شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان خدمات پستی در محیط الکترونیک (مطالعه موردی: اداره پست شهرستان خرم آباد )  

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2- بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3- اهمیت موضوع وضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………. 7

1-4- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 8

1-5- سوالات­  تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 8

1-6- چارچوب نظري و مدل مفهومي ……………………………………………………………………………….. 9

1-7- تعاریف مفهومي و عملياتي واژه هاي تحقيق………………………………………………………………. 10

1-8- قلمرو زمانی، مكاني وموضوعی………………………………………………………………………………. 11

1-9- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 12

1-10- ابزار گردآوری داده­ها………………………………………………………………………………………….. 12

1-11- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق…………………………………………………………………….. 12

فصل دوم:مروري بر ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 14

بخش اول خدمات و كيفيت خدمات

2-1-1- مفهوم و تعاريف خدمات…………………………………………………………………………………… 15

2-1-2- كيفيت خدمات………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-3- انواع خدمات………………………………………………………………………………………………….. 17

2-1-4- تعيين ميزان كيفيت خدمات…………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-5- ابزارهاي سنجش كيفيت خدمات……………………………………………………………………………………………………. 18

2-1-6- مدل سروكوال…………………………………………………………………………………………………………………………………… 19

2-1-7- نقش كيفيت خدمات در رضايت مشتريان…………………………………………………………………………………….. 21

2-1-8- اهميت كيفيت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….. 21

2-1-9- كيفيت از نظر مشتريان…………………………………………………………………………………………………………………….. 22

بخش دوم رضايت مشتري

2-2-1- مفهوم وتعاریف رضايت مشتري………………………………………………………………………….. 23

2-2-2-  مزاياي حاصل از رضايت مشتري………………………………………………………………………… 25

2-2-3- سنجش رضايت مشتري…………………………………………………………………………………….. 26

2-2-4- مدل شاخص رضايت مشتري مشتري……………………………………………………………………. 28

2-2-5- مدل شاخص رضايت مشتري مديريت كيفيت اروپا………………………………………………….. 29

2-2-6- تشريح شاخص ملي رضايت مشتري در سوييس……………………………………………………… 29

2-2-7- مدل شاخص ملي رضايت مشتري در مالزي 2000…………………………………………………… 30

2-2-8- مدل كانو………………………………………………………………………………………………………… 30

2-2-9- مدل زنجيره سود-خدمت هسكت………………………………………………………………………… 31

2-2-10- فرق كيفيت خدمات با رضايت مشتري………………………………………………………………… 32

بخش سوم :مديريت ارتباط با مشتري

2-3-1- مديريت ارتباط با مشتري…………………………………………………………………………………… 33

2-3-2- مسائل اجرايي مديريت ارتباط با مشتري………………………………………………………………… 35

2-3-3- تكامل مديريت ارتباط با مشتري………………………………………………………………………….. 36

2-3-4- فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري…………………………………………………………. 37

2-3-5- فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري………………………………………………… 38

2-3-6- قابليت هاي مديريت دانش و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري………………………………….. 39

بخش چهارم : تبليغات

2-4-1- تاريخچه تبليغات……………………………………………………………………………………………… 41

2-4-2- مفهوم و تعاريف تبليغات…………………………………………………………………………………… 41

2-4-3- نقش تبليغات………………………………………………………………………………………………….. 42

2-4-4- اهداف تبليغات………………………………………………………………………………………………… 43

2-4-5- توسعه برنامه هاي تبليغاتي………………………………………………………………………………….. 45

2-4-6- تبليغات و ترجيحات مشتريان و مصرف كنندگان……………………………………………………… 47

2-4-7- طبقه بندي تبليغات تجاري…………………………………………………………………………………. 49

بخش پنجم فرهنگ

2-5-1-  مفهوم تعاريف فرهنگ……………………………………………………………………………………… 51

2-5-2- مفهوم و تعاريف فرهنگ سازماني………………………………………………………………………… 52

بخش ششم وفاداري

2-6-1-  وفاداري مشتري……………………………………………………………………………………………… 55

2-6-2-  رابطه رضايت و وفاداري………………………………………………………………………………….. 59

2-6-3-  مزاياي وفاداري مشتريان…………………………………………………………………………………… 61

2-6-4-  افزايش وفاداري مشتري…………………………………………………………………………………… 62

بخش هفتم معرفي خدمات پستي

2-7-1-  تاريخچه پست……………………………………………………………………………………………….. 63

2-7-2-  آشنايي با خدمات نوين و الكترونيك پست…………………………………………………………… 65

بخش هشتم پيشينه تحقيق

2-8-1-  تحقيقات داخلي……………………………………………………………………………………………… 70

2-8-2-  تحقيقات خارجي……………………………………………………………………………………………. 74

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 77

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 77

3-2-1- از نظر هدف………………………………………………………………………………………………….. 77

3-2-2- ازنظر روش…………………………………………………………………………………………………… 77

3-3- جامعه آماری ،نمونه و حجم نمونه…………………………………………………………………………… 78

3-4- روشهای گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………. 79

3-5- ابزارگرداوری اطلاعات………………………………………………………………………………………… 79

3-6- روایی و پایایی…………………………………………………………………………………………………… 80

3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………… 82

فصل چهارم تجزيه وتحليل داده ها

4-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………… 85

4-2- تجزيه و تحليل نتايج……………………………………………………………………………………………. 85

4-2-1- اولويت بندي معيارهاي اصلي به روش AHP………………………………………………………… 85

4-2-2- اولويت بندي معيارهاي اصلي…………………………………………………………………………….. 88

4-2-3- اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيارهاي اصلي………………………………………………. 89

4-2-4- اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معياركيفيت……………………………………………………. 89

4-2-5- اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيار عوامل سازماني……………………………………….. 91

4-2-6-  اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيارفرهنگ…………………………………………………. 92

4-2-7- اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيار مديريت ارتباط با مشتري…………………………… 94

4-2-8- اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيار رضايتمندي…………………………………………..   96

4-2-9- اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيار تبليغات…………………………………………………. 98

4-3- پاسخ به سوالات تحقيق………………………………………………………………………………………… 99

فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 102

5-2-يافته هاي تحقيق……………………………………………………………………………………………….. 102

5-2-1- نتايج سوال اصلي تحقيق…………………………………………………………………………………. 102

5-2-2- نتایج مربوط به معيار كيفيت…………………………………………………………………………….. 105

5-2-3- نتایج مربوط به معيار عوامل سازماني………………………………………………………………….. 106

5-2-4- نتایج مربوط به معيار فرهنگ……………………………………………………………………………. 107

5-2-5- نتایج مربوط به معيار مديريت ارتباط با مشتري…………………………………………………….. 108

5-2-6- نتایج مربوط به معيار تبليغات…………………………………………………………………………… 109

5-2-7- نتایج مربوط به معيار رضايتمندي………………………………………………………………………. 110

5-3- پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………… 111

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده …………………………………………………………………………….. 113

5-6- موانع ومحدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………… 113

پیوست ها

پیوست الف :پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………… 115

پیوست ب :راهنماي تكميل جداول ………………………………………………………………………………. 116

نمودارها :………………………………………………………………………………………………………………… 116

منابع وماخذ

منابع فارسی. ……………………………………………………………………………………………………………. 123

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………. 126

چكیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………… 132