شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران

فهرست مطالب

چکیده………………………………………………………………………………………………………….. ز

فصل اول:کلیات تحقیق………………………………………………………………………………….. 1

1– 1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 1

1-2 بيان مسأله……………………………………………………………………………………………….. 1

1-3 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………….. 4

1– 4 سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………….. 4

1-5 اهميت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………. 4

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق………………………………………………………………………………. 5

1-7  تعریف واژگان  کلیدی و اصطلاحات تحقیق………………………………………………….. 5

1-8 مراحل انجام پژوهش  ………………………………………………………………………………. 7

فصل دوم : مطالعات نظری…………………………………………………………………………….. 8

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 9

2 – 2 .بخش اول……………………………………………………………………………………………. 10

2-2-1. صنعت بانکداری………………………………………………………………………………….. 10

2-2-2. مفهوم عملکرد بانک……………………………………………………………………………… 10

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملکرد بانک ها………………………………………………………… 11

2- 2- 4 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین ……………………………………………………….. 12

2-2-5 . مولفه های که موجب افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی می شوند……… 12

2-2-6 . عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع…………………………………………………. 15

2-2-7 استفاده از شاخص های CAMEL  ………………………………………………………… 19

2- 2-8 مدیریت ریسک…………………………………………………………………………………… 21

2- 2-9. بهینه گزینی……………………………………………………………………………………….. 23

2- 2-10. ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک……………………………………………………… 24

2- 2-11 .توانمند سازی منابع انسانی…………………………………………………………………… 26

2-2- 12 الگو قرار گرفتن روسا ………………………………………………………………………… 26

2- 2-13 . پیروی از استاندارهای جهانی کیفیت……………………………………………………… 27

2 – 2-14 . تعريف مشتري ………………………………………………………………………………. 27

2-2- 15  مفهوم رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………… 27

2- 2- 16 جذب مشتریان……………………………………………………………………………………………….30

2- 2- 17  نظام بانکی و مشتری گرایی در ایران…………………………………………………….. 31

2- 2-18  رضایت مشتریان و تاثیرآن درافزایش درآمد بانک……………………………………… 32

2-2- 19  اقدامات بانکها در امر بازار یابی……………………………………………………………. 32

2-3 . تاریخچه بانک رسالت……………………………………………………………………………… 33

2- 3-1 اهداف تشکیل بانک قرض الحسنه رسالت…………………………………………………. 34

2- 3-2 نمودار سازمانی بانک رسالت………………………………………………………………….. 34

2- 3 -3 : تشکیل بانک، نام و نوع بانک، هدف، موضوع، مدت، تابعیت و مراکز اصلی بانک 35

2- 3 – 4  سرمایه و سهام………………………………………………………………………………… 37

2- 3- 5 تغییرات سرمایۀ شرکت………………………………………………………………………… 38

2- 3- 6  مجامع عمومی…………………………………………………………………………………… 40

2-3-7  هیئت مدیره………………………………………………………………………………………… 43

2-3-8  بازرس………………………………………………………………………………………………. 51

2-3-9 حساب‌های بانک………………………………………………………………………………….. 51

2-3-10  انحلال و تصفیه…………………………………………………………………………………. 52

2-3-11  سایر موارد……………………………………………………………………………………….. 52

2-4 پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………. 53

فصل سوم : روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………….. 65

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 66

3-2 روش تحقيق…………………………………………………………………………………………… 66

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………… 66

    3-4 نمونه آماري……………………………………………………………………………………………… 67

    3-5  ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات……………………………………………………………….. 67

    3-6 روايي و پايايي…………………………………………………………………………………………. 68

3-6-1 آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………………… 68

3-7  روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات……………………………………………………….. 69

3-8 خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………… 69

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………….. 70

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 71

4-2 آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………. 71

4-2-1- مدرک تحصیلی…………………………………………………………………………………… 71

4-2-2 سن……………………………………………………………………………………………………. 72

4-2-3  جنسیت ……………………………………………………………………………………………. 73

4-2-4 وضعیت تأهل…………………………………………………………………………………………………. 74

4-3 آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………….. ……….. 75

4-3-1 تکنیک دلفی ………………………………………………………………………………………………….. 75

4-3-1-1 تحلیل پاسخ های پرسشنامه………………………………………………………………….. 78

4-3-1-2 سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بانکی………………… 81

 4-3-1-3 سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )………………………. 84

4-3-2 الویت بندی معیارهای توسعه کیفی بانک رسالت با استفاده از تکنیک تاپسیس………. 87

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم­گیری…………………………………………………………………… 86

4-3-2-2  ایجاد ماتریس مقایسات زوجی……………………………………………………………. .87

4-3-2-3 بهنجار كردن ماتريس تصميم‌گيري(نرمالیزه کردن)……………………………………… 89

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون…………………………………………………………………………………… 90

4-3-2-5  تعيين عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي………………………………………………….. 91

4-3-2-6 محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی…………………………………………………….. 92

4-3-2-7 محاسبه ميزان نزديكي هر كدام از عوامل به عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي……. 95

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها……………………………………………………………………………….. 95

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………… 98

5-1  مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 99

5 – 2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون………………………………………………………. 99

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق…………………………………………………………………………… 99

5 – 4  پیشنهادات…………………………………………………………………………………………… 102

5 – 4 -1  پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………….. 102

5 – 4 -2  پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………….. 103

5 – 5  محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………… 103

پیوست………………………………………………………………………………………………………… 103

منابع……………………………………………………………………………………………………………. 107

ترجمه چکیده به لاتین……………………………………………………………………………………… 114

فهرست اشکال و نمودارها

شکل 1-1 : مدل مفهومی (برگرفته از پژوهش محسن عباس قلیپور، 1389)…………………… 3

شکل1-2. مراحل انجام پژوهش…………………………………………………………………………. 7

نمودار2-1. نمودار سازمانی سنتی و مقایسه آن با نمودار سازمانی نوین یا مشتری مدار(کاتلر،1984)  25

نمودار2-2 . مفهوم رضایتمندی(پاؤلین و دیگران، ۲۰۰۶)………………………………………….. 30

نمودار2-3 تاثیر رضایت مشتریان بر افزایش درآمد بانک ها (دهقان،1390)……………………. 32

نمودار2-4.نمودار سازمانی بانک قرض الحسنه رسالت…………………………………………….. 35

نمودار 4-1 : تفکیک نمونه مورد مطالعه بر حسب مدرک تحصیلی با نمودار ستونی…………. 71

نمودار 4-2 : تفکیک نمونه مورد مطالعه بر حسب سن با نمودار ستونی………………………… 72

نمودار 4-3 : تفکیک نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت  با نمودار دایره ای……………….. 73

نمودار 4-4 : تفکیک نمونه مورد مطالعه بر حسب وضعیت تأهل با نمودار دایره ای…………. 74

نمودار 4 – 5 : رتبه بندی گزینه ها………………………………………………………………………. 97

فهرست جداول

جدول 2-1.خلاصه ای از مطالعات پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق… 58

    جدول 3-1. جدول تناظری پرسشنامه…………………………………………………………………… 67

جدول 4-1 : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر مدرک تحصیلی……………………… 71

جدول 4-2 : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر سن…………………………………….. 72

جدول 4-3 : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر جنسیت……………………………….. 73

جدول 4-4 : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر تأهل…………………………………… 74

جدول 4- 5 : میانگین امتیاز پاسخ دهندگان به سؤالات پرسشنامه…………………………………. 76

جدول 4-6: میانگین نظرات خبرگان دانشگاهی………………………………………………………. 79

جدول 4-7 : میزان موافقت خبرگان بانکی با معیارهای توسعه کیفی بانک رسالت……………. 82

جدول 4-8 : شاخص های نهایی………………………………………………………………………… 85

جدول4-9 : ماتریس تصمیم­گیری(N)………………………………………………………………….. 88

جدول 4-10 : ماتریس مقایسات زوجی……………………………………………………………….. 89

جدول 4-11 : ماتریس بی­­مقیاس ……………………………………………………………………….. 90

جدول 4 – 12 : ماتریس موزون…………………………………………………………………………. 91

جدول4-13 : ایده­آل مثبت و ایده­آل منفی هر شاخص………………………………………………. 92

جدول 4-14 : فاصله شاخص ها از ایده آل مثبت و منفی………………………………………….. 94

جدول 4-15 : رتبه­بندی گزینه­ها…………………………………………………………………………. 96