فهرست مطالب
عنوان |
صفحه |
فصل اولکلیات تحقیق |
1 |
مقدمه: |
2 |
1-1- بیان مسئله |
3 |
1-2- ضرورت و اهمیت تحقیق |
5 |
1-3- سوالات تحقیق |
6 |
1-5-اهداف تحقیق |
7 |
1-5- بهروران تحقیق |
7 |
1-6- فرضیه های تحقیق |
8 |
1-6-روش تحقیق |
8 |
1-6-1- جامعه و نمونه آماری |
8 |
1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات |
9 |
1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق |
9 |
1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق |
9 |
1-6-5-قلمرو موضوعی |
9 |
1-6-تعریف واژگان تحقیق |
9 |
فصل دوممروری بر ادبیات تحقیق |
11 |
مقدمه: |
12 |
بخش اول) سرمایه های فکری |
12 |
2-1-1- دسته بندي دارايي هاي سازمان |
13 |
2-1-2- سرمایه های فکری |
14 |
2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن |
17 |
2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری |
24 |
2-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديا |
24 |
2-1-4-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري |
25 |
2-1-4-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ |
26 |
2-1-4-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود |
27 |
2-1-4-5- الگوي كارت امتيازي متوازي |
28 |
2-1-5- مدیریت سرمایه فکری |
29 |
بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM): |
32 |
2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان |
32 |
2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری |
35 |
2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری |
35 |
2-3-2- مدل گوپا و شارما |
37 |
2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا |
37 |
2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان |
38 |
2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی |
39 |
2-3-6- گام هاي متوالی بکارگیري |
39 |
2-3-7- مدل ایمهوف (2002) |
40 |
2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم |
40 |
2-3-10- مدل شرکت دتکون |
40 |
2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده |
41 |
مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011) |
44 |
مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق |
45 |
فصل سومروش تحقیق |
46 |
مقدمه |
47 |
3-1-روش تحقیق |
47 |
3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف |
48 |
3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش |
48 |
3-2-مراحل اجرای تحقیق |
48 |
3-3- متغیر های تحقیق |
49 |
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات |
50 |
3-6- ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري |
51 |
3-6-1- روايي |
51 |
3-6-2- پايايي |
52 |
3-7- مشخصات جامعه آماری: |
53 |
3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات |
54 |
3-8-1- آزمون هاي توزيع داده ها (نيكويي برازش) |
54 |
3-8-2- تحليل همبستگي |
54 |
3-8-3- ضريب همبستگي پيرسون |
54 |
3-8-4-رگرسيون خطي ساده |
55 |
فصل چهارمتجزیه و تحلیل اطلاعات |
56 |
مقدمه: |
57 |
4-1- بخش اول آمار توصیفی |
57 |
4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی: |
57 |
4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق |
63 |
4-2- بخش دوم آمار استنباطی: |
65 |
4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفههای تحقیق |
65 |
4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق |
67 |
4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول |
67 |
4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم |
69 |
4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم |
70 |
4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر |
71 |
فصل پنجمجمع بندی و نتیجه گیری |
75 |
مقدمه |
76 |
5-1- نتایج پژوهش : |
76 |
5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری |
76 |
5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی |
78 |
5-2- مدل نهایی تحقیق |
79 |
5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق |
80 |
5-4-پیشنهادات کلی |
83 |
5-5-محدودیت های پژوهش |
84 |
5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق |
84 |
5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق |
84 |
5-6-پيشنهاد هايي براي تحقيقات آينده |
85 |
منابع و ضمائم |
86 |
منابع: |
92 |
فهرست جداول
جدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386) |
16 |
جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389) |
18 |
جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387) |
36 |
جدول 3-1- متغیرهای تحقیق |
50 |
جدول 3-2- پایایی |
53 |
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه |
58 |
جدول4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه |
61 |
جدول 4-4 توزیع فراوانی سن جامعه |
63 |
جدول 4-6- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفههای تحقیق |
67 |
جدول4-7- ضريب همبستگي بين مولفه هاي سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان |
68 |
جدول 4-10- جدول ANOVA |
72 |
جدول 4-11- رگرسیون |
73 |
جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی |
79 |
فهرست نمودارها
نمودار2-8- اجزای سرمایه فکری به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389) |
23 |
نمودار2-1- الگوي رهياب اسكانديا (ادوینسون،2003) |
25 |
نمودار2-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري(روس،2003) |
26 |
نمودار 2-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ(بروکینگ،2002) |
27 |
نمودار2-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود به نقل از انوری و رستمی (1382) |
28 |
نمودار 2-5- الگوي كارت امتيازي متوازي به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389) |
29 |
نمودار2-6-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (1387) |
30 |
نمودار2-7-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،1387) |
31 |
نمودار2-9- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، 1387) |
36 |
نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009) |
37 |
نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011) |
38 |
نمودار2-12- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،2009) |
39 |
نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه |
58 |
نمودار 4-2 توزیع فراوانی سابقه کاری |
59 |
نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه |
62 |
نمودار 4-5- بررسی توصیفی مغیر مستقل و وابسته تحقیق |
65 |
نمودار 4-6- نمودار ضرائب معادله رگرسیون |
73 |
نمودار5-1 – مدل نهایی تحقیق |
80 |
فهرست اشکال
شکل3-1 مراحل تحقیق |
49 |
شکل 3-2- مدل مفهومی |
50 |