عنوان: “ارائه مدلي براي ارزيابي عملكرد مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري در شعب بانك پارسيان استان قم با استفاده از كارت امتيازي متوازن”

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه                                       

فصل 1. كليات تحقيق

1-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2. بيان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3. تعاريف عملياتي ………………………………………………………………………………………………………. 7

1-4. سوالات اصلي تحقيق ……………………………………………………………………………………………….. 9

1-5. اهميت وضرورت انجام تحقيق …………………………………………………………………………………… 9

1-6. اهداف تحقيق …………………………………………………………………………………………………………. 10

1-7. طرح تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………..11

1-8. ساختار تحقيق ………………………………………………………………………………………………………… 12

فصل 2. مروري بر ادبيات تحقيق

2-1. مديريت ارتباط بامشتريCRM…………………………………………………………………………………. 14

2-2. مديريت ارتباط الكترونيكي بامشتري E-CRM…………………………………………………………… 16

2-2-1. اهداف مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی …………………………………………………………..17

 2-3. مقايسهCRMوE-CRM ………………………………………………………………………………………. 18

2-4.مزايايE-CRM ……………………………………………………………………………………………………… 19

2- 5.ارزيابي عملكرد ……………………………………………………………………………………………………… 20

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه                                       

2- 6. كارت امتيازي متوازنBSC …………………………………………………………………………………….. 22

2- 7. ارزيابيE-CRM ………………………………………………………………………………………………….. 27

2-8. پياده سازيE-CRM باANP…………………………………………………………………………………….33

2-8-1. كاربردهاي تكنيك ANP…………………………………………………………………… 34

2-8-2. فرايند ANP …………………………………………………………………………………… 34

2-9. شاخصهاي ارزيابي …………………………………………………………………………………………………  38

فصل 3. روش تحقيق

3-1. متدولوژي ………………………………………………………………………………………………………………. 41

3-2. تركيب مدل كارت امتيازي متوازن و BSC…………………………………………………………………. 41

3-3.معرفي مدل ارزيابيE-CRMبرمبنايBSC…………………………………………………………………. 42

         3-3-1. بررسي معيارها و زيرمعيارها ونقشه استراتژي ………………………………………………. 41

    3-3-1-1. شناخت مشتري …………………………………………………………………………………………. 43

             3-3-1-2. رضايت مشتري ………………………………………………………………………………. 44

             3-3-1-3. ارتباط با مشتري ……………………………………………………………………………… 45

             3-3-1-4. فرايندهايCRM ……………………………………………………………………………..47

3-4. استفاده ازفرآيندتحليل شبكه اي براي ارزيابي شاخص‌ها ……………………………………………… 48

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

3-5. جمع آوري داده­ها……………………………………………………………………………………………………..50

3-6. طراحي پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..51

3-7. فرايند انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………53

فصل 4. تحليل داده­ها

4-1. ترسيم نقشه استراتژي ……………………………………………………………………………………………… 56

4-2. تكميل پرسشنامه مقايس اتزوجي ………………………………………………………………………………. 57

4-3 الويت بندي مناظرE-CRM …………………………………………………………………………………….. 57

4-4. اولويت دهي شاخص‌هاي منظررضایت مشتری …………………………………………………………… 59

4-5.  اولويت دهي شاخص‌هاي منظرارتباط بامشتری ………………………………………………………….. 60

4-6. اولويت دهي شاخص‌هاي منظرفرايندهايCRM ………………………………………………………… 61

4-7. اولويت دهي شاخص‌هاي منظرشناخت مشتري ………………………………………………………….. 62

4-8. اولويت دهي به شاخص‌هابصورت شبكه‌اي ……………………………………………………………….. 63

فصل5 . جمع بندي وپيشنهادها

5-1. جمع بندي……………………………………………………………………………………………………………… 66

5-2. نقاط قوت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

5-3. محدوديت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

5-4. نوآوري‌هاي پژوهش ………………………………………………………………………………………………. 70

5-5. پيشنهادها براي تحقيقات آتي …………………………………………………………………………………… 70

پيوست

پيوست الف- فرم پرسشنامه ‏ رتبه بندی عوامل ارزيابي E-CRM ……………………………………….. 72

پيوست ب- فرم پرسشنامه ارزیابی معیارها و زیرمعیارهای استخراج شده برای ارزيابي عملكرد پروژه­هايE-CRM …………………………………………………………………………………………………………………80

منابع ومأخذ

الف.منابع فارسي……………………………………………………………………………………………………………… 84

ب.منابع انگليسي…………………………………………………………………………………………………………….. 85

چكيده انگليسي ……………………………………………………………………………………………………………… 90

عنوان انگليسي………………………………………………………………………………………………………………….91

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                            صفحه                   

جدول 2-1. تفاوتCRMوE-CRM ……………………………………………………………………………….18

جدول 2-2. چار چوب هاي ارزيابي عملكرد  …………………………………………………………………..  21

جدول 2-3. مقايسه ارزيابي عملكرد به روش سنتي با روش ارزيابي متوازن ………………………….  26

جدول 2-4. نحوه ارزش گذاري شاخص‌ها نسبت به هم …………………………………………………….. 37

جدول3-1. ليست شعب انتخاب شده به عنوان نمونه ………………………………………………………….. 50

جدول4-1. نتايج نهايي رتبه بندي شاخص‌ها………………………………………………………………………. 64

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شكل ها

عنوان                                                                                                            صفحه         

شکل 1-1. ابعاد اصلي CRM  …………………………………………………………………………………………. 4

شکل 1-2. فرآيند تحليل سلسله مراتبي  ……………………………………………………………………………….6

شکل 2- 1 . نمايش كاركردهاي CRM   …………………………………………………………………………. 15

شکل 2- 2 . مدل كارت ا متيازي متوازن  ………………………………………………………………………….. 24

شکل 2- 3. مدلي جهت ارزيابي E-CRM بر مبناي سه بعد (رواني، اجتماعي و تكنولوژي)……..28

شکل 2- 4 . مدلي جهت پياده سازي E-CRM  ………………………………………………………………..29

شکل 2- 5 . مدلي بر مبناي تشريح فرآيندهاي داخلي و خارجي  ………………………………………… 29

شكل 2- 6. مدلي براي E-CRM …………………………………………………………………………………… 30

شکل 2-7 . مدل ارزيابي عملكرد CRM  ………………………………………………………………………… 32

شکل 2-8 . مدل ارزيابي عملكرد CRM …………………………………………………………………………. 33

شکل 2- 9. مدلي تجميع شده براي CRM scorecard  ………………………………………………….. 34

شكل 2-10. ساختارشبكه‌اي وسوپرماتريس ……………………………………………………………………….. 35

شكل3- 1. مدل تصمیم گیری پيشنهادي براساسBSC ………………………………………………………. 43

شکل3-2. ساختارپايه تحليل سلسله مراتبي ……………………………………………………………………….. 49

شكل3-3. ساختارپايه.تحليل شبكه اي ……………………………………………………………………………… 49

شكل4-1. نقشه استراتژي ……………………………………………………………………………………………….. 56

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار 1- 1. روند انجام كار  …………………………………………………………………………………………… 11

نمودار 3- 1. روند انجام كار  ………………………………………………………………………………………….. 53

نمودار4- 1. رتبه بندي مناظر CRM  ………………………………………………………………………………. 58

نمودار4- 2. رتبه بندي شاخص‌هاي رضايت مشتري …………………………………………………………… 59

نمودار4- 3. رتبه بندي شاخص‌هاي ارتباط با مشتري …………………………………………………………. 60

نمودار4- 4. رتبه بندي شاخص‌هاي فرايندهاي CRM ………………………………………………………. 61

نمودار 4- 5 . رتبه بندي شاخص‌هاي شناخت مشتري ……………………………………………………….. 63