شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت (مطالعه موردی بیمه پاسارگاد استان البرز)

فهرست مطالب

    چکیده……………………………………………………………………………………… ک

    فصل اول: کلیات تحقیق……………………………………………………………………………………….. 1

1–1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 2

 1-2. بيان مسأله………………………………………………………………………………………………. 2

 1-3. اهميت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………… 5

1-4.اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 5

   1-4-1. هدف اصلي…………………………………………………………………………………….. 5

   1-4-2.  اهداف فرعی …………………………………………………………………………………. 6

1-5. سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………….. 5

1-6. قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………. 6

   1-6-1. قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………… 6

  1-6-2. قلمرو زمانی   ………………………………………………………………………………….. 6

  1-6-3. قلمرو  موضوعی……………………………………………………………………………….. 6

1-7. تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق ……………………………………………………. 7

  1-7-1. تعاریف نظری…………………………………………………………………………………… 7

  1-7-2. تعاريف عملياتي………………………………………………………………………………… 7

1-8.. مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………. 10

1-9.  مراحل انجام پژوهش………………………………………………………………………………… 11

    فصل دوم مطالعات نظری و پیشینه تحقیق…………………………………………………………………. 12

2-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 13

2-2. بخش اول………………………………………………………………………………………………. 14

2-2-1. خدمات…………………………………………………………………………………………… 14

2-2-2.بازاریابی…………………………………………………………………………………………… 14

2-2-3.بازاریابی چیست…………………………………………………………………………………. 15

2-2-4. بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………….. 16

2-2-5 .  بازاریابی بیمه………………………………………………………………………………….. 17

2-2-6 . توسعه بیمه……………………………………………………………………………………… 17

2-2-7 . خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی…………………………………………….. 18

2-2-8 . آمیخته بازاریابی……………………………………………………………………………….. 19

2-2-8-1.  محصول…………………………………………………………………………………… 20

2-2-8-2 . قیمت گذاری…………………………………………………………………………….. 20

2-2-8-3 . ترفیع………………………………………………………………………………………. 21

2-2-8-4 . توزیع………………………………………………………………………………………. 21

2-2-8-5 . کارکنان……………………………………………………………………………………. 22

2-2-8-6 .   شواهد عینی……………………………………………………………………………. 22

2-2-8-7 . مدیریت عملیات یا فرایند…………………………………………………………….. 22

2-2-9. مدیریت منسجم خدمات……………………………………………………………………… 23

2-2-10 . ارتباط بین بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در خدمات…………………………… 27

2-2-11 . تاریخچه بیمه ………………………………………………………………………………. 28

2-2-12 . شناخت صنعت بیمه……………………………………………………………………….. 28

2-2-13 . بیمه مسئولیت………………………………………………………………………………… 29

2-2-14. اهمیت صنعت بیمه در اقتصاد ملی……………………………………………………….. 32

2-2-15. فقر فرهنگ بيمه در کشور………………………………………………………………… 33

2-2-16 . ویژگی های فنی بیمه های مسؤولیت ………………………………………………….. 35

2-2-17 . فرایند پرداخت خسارت…………………………………………………………………… 36

2-2-18 .ابعاد حقوقی مسئولیت مدنی تولیدکنندگان………………………………………………. 36

2-2-19 . قانون مسؤولیت ناشی از تولید کالاها در اروپا و امریکا…………………………….. 37

2-2-20 . موانع رشد بازار بیمه های مسؤلیت………………………………………………………. 37

2-3 . معرفی شرکت بیمه پاسارگاد……………………………………………………………………… 38

2-4. پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. 39

2-4-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………….. 39

2-4-2. تحقیقات انجام شده در خارج از  کشور………………………………………………….. 43

فصل سوم روش­‌ شناسی تحقيق…………………………………………………………………………………… 48

3-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 49

3-2. روش تحقيق…………………………………………………………………………………………… 49

3-3. جامعه آماري…………………………………………………………………………………………… 49

3-4. نمونه آماري……………………………………………………………………………………………. 50

3-5 . ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات………………………………………………………………. 51

3-6 . روایی و پایایی………………………………………………………………………………………. 53

3-6-1 . آلفای کرونباخ………………………………………………………………………………….. 53

3-7 . روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات………………………………………………………. 54

3-8 . خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………. 54

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………….. 54

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 56

4-2. تحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………………………… 56

4-2-1. جنسیت         …………………………………………………………………………………. 57

4-2-2. میزان تحصیلات………………………………………………………………………………… 57

4-2-3 . سن……………………………………………………………………………………………….. 58

   4-3 . آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………. 60

4-3-1 تکنیک دلفی …………………………………………………………………………………….. 60

4-3-1-1 . نتایج آزمون دوجمله ای و آزمون t به کار برده شده برای معیارها……………. 60

4-3-1-2.  تحلیل پاسخ های پرسشنامه   ……………………………………………………….. 64

4-3-1-3 . سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بیمه…………… 67

4-3-1-4 .سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )…………………. 70

4-3-2.  الویت بندی معیارهای رشد بازارداری بیمه مسؤلیت در بیمه پاسارگاد با استفاده از تکنیک تاپسیس……. 72

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم­گیری……………………………………………………………… 73

4-3-2-2 . ایجاد ماتریس مقایسات زوجی………………………………………………………. 75

4-3-2-3 بهنجار كردن ماتريس تصميم‌گيري(نرمالیزه کردن): ………………………………. 75

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون…………………………………………………………………… 77

4-3-2-5  تعيين عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي:……………………………………………. 79

4-3-2-6.  محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی:……………………………………………… 80

4-3-2-7. محاسبه ميزان نزديكي هر كدام از عوامل به عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي:          81

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها:…………………………………………………………………………. 81

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………. 84

5-1 . مقدمه…………………………………………………………………………………………………….85

5 – 2 .ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون……………………………………………………… 85

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق…………………………………………………………………………… 85

5 – 4 . پیشنهادات         ……………………………………………………………………………….. 87

5 – 4 -1 . پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………. 87

5 – 4 -2 . پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………. 88

5 – 5 . محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………….. 89

فهرست شکل ها

شکل 1-1 : هشت جزء مدیریت منسجم خدمات(لاولاک و رایت ، 1999)…………………………………………………. 4

شکل 1-2 : روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 10

شکل1-3: مراحل انجام پژوهش……………………………………………………………………………………………………………… 11

شکل2-1 :  بازاریابی در صنایع خدماتی (کاتلر، 1387)…………………………………………………………………………….. 17

فهرست نمودارها

نمودار (2 -1): الگوی مدیریت منسجم خدمات(ﻻوﻻك و راﻳﺖ، 1999)………………………………………………….. 23

نمودار(2-2):  وابستگی متقابل بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در مدیریت خدمات………………………………. 26

نمودار( 4-1): توزیع گروه نمونه بر حسب جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………… 55

 نمودار( 4-2) : توزیع گروه نمونه بر حسب مدرک تحصیلی…………………………………………………………………. 56

 نمودار ( 4-3) : توزیع گروه نمونه بر حسب سن…………………………………………………………………………………. 57

 نمودار(4– 4 ): رتبه بندی گزینه ها ……………………………………………………………………………………………………. 78

فهرست جداول

         جدول (2-1): خلاصه ای از مطالعات پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق……………………… 43

          جدول3-1 : تعداد جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………. 51

جدول (3-2): (فهرست متغیرها و گونه های متناظر)………….. ……………………………………………………………….. 53

جدول (4-1) : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر جنسیت………………………………………………………. 55

جدول( 4-2): بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر مدرک تحصیلی…………………………………………….. 56

جدول(4-3 ) : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر سن…………………………………………………………….. 57

جدول ( 4-4) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار محصول………………………………………………………………… 59

جدول (4-5) : نتیجه آزمون دوجمله ای برای معیار ترغیب……………………………………………………………………. 59

جدول ( 4-6 ) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار بهره وری…………………………………………………………….. 59

جدول ( 4-7) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار مکان و زمان………………………………………………………….. 59

جدول (4-8) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار فرایند فروش………………………………………………………….. 60

جدول (4-9) : نتیجه آزمون دوجمله ای برای معیار شواهد فیزیکی………………………………………………………… 60

جدول (4-10) : نتیجه آزمون دوجمله ای برای معیارقیمت…………………………………………………………………….. 60

جدول (4-11) : نتیجه آزمون تی  برای معیار نیروی انسانی……………………………………………………………………. 60

جدول( 4- 12) : میانگین امتیاز پاسخ دهندگان به سؤالات پرسشنامه………………………………………………………. 60

جدول( 4-13) : میانگین نظرات خبرگان دانشگاهی………………………………………………………………………………. 63

جدول (4-14) : میزان موافقت خبرگان بیمه با معیارهای رشد بازارداری بیمه مسؤلیت…………………………….. 65

جدول (4-15): شاخص های نهایی……………………………………………………………………………………………………… 67

جدول (4-16) : ماتریس تصمیم­گیری(N)…………………………………………………………………………………………….. 69

جدول (4-17 ): ماتریس مقایسات زوجی……………………………………………………………………………………………… 70

جدول(4-18) : ماتریس نرمال شده………………………………………………………………………………………………………. 71

جدول( 4 – 19) : ماتریس موزون………………………………………………………………………………………………………… 72

جدول(4-20 ): ایده­آل مثبت و ایده­آل منفی هر شاخص………………………………………………………………………… 73

جدول (4-21) : فاصله شاخص ها از ایده آل مثبت و منفی……………………………………………………………………. 74

جدول (4-22) : رتبه­بندی گزینه­ها……………………………………………………………………………………………………….. 64

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………. 83

منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………………….. 84

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………….. 87

چکیده به لاتین……………………………………………………………………………………………………….. 91