دانلود پروژه: طراحي مدلي جهت پياده سازي  CRM در اداره ديتا شركت مخابرات (مطالعه موردي : شركت مخابرات استان يزد)  

تعداد 112 صفحه در فایل word

کارشناسي ارشد در رشته مهندسي فناوري اطلاعات – گرايش تجارت الکترونيک

طراحي مدلي جهت پياده سازي  CRM در اداره ديتا شركت مخابرات

(مطالعه موردي : شركت مخابرات استان يزد)

چکيده

در دنياي پر از رقابت كنوني، مشتري مدير اصلي هر سازمان بوده و بدون پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري[1]هيچ يك از سازمانها و شركتهاي ايراني قادر به رقابت با همتايان جهاني خود در زمينه جذب و حفظ مشتري نخواهند بود. عليرغم اينكه مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات، خصوصا در امور مشتركين ديتا كه خود متولي فناوري اطلاعات و فراهم كننده ارتباطات سازمانها، شركتها و ارگانهاي مختلف مي‌باشد، اهميت ويژه‌اي دارد، متاسفانه تا كنون مورد استفاده قرار نگرفته و به طور مناسب بدان توجه نشده است. در اين پايان نامه مدلي جديد براي مديريت ارتباط با مشتريان در شركت مخابرات ارائه شده كه هدف از اين پژوهش، گامي جديد در جهت پويايي و افزايش رضايت مشتريان و در نتيجه ارتقاء سطح خدمات و افزايش سود شركت مخابرات مي‌باشد.

در جهت رسيدن به اين مهم، پس از معرفي مديريت ارتباط با مشتريان و بيان مباني نظري آن ، به بررسي و مطالعه مدلهاي روز دنيا و مقايسه چهارچوبها و تكنيكهاي شركتهاي موفق در زمينه مديريت ارتباط با مشتري پرداخته و با استفاده از نظر خبرگان و مطالعه ميداني ، مدلي بومي سازي شده متناسب با ساختار فني و اجتماعي ايران ارائه نموديم. در مدل مذكور استراتژي مديريت ارتباط با مشتري را از سه جنبه تكنولوژي ، فرايندها و عوامل انساني مورد بررسي قرار داده، معيارها و زير معيارهاي هر يك را تعريف نموديم. پس از آن از طريق توزيع پرسشنامه و تكنيك آماري آزمونt  مدل ارائه شده را ارزيابي نموده و با شبيه سازي و تعميم مدل مذكور به خدمات ارائه شده توسط اداره ديتاي شركت مخابرات استان يزد،  ثابت نموديم كه اين مدل كاربردي و عملياتي خواهد بود وبدين نتيجه رسيديم كه با توجه به اينكه منافع مديريت ارتباط با مشتري بسيار بيشتر از هزينه‌هايي است كه به سازمان اعمال خواهد نمود، مدل مذكور مي تواند به عنوان يك مدل جامع و كارآمد در شركتهاي مخابرات استاني مورد توجه مسئولان و صاحبنظران قرار گرفته و شركت مخابرات را در تحقق مفهوم اصلي مشتري مداري ياري رساند.

واژه‌هاي كليدي:

 استراتژي، مهندسي مجدد فرايندها ، مديريت ارتباط با مشتري، فناوري، رضايتمندي

[1] Customer Relationship Management