مطالعه ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت مندی مشتریان (مطالعه موردي شرکت­های پخش دارویی كرمانشاه)

فهر ست مطالب

عنوان                                                                                                                                      صفحه

چکيده                                                                                                                                 1

فصل اول : کلیات پژوهش                                                                                                         2

1-1  مقدمه                                                                                                                                           3

1-2 بيان مساله تحقيق                                                                                                                    4

1-3 اهميت موضوع تحقيق                                                                                                               6

1-4  اهداف تحقيق                                                                                                                          7

1-5  قلمرو تحقيق                                                                                                                          8

1-6  فرضيات تحقيق                                                                                                                       8

1-7 بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي                                                                10

1-8 کاربرد تحقيق                                                                                                                          10

1-9 شرح مفاهيم و اصطلاحات                                                                                                          11

1-9-1 تعاریف مفهومی                                                                                                                    11

1-9-2 تعاريف عملياتي                                                                                                                     11

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1) مقدمه                                                                                                                                  14

2-2 مبانی نظری تحقیق                                                                                                                     15

2-2-1 تعاريف و مفاهيم  بازاريابي                                                                                                      15

2-2-2 آميخته بازاريابي                                                                                                                    17

2-2-3 بازاريابي داخلی                                                                                                                    18

2-2-3-1 تعریف بازاریابی داخلی                                                                                                      19

2-2-3-2 اهمیت بازاریابی داخلی                                                                                                      19

2-2-3-2-1 کارکنان                                                                                                             20

2-2-3-2-2 سازمان                                                                                                             20

2-2-3-2-3 رضایت مشتریان بیرونی                                                                                          20

2-2-3-2-4 واحدهای چند وظیفه ای                                                                                         21

2-2-3-4  بازاريابي دروني بخشي از بازاريابي کل نگر                                                                    23

2-2-3-5 اصول اساسی بازاریابی داخلی                                                                                               24

2-2-3-6 عناصر بازاریابی داخلی                                                                                                       25

2-2-3-7 گامهای بازاریابی داخلی                                                                                                      26

2-2-3-8 آميخته بازاريابي دروني                                                                                              33

2-2-3-9 رويكردهايي نسبت به بازاريابي داخلی                                                                                     36

2-2-3-10 تاثیر بازاریابی درونی بر بازاریابی بیرونی                                                                       38

2-2-3-11 اجراي بازاريابي دروني                                                                                                       40

2-2-3-11-1 تبيين چشم انداز                                                                                                           41

2-2-3-11-2 رقابت در جهت كسب افراد داراي استعداد                                                                           41

2-2-3-11-3 تاكيد بر كار تيمي                                                                                                          41

2-2-3-11-4  سنجش عملكرد و پاداش                                                                                                42

2-2-3-11-5 اهرمي كردن عامل آزادي                                                                                                42

2-2-3-11-6 شناخت نسبت به مشتريان دروني                                                                             42

2-2-4 اهمیت رضایت شغلی                                                                                                              43

2-2-4-1 تعریف رضایت شغلی                                                                                                         45

2-2-4-2 عوامل مؤثر در رضایت شغلی                                                                                               46

2-2-4-3 روش‌هاي اندازه‌گيري رضايت شغلي                                                                              47

2-2-4-4 عوامل موثر بر رضايت شغلي                                                                                                 48

2-2-4-5 پيامدهاي رضايت شغلي و عدم رضايت شغلي                                                                            50

2-2-4-6  تئوري و رضايت                                                                                                               52

2-2-4-6-1  تئوري سلسله مراتب نيازهاي مازلو                                                                                     52

2-2-4-6-2 تئوري دو عاملي هزبرگ                                                                                          55

2-2-4-6-3 تئوري مك كللند                                                                                                            56

2-2-4-6-4 نظريه لاك                                                                                                                             57

2-2-4-6-5 تحقيقات هالبرن                                                                                                             58

2-2-4-6-6 تئوري پورتر                                                                                                                                 59

2-2-4-6-7 نظريه هاپاك                                                                                                                                  61

2-2-4-6-8 نظريه كامروائي نيازي                                                                                                      62

2-2-4-6-9 نظريه گروه مرجع                                                                                                                    62

2-2-5  تعهد سازمانی                                                                                                                      63

2-2-5-1 مفاهيم تعهد                                                                                                                     64

2-2-5-2  انواع تعهد                                                                                                                       67

2-2-5-3  ديدگاههاي ناظر برسازگاري تعهد حرفه‌اي و سازماني                                                         69

2-2-5-4 ضرورت توجه به تعهدسازمانی                                                                                              69

2-2-5-5 دیدگاههایی در مورد کانونهای تعهدسازمانی                                                                     70

2-2-5-6  تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چندبعدی؟                                                                              71

2-2-5-7  عوامل موثر بر تعهد سازمانی                                                                                                74

2-2-6 مشتری­گرایی                                                                                                                                                     76

2-2-6-1  تعاریف مشتري­گرایی                                                                                                          88

2-2-6-2 مشتري گرايي و راهكارهاي نهادينه كردن آن در سازمان                                                      92

2-2-6-3 بازاریابی درونی و مشتری­گرایی                                                                                                                         98

2-3 پیشینه تحقیق                                                                                                                                                        99

2-3-1 تحقیقات انجام شده در داخل کشور                                                                                                               99

2-3-2 تحقیقات انجام شده در خارج کشور                                                                                            102

فصل سوم : روش­شناسی پژوهش

3-1 مقدمه                                                                                                                                            105

3-2 روش تحقيق                                                                                                                                    105

3-3 منابع و ابزار گردآوري داده­ها و اطلاعات                                                                               105

3-4 روايي و پايايي پرسشنامه                                                                                                             107

3-4-1 روایی                                                                                                                                107

3-4-2 پايايي                                                                                                                                107

3-5 جامعه آماري                                                                                                                            108

3-6 روش نمونه­گيري                                                                                                                      108

3-7 روش تجزيه­ و تحليل داده­ها                                                                                                         109

3-7-1 مدل معادلات ساختاری                                                                                                           110

3-7-1-1 رگرسیون خطی                                                                                                                 111

3-7-1-2 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI                                                                                      113

فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش

4-1 مقدمه                                                                                                                                            116

4-2­ بخش اول: آمار توصیفی                                                                                                             116

4-3 بخش دوم: آمار استنباطی                                                                                                             122

4-4 معادلات ساختاری                                                                                                                              130

فصل پنجم: نتیجه­گیری  و پیشنهادها                                                    

5-1 مقدمه                                                                                                                                            136

5-2 نتيجه‌گيري                                                                                                                             136

5-3 نتایج تجربی                                                                                                                                     136

5-4 پیشنهادهای کاربردی                                                                                                                  139

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آینده                                                                                                      142

5-6 محدودیت­های پژوهش                                                                                                                143

6-6 منابع فارسی                                                                                                                                    144

6-7 منابع خارجی                                                                                                                                    147

پيوست ها                                                                                                                                              153

چکیده انگلیسی                                                                                                                                       169

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                                                                   صفحه

شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق (مری و همکاران، 2013)                                                                     15

شکل2-1) ترکیب بازاريابي داخلی                                                                                                                             22

شکل2-2) بازاريابي کل نگر                                                                                                                 24

شکل 2-3) مفهوم­سازي بازاريابي داخلی                                                                                        29

شکل 2-3 مدل بانسال                                                                                                                       32

شکل2-4) رویکرد سیستماتیک نسبت به استراتژی بازاریابی                                                                                                39

شکل2-5) ارتباط بازاریابی درونی و بازاریابی بیرونی                                                                                                        39
شکل2-6) بازاریابی درونی و بازاریابی بیرونی در ساختار سازمانی(گرونروس، 1992، 212)                    40

شکل2-7) اجراي بازاريابي دروني                                                                                                         41

شکل 2-7: سلسله مراتب نیازها                                                                                                             52

شكل 2-8) بازارگرایی(نارور و اسلاتر، 1990، 23)                                                                                      86

شكل 2-9) بازمفهوم سازی بازارگرایی(کادوگان و دیامانتوپولوس، 1995 ،49)                                              87

شكل 2-10) تاكتيك­هاي تاثيرگذار بر مشتري­گرايي                                                                                      90

شكل 2-11) ديدگاه­هاي مختلف نسبت به بازاريابي دروني                                                                   91

شكل 4-1) توزيع فراواني جنسيت                                                                                                         117

شكل4-4) توزيع فراواني سابقه کاری                                                                                                     120

شكل 4-6) توزيع فراواني متوسط تعداد ارتباط در هر ساعت                                                                 121

شکل 4-7) تحلیل مسیر شماره 1                                                                                                          131

شکل4-8) تحلیل مسیر شماره 2                                                                                                           132

شکل4-9) مدل نهایی پژوهش                                                                                                    133

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                                                   صفحه

جدول2-1) نقش بازاريابي دروني بر وظايف سازمان                                                                                                                18

جدول2-2) انواع بازاريابي                                                                                                                                              23

جدول 2-3) ديدگاه­هاي مختلف نسبت به بازاريابي دروني                                                                    30

جدول 2-4) عناصر تشكيل­دهنده بازاريابي دروني                                                                             34

جدول2-5) مقايسه­ي آميخته­ي بازاريابي دروني و آميخته­ي بازاريابي بيروني                                                 35

جدول3-1) تشریح پرسش­نامه                                                                                                              107

جدول3-2)  آلفای کرونباخ پرسشنامه                                                                                           108

جدول3-4) تجزیه واریانس رگرسيون ساده                                                                           111

جدول3-5) تجزيه واريانس رگرسيون چندگانه                                                                                           112

جدول 4-1) توزيع فراواني جنسيت                                                                                                        117

جدول4-2) توزيع فراواني تحصیلات                                                                                                      118

جدول 4-2) توزيع فراواني تحصیلات                                                                                                     118

جدول 4-3) توزيع فراواني وضعیت کاری                                                                                                119

شكل 4-3) توزيع فراواني وضعیت کاری                                                                                        119

جدول4-4) توزيع فراواني سابقه کاری                                                                                                     120

جدول 4-6) توزيع فراواني متوسط تعداد ارتباط در هر ساعت                                                               121

جدول 4-7) آمار توصيفي(منبع یافته­های پژوهش)                                                                                      122

جدول 4- 8) آزمون فرضيه اصلي                                                                                                          123

جدول 4-13) آزمون فرضيه شماره 1                                                                                                       124

جدول 4-13) آزمون فرضيه شماره2                                                                                                        125

جدول 4-14) آزمون فرضيه شماره 3                                                                                                      126

جدول 4-15) آزمون فرضيه شماره 4                                                                                                      127
جدول 4-16) آزمون فرضيه شماره 5                                                                                                      127

جدول 4-17) آزمون فرضيه شماره 6                                                                                                      128

جدول 4-18) آزمون فرضيه شماره 7                                                                                                      129

جدول 4-19) آزمون فرضيه شماره 8                                                                                                      130

جدول 4-19) شاخص­هاي برازش مدل فرعي شماره 1                                                                        131

جدول 4-20) شاخص­هاي برازش مدل فرعي شماره 2                                                                       133

جدول 4-21) شاخص­هاي برازش مدل كلي                                                                                              134