

جدول 4-17 : نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنف برای نمره متغیرهای تحقیق…………………………………  100

جدول 4-18 : اولویت بندی ابعاد كيفيت خدمات براساس میانگین پاسخ‌ها……………………………………..  101

جدول 4-19 : آزمون تی یک نمونه‌ای برای فرضیه‌های فرعی 1 و 2………………………………………………  102

جدول 4-20- آزمون دوجمله‌ای برای فرضیه‌های فرعی 3، 4 و 5  ……………………………………………….  103

جدول 4-21 : آزمون دوجمله‌ای برای فرضیه اصلی……………………………………………………………………..  104

جدول 4-22 : نتایج آزمون من ویتنی برای ادعای 1……………………………………………………………………..  105

جدول 4-23 : نتایج آزمون کروسکال والیس برای ادعای 2…………………………………………………………..  106

جدول 4-24 : نتایج آزمون کروسکال والیس برای ادعای 3…………………………………………………………..  107

نمودار 4-1- نمودار فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………  84

نمودار 4-2- نمودار فراوانی سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………  85

نمودار 4-3- نمودار فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………..  87

نمودار 4-4- نمودار فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر عوامل محسوس…………………………………………….  89

نمودار 4-5: نمودار فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر اطمينان خاطر…………………………………………………  91

نمودار 4-6 : نمودار فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر تضمين…………………………………………………………  93

نمودار 4-7 : نمودار فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر همدلی………………………………………………………….  95

نمودار 4-8- نمودار فراوانی پاسخ‌ها به سوالات متغیر پاسخگويي  ………………………………………………….  98

***********************************************************

شکل 2-1-  زنجيره مشتري – عرضه كننده…………………………………………………………………………………..  23

شکل 2-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………  31

شکل 2-3- انواع صنايع خدماتي بر حسب منشأ ايجاد آن  …………………………………………………………….  36

شکل 2-4- انواع صنايع خدماتي برحسب منشأ ايجاد آن  ……………………………………………………………..  37

شکل 2-5- مدل تأمين رضايت مشتري  ………………………………………………………………………………………  44

شکل 2-6- مدل رضایت مشتریان کانو…………………………………………………………………………………………  47

شکل 2-7- مدل پاراسورامان يا مدل تحليل شکاف………………………………………………………………………..  49

شکل 2-8- افزایش شکاف کیفیت بر اثر گذشت زمان……………………………………………………………………  50

شکل 3-1- مدل مفهمومي تحقيق………………………………………………………………………………………………..  76