مدل مسيري قدرت رابطه با مشتريان در موسسات خدمات مالي شهر ايلام

فهرست مطالب

عنوان                                                                                          صفحه                                                                                                         

فصل اول: كليات تحقيق…………………………………………………………..1

1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..1

1-2بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………….2

1-3 ضرورت و اهمیت………………………………………………………………………………………………..3

1-  4 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………5

1-4-1 اهداف کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………..5

1-4-2-فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………5

1-5 سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………………….6

1-6 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………….5

1-7 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………..6

1-8 کاربرد نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………7

1- 9 تعریف متغیرها……………………………………………………………………………………………………7

1-9-1 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………7

خلاصه ی فصل………………………………………………………………………………………………………..11

فصل دوم:ادبیات تحقيق…………………………………………………………12

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………12

2-2 مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………….14

2-2- 1 نظریه ی ارتباطات………………………………………………………………………………………….15

2-2-1-1 نظریه ی تعامل بنیادین…………………………………………………………………………………15

2-2-1-2 نظریه ی نفوذ اجتماعی………………………………………………………………………………..16

2-2-1-3 نظریه ی تبادل اجتماعی……………………………………………………………………………….16

2-2-1- 4 نظریه ی مدیریت حریم ارتباطات…………………………………………………………………17

2-2-1-5 نظریه ی فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………….18

2-2-2 قدرت رابطه…………………………………………………………………………………………………..18

2-2-3 سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده………………………………………………………………….20

2-2-4 همکاری……………………………………………………………………………………………………….23

2-2-5 قدرت متوازن………………………………………………………………………………………………..25

2-2-6 ارتباطات بین فردی…………………………………………………………………………………………26

2-2-7 تعلق…………………………………………………………………………………………………………….29

2-2-8 ارزش های مشترک………………………………………………………………………………………..32

2-2-9 اعتماد…………………………………………………………………………………………………………..35

2-2-10 عدم تعارض مخرب………………………………………………………………………………………37

2-2-11 تعهد………………………………………………………………………………………………………….39

2-2-12 تبلیغات دهان به دهان مثبت…………………………………………………………………………….41

2-2-13 وفاداری رفتاری……………………………………………………………………………………………43

2-2-14 مصونیت رقابتی……………………………………………………………………………………………45

2-2-15 برخورد ترجیهی…………………………………………………………………………………………..47

2-2-16 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….48

2-2-17خودافشایی…………………………………………………………………………………………………..52

2-3 پیشینه ی تجربی…………………………………………………………………………………………………53

2-3-1 تحقیقات انجام شده در خارج از ایران………………………………………………………………..53

2-3-2 تحقیقات انجام شده در  داخل ایران…………………………………………………………………..56

2-4 مدل پيشنهادي تحقیق………………………………………………………………………………………….59

خلاصه ی فصل………………………………………………………………………………………………………..60

فصل سوم: روش شناسی………………………………………………………….61

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………61

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………..62

3-3 جامعه و نمونه اماری……………………………………………………………………………………………63

3-3-1 روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………..63

3-3-1-1 تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………..64

3-4 روش جمع اوری داده ها……………………………………………………………………………………..65

3-4-1 مطالعات کتابخانه ای……………………………………………………………………………………….65

3-4-2 مطالعات میدانی……………………………………………………………………………………………..66

3-5 ابزار تحقیق……………………………………………………………………………………………………….66

3-5-1 ابزارهای ازمون………………………………………………………………………………………………67

3-5-2 روایی ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………68

3-5-2-1 روایی محتوا………………………………………………………………………………………………69

3-5-3 پایایی…………………………………………………………………………………………………………..69

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………..71

3-6-1 امار توصیقی………………………………………………………………………………………………….71

3-6-2 امار استنباطی…………………………………………………………………………………………………71

3-6-2-1 تشریح مدلسازی معادلات ساختاری……………………………………………………………….71

3-6-2-1-1 متغیر پنهان و متغیر مشاهده شده…………………………………………………………………72

3-6-2-2-2طراحی مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………….73

3-6-2-2-3 بار عاملی………………………………………………………………………………………………74

3-6-3 شاخص های برازش مدل…………………………………………………………………………………74

3-6-3-1 شاخص های مطلق………………………………………………………………………………………74

3-6-3-2 شاخص های نسبی………………………………………………………………………………………75

خلاصه ی فصل………………………………………………………………………………………………………..76

فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………77

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………77

4-2تحلیل توصیفی…………………………………………………………………………………………………..77

4-3 یافته های استنباطی…………………………………………………………………………………………….80

3-4-1 تحلیل عاملی متغیرهای مدل…………………………………………………………………………….80

3-4-1-1تحلیل عاملی متغیرهای مستقل بخش اول…………………………………………………………81

3-4-1-2تحلیل عاملی متغیرهای وابسته بخش اول………………………………………………………….84

4-3-2بررسی مدل ساختاری متغیرهای مستقل بخش اول………………………………………………….85

4-3-3 تحلیل عاملی متغیرهای وابسته بخش دوم…………………………………………………………….88

4-3-4بررسی مدل ساختاری متغیرهای وابسته بخش دو……………………………………………………89

4-3- 5 تحلیل عاملی متغیرهای وابسته بخش سوم……………………………………………………………91

4-3- 6 بررسی مدل ساختاری متغیرهای بخش سوم تحقیق……………………………………………….92

4-4 بررسی سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………..94

4-4-1 بررسی سوال اول تحقیق………………………………………………………………………………….94

4-4-2بررسی سوال دوم تحقیق…………………………………………………………………………………104

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری………………………………………………107

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….107

5-2 نتایج حاصل از تحقیق……………………………………………………………………………………….107

5-2-1 نتایج حاصل از سوال اصلی اول………………………………………………………………………107

5-2-1-1 نتایج فرضیه ی اول…………………………………………………………………………………..107

5-2-1-2نتایج فرضیه ی دوم……………………………………………………………………………………108

5-2-1- 3 نتایج فرضیه ی سوم………………………………………………………………………………….108

5-2-1- 4 نتایج فرضیه ی چهارم………………………………………………………………………………108

5-2-1-5 نتایج فرضیه ی پنجم………………………………………………………………………………….108

5-2-1-6 نتایج فرضیه ی ششم………………………………………………………………………………….109

5-2-1-7 نتایج فرضیه ی هفتم………………………………………………………………………………….109

5-2-1- 8 نتایج فرضیه ی هشتم………………………………………………………………………………..109

5-2-1-9 نتایج فرضیه ی نهم……………………………………………………………………………………109

5-2-1-10 نتایج فرضیه ی دهم…………………………………………………………………………………110

5-2-1- 11 نتایج فرضیه ی یازدهم……………………………………………………………………………110

5-2-1-12 نتایج فرضیه ی دوازدهم…………………………………………………………………………..110

5-2-1-13 نتایج فرضیه ی سیزدهم……………………………………………………………………………110

5-2-1-14 نتایج فرضیه ی چهاردهم………………………………………………………………………….111

5-2-1-15 نتایج فرضیه ی پانزدهم…………………………………………………………………………….111

5-2- 2 نتایج سوال اصلی دوم…………………………………………………………………………………..111

5-3 توصیه ها و پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………….112

5-4 پیشنهاد برای محققین اینده…………………………………………………………………………………114

5-5 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………114

منابع…………………………………………………………………………………116

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                          صفحه                                                                                                                                                  

جدول 1-1تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………..8

شکل2-1 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………….59

جدول 3-1 چارچوب کلی روش تحقیق………………………………………………………………………63

جدول 3-2 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………….67

جدول 3-3 ضریب الفای کرونباخ متغیرها……………………………………………………………………..70

شکل 3-1 ساختار کلی مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………..73

جدول 3-4 شاخص های نیکویی برازش مدل………………………………………………………………..76

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت……………………………………………………77

نمودار 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت………………………………………………….78

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن………………………………………………………..78

نمودار 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن……………………………………………………….79

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تحصیلات………………………………………………79

نمودار 4-3توزیع فراوانی پاسخگویان  براساس تحصیلات……………………………………………….80

شكل 4-4 تحليل عاملي تائيدي متغیرهای مستقل بخش اول مدل در حالت تخمين استاندارد……81

شكل 4-5 تحليل عاملي تائيدي متغيرهاي مستقل بخش اول مدل در حالت ضرايب معناداری…..83

شكل 4-6 تحليل عاملي تائيدي متغيروابسته بخش اول مدل در حالت ضرايب استاندارد………….84

شكل4-7 تحليل عاملي تائيدي متغيروابسته بخش اول مدل در حالت ضرايب معناداري…………..84

شكل4-8 مدل ساختاري بخش اول تحقيق در حالت تخمين استاندارد………………………………..86

شكل 4-9 مدل ساختاري  بخش اول تحقيق در حالت ضرايب معناداري……………………………..87

شكل 4-10تحليل عاملي تائيدي متغيرهاي وابسته بخش دوم تحقيق در حالت تخمين استاندارد..88

شكل4-11تحليل عاملي تائيدي متغيرهاي وابسته بخش دوم تحقيق در حالت ضرايب معناداري..89

شكل4-12مدل ساختاري متغیرهای وابسته بخش دوم تحقيق در حالت تخمين استاندارد…………90

شكل 4-13مدل ساختاري متغیرهای وابسته بخش دوم تحقيق در حالت ضرايب معناداري……….91

شكل4-14تحليل عاملي تائيدي متغيرهاي وابسته بخش سوم مدل در حالت تخمين استاندارد…..91

شكل 4-15تحليل عاملي تائيدي متغيرهاي وابسته بخش سوم مدل در حالت ضرايب معناداري..92

شكل 4-16مدل ساختاري بخش سوم تحقيق در حالت تخمين استاندارد……………………………..93

شكل شماره 4-17 : مدل ساختاري بخش سوم تحقيق در حالت ضرايب معناداري…………………93

جدول4-4 نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری فرضیه ی اول……………………………..94

جدول شماره 4-5 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری فرضیه ی دوم………………..95

جدول شماره 4-6 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری سوم…………………………….96

جدول 4-7 نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری فرضیه ی چهارم…………………………96

جدول شماره 4-8 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری پنجم……………………………97

جدول شماره 4-9 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری فرضیه ی ششم……………….98

جدول شماره 4-10 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری فرضیه ی هفتم……………..98

جدول شماره 4-11 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری هشتم………………………….99

جدول شماره 4-12 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری نهم………………………….100

جدول شماره 4-13 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری دهم…………………………101

جدول شماره 4-14 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری یازدهم…………………….101

جدول شماره 4-15 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری دوازدهم…………………..102

جدول شماره 4-16 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری سیزدهم…………………….103

جدول شماره 4-17 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری چهاردهم…………………..103

جدول شماره 4-18 :  نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری پانزدهم…………………….104

نمودار 4-4 تحلیل مسیر مدل اصلی…………………………………………………………………………….105

نمودار4-5 تحلیل مسیر مدل نهایی…………………………………………………………………………….106

شکل 5-1 مدل پیشنهادی اصلی………………………………………………………………………………..111