عنوان : بررسي رابطه بين برند و وفاداري مشتريان در صنعت بيمه ( مورد مطالعه : بيمه ايران شهر تهران)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

چکيده………………………………………….. 1

فصل اول : کليات تحقيق

• مقدمه……………………………………… 3

• بيان مسئله…………………………………. 5

• اهميت و ضرورت انجام تحقيق……………………. 7

• اهداف تحقيق………………………………… 8

• فرضيه هاي تحقيق…………………………….. 9

• قلمرو تحقيق………………………………… 9

• تعاريف واژگان……………………………… 10

     1-7-1- تعاريف مفهومي تحقيق………………….. 10

      2-7-2- تعاريف عملياتي تحقيق………………… 12

فصل دوم : مروري بر ادبيات و پيشينه تحقيق

2-1-  مقدمه……………………………………. 15

2-2-  وفاداري مشتري…………………………….. 15

2-3- تعاريف وفاداري…………………………….. 16

2-4- وفاداري ادراکي از چه طريقي حاصل مي شود……….. 18

2-5- مزايا و منافع حاصل از وفاداري مشتري………….. 18

2-6- ابعاد وفاداري……………………………… 19

2-7- انواع مشتريان وفادار……………………….. 20

2-8- رويکرد هاي مختلف به وفاداري…………………. 21

    2-8-1- رويکرد ديک و باسو…………………….. 21

    2-8-2- رويکرد الماس وفاداري………………….. 22

    2-8-3- رويکرد 4C در وفاداري………………….. 24

2-9- ضرورت توجه به وفاداري………………………. 26

2-10- عوامل موثر بر وفاداري مشتريان………………. 27

2-11- مراحل توسعه وفاداري……………………….. 29

2-12- برند…………………………………….. 30

2-13- تاريخچه برند……………………………… 32

2-14- تعاريف برند………………………………. 33

2-15- مزاياي برند………………………………. 38

2-16- برندسازي…………………………………. 38

2-17- ارزش ويژه برند……………………………. 39

2-18- تعاريف ارزش ويژه برند……………………… 40

2-19- ارزش نام تجاري……………………………. 41

2-20- ارزش ادراک شده……………………………. 42

2-21- ارزش…………………………………….. 42

2-22- هويت برند………………………………… 43

2-23- شخصيت برند……………………………….. 43

2-24- تعاريف و مفهوم شخصيت برند………………….. 44

2-25- اعتماد مشتريان……………………………. 46

2-26- اعتماد…………………………………… 47

2-27- ده عامل اعتماد / عدم اعتماد………………… 48

2-28- چهار روش براي کسب اعتماد…………………… 49

2-29- رضايت……………………………………. 50

2-30- حفظ مشتري………………………………… 52

2-31- تأمين رضايت مشتري…………………………. 52

2-32- اندازه گيري رضايت مشتري……………………. 53

2-33- فلسفه به حداکثر رساندن رضايت مشتري………….. 55

2-34- راه هاي جلب رضايت مشتريان وفادار……………. 55

2-35- پيشينه پژوهش هاي مرتبط…………………….. 59

      2-35-1- پيشينه پژوهش هاي مرتبط در ايران……… 59

      2-35-2- پيشينه پژوهش هاي مرتبط در جهان………. 64

2-36- چارچوب نظري تحقيق…………………………. 66

2-37- مدل مفهومي تحقيق………………………….. 67

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

3-1- مقدمه…………………………………….. 69

3-2- روش تحقيق…………………………………. 69

3-3- جامعه و حجم نمونه………………………….. 70

3-4- ابزار تحقيق……………………………….. 71

3-5- روايي(اعتبار) پرسشنامه تحقيق………………… 72

3-6- ابزار گردآوري تحقيق………………………… 73

3-7- پايايي پرسشنامه……………………………. 74

3-8- فرآيند انجام تحقيق و روش تجزيه و تحليل داده ها… 75

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………….. 77

4-2- آمار توصيفي……………………………….. 77

    4-2-1- ويژگي هاي عمومي شرکت کنندگان…………… 77

        4-2-1-1- جنسيت شرکت کنندگان………………. 77

        4-2-1-2- سن شرکت کنندگان…………………. 78

        4-2-1-3- تحصيلات شرکت کنندگان……………… 79

         4-2-1-4- سابقه شرکت کنندگان……………… 80

   4-2-2- نام تجاري برند………………………… 81

   4-2-3- وفاداري مشتريان……………………….. 82

4-3- آمار توصيفي……………………………….. 83

    4-3-1- آزمون فرضيه هاي تحقيق…………………. 83

        4-3-1-1- فرضيه اول………………………. 83

        4-3-1-2- فرضيه دوم………………………. 84

        4-3-1-3- فرضيه سوم………………………. 85

        4-3-1-4- فرضيه چهارم…………………….. 86

        4-3-1-5- فرضيه پنجم……………………… 87

        4-3-1-6- فرضيه ششم………………………. 89

        4-3-1-7- فرضيه هفتم……………………… 91

فصل پنجم : نتايج، پيشنهادات و ارائه راهکارها

5-1- جمع بندي………………………………….. 94

5-2- يافته هاي تحقيق……………………………. 95

5-3- يافته هاي جانبي تحقيق………………………. 95

5-4- بحث و تفسير……………………………….. 96

5-5- نتيجه گيري……………………………….. 102

5-6- محدوديت هاي تحقيق…………………………. 103

5-7- پيشنهادات حاصل از نتايج……………………. 104

5-8- پيشنهادهاي کاربردي………………………… 106

5-9- پيشنهادات براي پژوهش هاي بعدي………………….   106

منابع و مآخذ

 پيوست ها………………………………………………………………………………………………… 107

منابع فارسي…………………………………… 112

منابع انگليسي…………………………………. 116

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                    شماره صفحه

جدول 2-1- دسته بندي تعاريف خبرگان از برند…………. 37

جدول 2-2- ده عامل اعتماد / عدم اعتماد…………….. 49

جدول 2-3- مقياس کيفيت خدمات……………………… 54

جدول 3 -1- گويه هاي مربوط به مولفه هاي متغير هاي اصلي در پرسشنامه  72

جدول 3-2- شکل کلي و امتيازبندي پرسشنامه…………… 73

جدول 3-3- شماره  سوالات متغيرهاي مورد بررسي………… 74

جدول 3-4- سنجش پايايي ابزار پژوهش بوسيله ي آلفاي کرونباخ 75

جدول 4-1- توزيع فراواني جنسيت شرکت کنندگان………… 77

جدول 4-2- توزيع فراواني سن شرکت کنندگان…………… 78

جدول 4-3- توزيع فراواني تحصيلات شرکت کنندگان……….. 79

جدول 4-4-توزيع فراواني سابقه شرکت کنندگان…………. 80

جدول 4-5- ميانگين و انحراف استاندارد شاخصهاي نام تجاري برند. 81

جدول 4-6- ميانگين و انحراف استاندارد شاخصهاي وفاداري مشتريان 82

جدول 4-7- ضريب همبستگي پيرسون براي رابطه برند و وفاداري مشتريان    83

جدول4-8- ضريب همبستگي پيرسون براي رابطه شاخص هاي نام تجاري برند و وفاداري مشتريان……………………………………….. 85

جدول4-9- ضريب همبستگي پيرسون براي رابطه شاخص هاي نام تجاري برند و رويکرد رفتاري………………………………………… 86

جدول4-10- ضريب همبستگي پيرسون براي رابطه شاخص هاي نام تجاري برند و رويکرد نگرشي…………………………………………. 87

جدول 4-11- تحليل واريانس مجموع مجذورات حاصل از رگرسيون 88

جدول 4-12- تحليل رگرسيون براي رابطه اعتماد به برند، وفاداري به برند با وفاداري مشتريان………………………………… 88

جدول 4-13- تحليل واريانس مجموع مجذورات حاصل از رگرسيون 90

جدول 4-14- تحليل رگرسيون براي رابطه اعتماد به برند، وفاداري به برند با رويکرد رفتاري مشتريان…………………………… 90

جدول 4-15- تحليل واريانس مجموع مجذورات حاصل از رگرسيون 91

جدول 4-16- تحليل رگرسيون براي رابطه اعتماد به برند، وفاداري به برند با رويکرد نگرشي مشتريان……………………………. 92

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                    شماره صفحه

نمودار 2-1- مدل تحليلي پژوهش ……………………. 67

نمودار 3-1- مراحل انجام تحقيق……………………. 69

نمودار 4-1- نمودار ميله اي جنسيت شرکت کنندگان……… 78

نمودار 4-2- توزيع فراواني سن شرکت کنندگان…………. 79

نمودار 4-3- توزيع فراواني تحصيلات شرکت کنندگان……… 80

نمودار 4-4- توزيع فراواني سابقه شرکت کنندگان………. 81

نمودار 4-5- نمودار پراکنش براي رابطه نام تجاري برند و وفاداري مشتريان   84

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                    شماره صفحه

شکل 2-1- مزاياي حاصل از وفاداري………………….. 19

شکل 2-2- رويکرد ديک و باسو………………………. 21

شکل 2-3- ماتريس حمايت- پشتيباني واکر و ناکس……….. 23

شکل 2-4- الماس وفاداري ناکس……………………… 23

شکل 2-5- رويکرد 4C  در وفاداري…………………… 25

شکل 2-6- مراحل توسعه وفاداري از ديدگاه اليور………. 30

شکل 2-7- برند به عنوان يک ميانجي…………………. 36

شکل 2-8- ابعاد شخصيت برند……………………….. 46

شکل 2-9- ديدگاه اليور درباره رضايت……………….. 51