عوامل موثر بر ایجاد وفاداری به فروشگاه هایپراستار با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی

فهرست مطالب

1- فصل اول: کلیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….1

1-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..2

1-2- بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-4- اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-4-1- هدف اصلی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………5

1-4-2- هدف کاربردی …………………………………………………………………………………………………………………………………………5

1-5- سوال اصلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-6- پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-7- مدل نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………….7

1-8- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

1-9- متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………8

1-10- روش شناسی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………9

1-10-1- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………….9

1-10-2- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………………….9

1-10-3- روش نمونه گیری و حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………..9

1-10-4- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………………………10

1-11- قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-11-1- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-11-2- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-11-3- قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………………10

1-12- شرح واژه ها و اصطلاحات ………………………………………………………………………………………………………………………..11

1-13- موانع و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..12

1-14- آشنایی با فروشگاه هایپراستار …………………………………………………………………………………………………………………..13

1-14-1- ماموریت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

1-14-2- حوزه فعالیت …………………………………………………………………………………………………………………………………………16

2- فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..17

2-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

2-2- پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..19

2-2-1- تحقیقات انجام شده در جهان ………………………………………………………………………………………………………………..20

2-2-2- تحقیقات انجام شده در ایران ………………………………………………………………………………………………………………….25

2-3- مبانی نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..32

2-3-1- رضایت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..32

2-3-2- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری …………………………………………………………………………………………….32

2-3-3- وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

2-3-3-1- وفاداری به علامت تجاری …………………………………………………………………………………………………………………….37

2-3-3-2- رویکرد رفتاری ………………………………………………………………………………………………………………………………………39

2-3-3-3- رویکرد نگرشی ………………………………………………………………………………………………………………………………………40

2-3-3-4- مزایای وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………………………41

2-3-3-4-1- مزایای وفاداری برای شرکت ها ………………………………………………………………………………………………………..41

2-3-3-4-2- مزایای وفاداری برای مصرف کنندگان ……………………………………………………………………………………………..42

2-3-3-5- برنامه وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………………………..42

2-3-3-6- طرح های وفادار کردن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………43

2-3-3-6-1- طرح اول: وفادار کردن مشتریان از طریق بازاریابی و مشهور کردن نام شرکت ……………………………….44

2-3-3-6-2- طرح دوم: شناختن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………..46

2-3-3-6-3- طرح سوم: جایزه و پاداش دادن به مشتریان …………………………………………………………………………………….48

2-3-3-6-3-1- مشتریان هدف ……………………………………………………………………………………………………………………………….49

2-3-3-6-3-2- انتخاب روش های تشکر از مشتریان با وفا ……………………………………………………………………………………49

2-3-3-6-3-3- پاداش های مناسب ………………………………………………………………………………………………………………………..50

2-3-3-6-3-4- بالا بودن احتمال برخورداری از جوایز و پاداش ها ………………………………………………………………………50

2-3-3-6-3-5- راحتی استفاده ……………………………………………………………………………………………………………………………….50

2-3-3-6-3-6- اثر باشگاهی ……………………………………………………………………………………………………………………………………51

2-3-3-6-3-7- روز آمد کردن پاداش ها ………………………………………………………………………………………………………………..51

2-3-3-6-3-8- بخش بندی طرح پاداش ………………………………………………………………………………………………………………..51

2-3-3-6-3-9- ارتباط مستمر …………………………………………………………………………………………………………………………………52

2-3-3-6-4- طرح چهارم: مشارکت دادن مشتریان ………………………………………………………………………………………………..52

2-3-3-7- هماهنگی پاداش ها با کسب و کار ………………………………………………………………………………………………………….53

2-3-3-8- کدام طرح وفاداری را انتخاب کنیم؟ ……………………………………………………………………………………………………….54

2-3-3-9- مدیریت روابط با مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………….55

2-3-4- مدیریت استراتژیک فروشگاه مداری …………………………………………………………………………………………………………….56

2-3-4-1- انواع فروشگاه ها ………………………………………………………………………………………………………………………………………56

2-3-4-2- ویژگی فروشگاه های زنجیره ای ……………………………………………………………………………………………………………..57

2-3-4-2-1- مزایای فروشگاه های زنجیره ای برای جامعه و مصرف کنندگان ……………………………………………………..59

2-3-4-3- استراتژی فروشگاهی ……………………………………………………………………………………………………………………………….61

2-3-4-4- عوامل رشد و توسعه فروشگاه های به ویژه فروشگاه های زنجیره ای ……………………………………………………62

2-3-4-4-1- عوامل بیرونی ………………………………………………………………………………………………………………………………………62

2-3-4-4-2- عوامل درونی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….64

2-3-4-5- روش های جذب مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………..66

2-3-4-6- نظارت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………67

2-3-4-7- وفاداری به فروشگاه …………………………………………………………………………………………………………………………………67

2-3-4-7-1- مدل های وفاداری به فروشگاه …………………………………………………………………………………………………………..68

2-3-4-7-1-1- مدل گوربوز 2008 ………………………………………………………………………………………………………………………..68

2-3-4-7-1-2- مدل بریدسون و همکاران 2008 ………………………………………………………………………………………………….70

2-3-4-7-1-3- مدل ربانی 2012 ………………………………………………………………………………………………………………………….72

2-3-4-7-1-4- مدل داس2013 …………………………………………………………………………………………………………………………..74

2-3-5- مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………75

2-3-5-1- ارزش درک شده ……………………………………………………………………………………………………………………………………77

2-3-5-2- تعهد نسبت به رابطه ……………………………………………………………………………………………………………………………..78

2-3-5-3- شخصیت نام تجاری خرده فروشی ……………………………………………………………………………………………………….78

2-3-5-4- تشابه با خود ………………………………………………………………………………………………………………………………………….79

3- فصل سوم: روش شناسی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..80

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..81

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………82

3-2-1- تحقیقات علمی بر اساس هدف …………………………………………………………………………………………………………………..82

3-2-2- تحقیقات علمی براساس ماهیت و روش …………………………………………………………………………………………………….82

3-3- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….84

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………84

3-5- حجم نمونه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………85

3-6- متغیر های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….86

3-7- روش ها و منابع گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………..86

3-8- مقیاس مورد استفاده ………………………………………………………………………………………………………………………………………86

3-9- پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….88

3-10- روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………………..88

3-11- پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….89

3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………91

4- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………92

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….93

4-2- آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………93

4-2-1- جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………93

4-2-2- سن …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………94

4-2-3- تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….96

4-2-3- درآمد ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..97

4-3- آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………98

4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیر های پژوهش …………………………………………………………………………………………………98

4-3-2- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………99

4-3-3- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل ………………………………………………………………………………………………………….102

4-3-4- مدل سازی معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………………………….105

5- فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………..117

5-1- جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….118

5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………..118

5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………………………………….119

5-3-1- نتایج مربوط به فرضیه اول …………………………………………………………………………………………………………………119

5-3-2- نتایج مربوط به فرضیه دوم …………………………………………………………………………………………………………………..119

5-3-3- نتایج مربوط به فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………………………………120

5-3-4- نتایج مربوط به فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………………………………120

5-3-5- نتایج مربوط به فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………………………….120

5-3-6- نتایج مربوط به فرضیه ششم ……………………………………………………………………………………………………………….121

5-3-7- نتایج مربوط به فرضیه هفتم ……………………………………………………………………………………………………………….121

5-3-8- نتایج مربوط به فرضیه هشتم ………………………………………………………………………………………………………………121

5-4- پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..121

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………………………………124

5-6- مشکلات و محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..124

منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..125

منابع انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….126

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..132

فهرست جداول

جدول 2-1: پیشینه تحقیقات انجام شده ……………………………………………………………………………………………………………….28

جدول 2-2: چهار سیستم پاداش ……………………………………………………………………………………………………………………………53

جدول 2-3: عوامل موثر در انتخاب طرح وفاداری ………………………………………………………………………………………………….55

جدول 3-1: طبقه بندی سوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..88

جدول 3-2: ضریب آلفار کرونباخ برای متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………..90

جدول 4-1: میزان فراوانی و درصد جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………93

جدول 4-2: میزان فراوانی و درصد سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………..94

جدول 4-3: میزان فراوانی و درصد تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………96

جدول 4-4: میزان فراوانی و درصد درآمد پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………….97

جدول 4-5: آزمون کولموگروف اسمیرنف برای متغیر های تحقیق  ……………………………………………………………………..99

جدول 4-6: ماتریس همبستگی بین متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………..100

جدول 4-7: مقدار شاخص KMO برای متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………..101

جدول 4-8: نتایج بدست آمده مربوط به روایی تحقیق ……………………………………………………………………………………… 105

جدول 4-9: ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین ……………………………………………………………………………………………..108

جدول 4-10: شاخص برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………………….110

جدول 4-11: ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین با نقش تعدیل گر جنسیت ………………………………………………115

فهرست اشکال و نمودارها

نمودار 1-1: مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….9

نمودار 2-1: طرح های جلب اعتماد و وفادار نمودن مشتریان …………………………………………………………………………………44

نمودار 2-2: چهار ستون نام تجاری……………………………………………………………………………………………………………………………46

نمودار 2-3: مدل گوربوز (2008) ……………………………………………………………………………………………………………………………70

نمودار 2-4: مدل بریدسون و همکاران (2008) ………………………………………………………………………………………………………72

نمودار 2-5: مدل ربانی (2012) ………………………………………………………………………………………………………………………………74

نمودار 2-6: مدل داس (2013) ……………………………………………………………………………………………………………………………….75

نمودار 2-7: مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………..76

نمودار 4-1: فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………..94

نمودار 4-1: فراوانی سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………95

نمودار 4-1: فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………..96

نمودار 4-1: فراوانی درآمد پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………………98

شکل 2-1: رابطه رضایت و رفتار خرید ……………………………………………………………………………………………………………………34

شکل 2-2: وضعیت های وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………35

شکل 2-3: رابطه رضایت و وفاداری از دیدگاه ساسر و همکاران …………………………………………………………………………….36

شکل 4-1: مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر های تحقیق (تخمین استاندارد) ……………………………………………………103

شکل 4-2: مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر های تحقیق (معناداری ضرایب) ……………………………………………………104

شکل 4-3: مدل سازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (تخمین استاندارد) …………………………………………106

شکل 4-4: مدل سازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (معناداری ضرایب)  ………………………………………..107

شکل 4-5: مدل سازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق گروه جنسی مرد (تخمین استاندارد) …………….111

شکل 4-6: مدل سازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق گروه جنسی مرد (معناداری ضرایب) ……………..112

شکل 4-7: مدل سازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق گروه جنسی زن (تخمین استاندارد)  ……………..113

شکل 4-8: مدل سازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق گروه جنسی زن (معناداری ضرایب)  …………….114