شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک (مطالعه موری: شعب بانک سپه شهر بوشهر)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول کلیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………..2

1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2بيان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………..8

1-4 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11

1-5 سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….12

1-6 فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………13

1-7 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….13

1-8 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….14

1-9 تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی ……………………………………………………………..15

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….17

2-2مفهوم بانکداري الکترونیک ………………………………………………………………………………………..19

2-3 تعاریف بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….23

2-4 تقسیم بندی دوره های بانكداري الكترونيكي ………………………………………………………………25

1-2-4)دوره اول – اتوماسيون پشت باجه ……………………………………………………………………….25

2-2-4) دوره دوم – اتوماسيون جلوي باجه ………………………………………………………………………..26

3-2-4)دوره سوم – متصل كردن مشتريان به حسابها …………………………………………………………26

4-2-4)دوره چهارم – يكپارچه سازي سامانه ها و مرتبط كردن مشتري با تمامي عمليات بانكي 26

2-5تاريخچه بانكداري الکترونیکی در جهان …………………………………………………………………….27

2-6 بانكداري الكترونيكي در ايران …………………………………………………………………………………28

2-7انواع بانکداري الکترونیک ……………………………………………………………………………………….29

1-2-7 بانکداري خانگی ……………………………………………………………………………………………..29

2-2-7 بانکداري از راه دور ………………………………………………………………………………………..29

3-2-7بانکداري اینترنتی …………………………………………………………………………………………….29

4-2-7 تلفنبانک ………………………………………………………………………………………………………..30

5-2-7بانکداري از طریق تلویزیون کابلی ……………………………………………………………………..30

6-2-7دستگاه خودپرداز …………………………………………………………………………………………….31

2-8 سطوح بانکداري الکترونیک ………………………………………………………………………………….32

1-2-8 بانکداري الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتري)………………………………………….32

2-2-8 بانکداري الکترونیکی بین بانکی ……………………………………………………………………….32

2-9امنیت در بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………..33

2-10اجزاي سازنده بانكداري الكترونيك ………………………………………………………………………35

1-2-10 مشتريان الكترونيكي ……………………………………………………………………………………..36

2-2-10 بانكها ………………………………………………………………………………………………………..37

3-2-10بافت محيطي ……………………………………………………………………………………………….37

2-11 مدل فراسبز در استفاده از خدمات الكترونيك بانکی ……………………………………………..39

1-2-11 عوامل فناورانه ……………………………………………………………………………………………39

2-2-11عوامل زير ساخت ………………………………………………………………………………………..40

3-2-11عوامل اجتماعي و فرهنگي ……………………………………………………………………………..41

4-2-11عوامل سازماني ……………………………………………………………………………………………42

5-2-11عوامل بوم شناختي مشتري ……………………………………………………………………………42

6-2-11عوامل رقابتي ………………………………………………………………………………………………43

2-12عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداري الکترونیکی ………………………………………..43

2-13عوامل موثر بر اعتماد در بانکداري الکترونیک …………………………………………………….45

1-2-13)ابعاد فردي ………………………………………………………………………………………………45

2-2-13)ابعاد سازمانی …………………………………………………………………………………………46

3-2-13)ابعاد اعتماد به سیستم ………………………………………………………………………………46

4-2-13)ابعاد وب سایت…………………………………………………………………………………………..46

5-2-13)ابعاد تعاملی………………………………………………………………………………………………..46

6-2-13)ریسک درك شده………………………………………………………………………………………..46

7-2-13نفوذ اقتصاد – اجتماعی…………………………………………………………………………………47

8-2-13خود کارآمدي……………………………………………………………………………………………..48

2-14عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکي……………………………………………………………………48

2-15بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان………………………………………………………………….51

2-16روش هاي مختلف بانكداري الكترونيكي مصرف كننده در سطح مشتري……………………52

2-17عوامل موثر بر قصد استفاده مشتريان از خدمات بانکداری اينترنتی……………………………54

2-18بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………….55

1-2-18)تاثير آموزشهاي مقدماتي بر پذيرش بانكداري الكترونيكي…………………………………56     

2-2-18)تاثير سهولت استفاده  از تكنولوژي  بر پذيرش بانكداري الكترونيكي…………………58

3-2-18)تاثير خودكارآمدي كامپيوتري بر پذيرش بانكداري الكترونيكي………………………….59

4-2-18)تاثير مركز كنترل بر پذيرش بانكداري الكترونيكي…………………………………………….60

2-19بسترهاي بانكداري الكترونيكي……………………………………………………………………………61

1-2-19)بسترهاي نرم افزاري…………………………………………………………………………………….61

2-2-19)بسترهاي سخت افزاري………………………………………………………………………………..63

3-2-19)بسترهاي مخابراتي…………………………………………………………………………………….67

4-2-19) بسترهاي حقوقي………………………………………………………………………………………67

2-20مزاياي بانكهاي صددرصد اينترنتي…………………………………………………………………….69

2-21معايب بانك هاي صددرصد اينترنتي…………………………………………………………………70

2-22 اصول مديريت ريسك براي بانكداري الكترونيك……………………………………………….71

1-2-22مراقبت مديريت و هيأت مديره…………………………………………………………………….72

2-2-22كنترل هاي ايمني……………………………………………………………………………………….73

3-2-22مديريت ريسك حقوقي و شهرتي………………………………………………………………….73

2-23سند چشم انداز بيست ساله و دولت الكترونيك……………………………………………………74

2-24رويكردهاي متفاوت به دولت الكترونيك…………………………………………………………….76

1-2-24)رويكرد انكار(غفلت)…………………………………………………………………………………76

2-2-24)رويكرد جداسازي(خودكارسازي)……………………………………………………………….76

3-2-24)رويكرد پرستش(شيفتگي)………………………………………………………………………….76

4-2-24)رويكرد يكپارچه سازي( ادغام)………………………………………………………………….77

2-25مشكلات و موانع گسترش بانکداري الكترونيكي در ايران……………………………………78

1-2-25) جنبه داخلي…………………………………………………………………………………………..78

2-26چالشهاو راهكارهاي توسعه بانكداري الكترونيك در چارچوب سند چشم انداز……….81

2-27موانع فرهنگي و اجتماعي و آموزشي  در گسترش بانكداري الكترونيكي………………84

2-28ساختار سيستم بانکداري الکترونيک…………………………………………………………………86

2-29مؤلفه هایي ایجاد کننده افزایش قدرت بانك ها در جذب منابع مالی………………………86

1-2-29فناوري اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….86

2-2-29مهارت هاي نيروي انساني……………………………………………………………………………87

3-2-29تنوع خدمات بانكي……………………………………………………………………………………..87

4-2-29كيفيت خدمات بانكي…………………………………………………………………………………..88

5-2-29رضايت مشتريان از كاركنان بانك…………………………………………………………………..88

6-2-29مطلوبيت محيط داخلي بانك………………………………………………………………………….89

7-2-29مطلوبيت محل استقرار مكاني بانك…………………………………………………………………89

2-30 مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….90

بخش دوم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………91

الف) پیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………91

ب)پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………98

فصل سوم روش تحقیق

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….103

3-2 جامعه آماري  و نمونه آماري تحقيق………………………………………………………………….104

3-3 روش  وابزارجمع آوري اطلاعات…………………………………………………………………..105

3- 4متغيرهاي تحقيق……………………………………………………………………………………………106

3-5بررسی پایایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………….106

3-6بررسی روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………..107

3-7تجزيه و تحليل داده ها……………………………………………………………………………………109

فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها

 4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………111

4-2آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………..112

4-3 اطلاعات مربوط به خصوصيات جامعه آماري …………………………………………………117

4-3-1)تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها………………………………………………………………..117

4-3-1-1)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه اول………………….118

4-3-1-2)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه دوم………………….119

4-3-1-3)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای  متغیر مستقل فرضیه سوم………………..120

4-3-1-4)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه چهارم…………..120

4-3-1-5)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه پنجم……………..122

بخش دوم :بررسي استنباطي يافته هاي پژوهش……………………………………………………….124

4-1)آزمون فرضيه هاي تحقيق………………………………………………………………………………124

4-1-1)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………..124

4-1-2)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………..125

4-1-3)آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………..126

4-1-4)آزمون فرضیه  چهارم……………………………………………………………………………………….127

4-2) نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها…………………………………………………131

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..133

5-2خلاصه روند تحقیق ………………………………………………………………………………….133

5-3 نتايج تحقيق ……………………………………………………………………………………………135

1-5-3) نتايج تحقيق بر اساس اطلاعات نظري و منابع کتابخانه اي تحقيق ……………….135

2-5-3 )نتايج تحقيق بر اساس از یافته های توصیفی و استنباطی ……………………………136

5-4)تحليل يافته ها وارائه پیشنهادات به تفکیک فرضیات ……………………………………………………………………138

1-5-4) بررسی فرضیه اول  و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..139

2-5-4 بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات …………………………………………………………………………………..140

3-5-4 بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..141

4-5-4بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………………………..143

5-5-4 بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ……………………………………………………………..144     

5-5 مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایر تحقیقات ………………………………………………….145

5-6محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………..146

5-7پيشنهادهايي براي تحقيقات آتي …………………………………………………………………..146

فهرست منابع

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………147

منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………151

ضمائم(پرسشنامه)………………………………………………………………………………………………157

چکیده لاتین………………………………………………………………………………………………………176

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                      صفحه

جدول4-1:  توزيع فراواني و درصد نمونه آماري به تفکيک جنس………………………………………………..112

جدول 4-2: توزيع فراواني و درصد نمونه آماري به تفکيک سن…………………………………………………..113

جدول 4-3: توزيع فراواني و درصد نمونه آماري به تفکيک مقطع تحصیلی……………………………………..114

4-4: توزيع فراواني و درصد نمونه آماري به تفکيک پست سازمانی………………………………………………..115

جدول 4-5: توزيع فراواني و درصد نمونه آماري به تفکيک تجربه کاری………………………………………….116

جدول 4-6فراوانی، درصد و میانگین سوالات  مربوط به  تغییر مهارتهای رفتاری و فنی………………………118

جدول 4-7 فراوانی،درصد ومیانگین سوالات مربوط به بعد یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید……………………………………………………………………………………………………………………………………….119

جدول 4-8 فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث……120

جدول 4-9فراوانی،درصد و میانگین سوالات  مربوط به مولفه های اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان…..121

جدول 4-10 فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث…..122

جدول 4-11 فراوانی،میانگین؛ دامنه ؛ انحراف معیار و واریانس سوالات پرسشنامه………………………………123

جدول 4-12:آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان…………125

جدول 4-13 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر یکپارچه سازی عملیات وفرآیندها…..126

جدول 4-14 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر توجه به نوآوریها وایده ها……………….127

جدول 4-15 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان….129

جدول 4-16 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی……….130

جدول 4-17رتبه بندی متغیرها بر اساس آزمون فریدمن……………………………………………………………..131

 

 

فهرست نمودارها

              عنوان                                                                                 صفحه

نمودار 4-1: توزيع فراواني به تفکيک جنس………………………………………………………………………….112

نمودار 4-2:  توزيع فراواني به تفکيک گروههای سنی………………………………………………………………113

نمودار 4-3:  توزيع فراواني به تفکيک مقطع تحصیلی……………………………………………………………..114

نمودار 4-4:  توزيع فراواني به تفکيک پست سازمانی……………………………………………………………..115

نمودار 4-5:  توزيع فراواني به تفکيک پست سازمانی……………………………………………………………..116