فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 ) مقدمه 2
1 – 2 ) بیان مسئله 3
1 – 3 ) ضرورت تحقیق 5
1 – 4 ) اهداف تحقیق 5
1-5 ( مدل مفهومی تحقیق 7
1-6 ( فرضیه های تحقیق 7
1 – 7 ( قلمرو تحقیق 8
1 – 7 – 1 ) قلمرو زمانی تحقیق 8
-
7 – 2 ) قلمرو مکانی تحقیق 8
1 – 7 – 3 ) قلمرو موضوعی تحقیق 8
1 – 8 ) تعاریف نظری واژه ها 9
1- 9) تعاریف عملیاتی واژه ها 9
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2 – 1 ) مقدمه 12
2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 13
2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 13
2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM 14
2-5 ) ویژگیها و مزایای e-CRM 16
2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM 22
2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری 22
2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها 29
2 – 9 ) رضایت مشتریان 30
2 – 10 ) كيفيت خدمات به عنوان مقدمه رضايتمندی 34
2 – 11 ) مدل هاي شاخص رضايت مشتریان 35
2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان 38
2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد 44
2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرايند ارائه خدمات 46
2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش 47
2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی 50
2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق 56
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3- 1 ) مقدمه 61
3 – 2 ) روش تحقیق 61
3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات 61
3 – 4 ) جامعه آماری 62
3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 62
3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها 63
3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه 63
3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 ) مقدمه 67
4-2 )تجزیه و تحلیل داده ها 67
4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر 76
4 – 4 ) برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی 77
5-4 نتایج رد یا قبول فرضیات 79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه 90
5- 2 ) نتایج تحقیق 90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق 92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی 94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق 95
منابع
منابع فارسی 98
منابع لاتین 101
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه 108
پیوست ب: خروجی نرم افزار 111
شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق 7
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM 16
شکل 2 – 2 مدل های سنجش رضایت مشتریان 37
شکل 2 – 3 الگوی رضایت مشتریان سوئدی 38
شکل 2 – 4 الگوی رضایت مشتریان آمریکایی 39
شکل 2 – 5 الگوی رضایت مشتریان اروپایي 41
شکل 2 – 6 فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان 46
شکل 2 – 7 واکنشهاي مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتري
در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی 52
نمودار 2 – 8 رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت
مشتریان 55
شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق 68
شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر 73
41/0 |
شکل 4 – 3 مقدار آماره t برای هریک از ضرایب 74
جدول 2-1 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM 15
جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف 16
جدول2-3 مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری 18
جدول 2-4 مراحل شکل گیری eCRM 28
جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه 64
41/0 |
جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول 64
جدول 4 – 1 مقادیر ضریب و آماره t و معنی داری این ضرایب 75
جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر 76
جدول 4 – 3 بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی 79
جدول 4 – 4 بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و افزایش رضایت از محصول 80
جدول 4 – 5 بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی 81
جدول 4 – 6 بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از
خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82
جدول 4 – 7 بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی 83
41/0 |
