%34تخفیف

رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاریهای بورس کالای ایران توسط مشتریان

تعداد 175صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد “M.A”

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاریهای بورس کالای ایران توسط مشتریان

چکیده

بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار عرضه محصولات خام در ایران با ارزش مالی چند صد هزار میلیارد ریالی عنصری نوپا در اقتصاد کشور است و با توجه به سیاستهای کشور پتانسیل رشد این بورس در قسمت های مختلف از جمله بازارهای نقد، آتی و سلف بسیار است. از سوی دیگر کارگزاران بورس کالا به‌عنوان عنصر ارتباطی مابین بورس و مشتریان عمل می‌کنند و وظیفه خریدوفروش از جانب مشتری در بورس را عهده دار هستند. یکی از وظایف کارگزاران جذب مشتریان و ارائه خدمات مطابق با قوانین بورس کالای ایران است. مطابق با گزارشهای سالیانه بورس کالا تنها تعداد کمی از کارگزاران توانسته‌اند نیازهای مشتریان را درک و آن‌ها را مرتفع سازند و در زمینه بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان ناتوان بوده‌اند. لذا هدف اصلی این تحقیق تلاش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان است که از سه محور ساختار ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی و کیفیت ارائه خدمات موضوع بررسی گردید.

لازمه رقابت در این بازار مهم و استراتژیک شناخت نیازهای مشتریان است و تلاش در جهت برآورده کردن نیازهای آن‌ها و در نهایت رسیدن به یک مزیت رقابتی در بازار است. لذا برای دستیابی به این مهم داده‌های مورد نظر به روش میدانی از جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فعال در بورس کالای ایران، دریافت و سپس با استفاده از نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است.

پس از تجزیه‌وتحلیل مطالب جمع‌آوری شده و نتایج حاصل از پرسشنامه، سه فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی تحقیق تأیید شدند که بر اساس آن کارگزاران میتوانند از طریق برنامهریزی در سه محور مطرح‌شده و رتبه‌بندی آن‌ها در شناخت نیازهای مشتریان و جذب آن‌ها موفق تر عمل کنند.

کلید واژه: بورس کالای، کارگزار بورس، بازاریابی خدمات کارگزاران بورس، خدمات کارگزاران بورس، ساختار، فرهنگ مشتری‌گرایی، کیفیت ارائه خدمات.

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: بازاریابی خدمات کارگزاران بورس, خدمات کارگزاران بورس, ساختار, فرهنگ مشتری‌گرایی, کارگزار بورس, کلید واژه: بورس کالای, کیفیت ارائه خدمات.

توضیحات

فهرست مطالب

چکیده 1

مقدمه. 2

فصل اول: کلیات تحقیق.. 5

1-1 بيان مساله. 6

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 7

1-3 اهداف اساسي از انجام تحقیق.. 8

1-4 فرضيه‌هاي تحقیق.. 8

1-5 نتايج مورد انتظار پس از انجام تحقيق.. 10

1-6 روش تحقيق.. 10

1-6-1 روش‌های جمعآوری اطلاعات.. 11

1-6-2 قلمرو پژوهش… 11

1-6-3 جامعه آماري.. 11

1-6-4 نمونه آماري.. 11

1-6-5 روش‌های نمونهگيري.. 12

1-7 تعريف مفاهيم و اصطلاحات… 12

فصل دوم: ادبیات و پيشينه تحقيق.. 15

بخش اول: ماهیت خدمات… 16

2-1 مقدمه. 16

2-2 ماهيت خدمات… 17

2-3 تعريف خدمات… 18

2-4 طبقه‌بندی خدمات… 19

2-5 رابطه با مشتري در سازمان‌های خدماتي.. 20

2-6 مفهوم جديد خدمت به مشتري.. 21

2-7 اهميت ارائه خدمات به مشتريان. 24

2-8 روندهاي اخير در ارائه خدمات به مشتريان. 27

2-9 بازاريابي خدمات… 28

2-10 بازاريابي خدمات در مقابل بازاريابي كالاهاي فيزيكي.. 29

2-11 مديرت منسجم و جامع خدمات… 29

2-12 برخوردهاي خدماتي: سه سطح تماس با مشتری.. 31

2-13 مثلث بازاریابی خدمات… 32

2-14خدمات به‌عنوان سيستم. 33

1-15 منحني عمر خدمات… 34

2-16 راهبرد رضايت مشتري.. 36

2-17 مدلي براي كسب رضايت مشتريان خدمت… 40

2-18 چگونه خدمات روي بازاريابي اثر می‌گذارد. 42

2-19 خدمات اصلي و خدمات جانبي.. 44

2-20 ويژگي امور خدماتي.. 45

بخش دوم: مديريت و بازاريابي خدمات… 51

2-21 آميخته بازاريابي.. 51

2-22 مفهوم كيفيت… 58

2-23 كيفيت خدمات… 59

2-24 ابعاد كيفيت خدمات… 61

2-25 سنجش كيفيت خدمات… 63

2-26 مديريت و بازاريابي خدمات… 65

2-27 مديريت بر كيفيت خدمات… 66

2-28 مديريت بر بهرهوري خدمات… 67

2-29 مديريت كاركنان خدمت… 67

2-30 مدلي براي مديريت و بازاريابي خدمات… 68

2-31 رفتار مصرف‌کننده در خريد خدمات… 72

گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاریها 76

2-32 بورس کالا. 76

2-33 تاریخچه بورس کالا و سایر بو رس‌های کالایی در دنیا 77

2-34 ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران. 78

2-35 تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران. 79

2-36 بورس کالای ایران. 79

2-37 تاریخچه بورس کالا در ایران. 79

2-38 اهداف بورس کالای ایران. 80

2-39 ارکان شرکت بورس کالای ایران. 81

2-40 قراردادهای قابل معامله در بورس کالا. 81

2-41 مراحل دادوستد در بورس کالا. 83

2-43 کارگزاران بورس کالاي ايران. 84

2-44 وظایف کارگزاری‌ها در برابر مشتریان. 85

2-45 توليدكنندگان پذیرش‌شده در بورس کالا. 85

2-46 سابقه تحقيقات و مطالعات انجام‌گرفته. 86

فصل سوم: روش تحقیق.. 89

مقدمه. 90

3-1 نوع تحقيق.. 91

3-2 ابزار و روش‌های جمعآوري داده‌ها 92

3-2-1 مطالعات كتابخانه‌اي.. 92

3-2-2 روش‌های ميداني.. 92

3-3 جامعه آماري و نمونه تحقيق.. 92

3-3-1 جامعه آماری: 92

3-3-2حجم نمونه و روش نمونهگيري : 93

3-4 پرسشنامه. 94

3-4-1 متغيرهاي تحقيق و تركيب سوالات پرسشنامه: 94

3-4-2 روش توزيع پرسشنامهها: 98

3-4-3 روايي و پايايي پرسشنامه: 98

3-5 آزمون های آماری: 100

3-5-1 آزمون دوجملهاي.. 101

3-5-2 آزمون فريدمن.. 102

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل دادهها 104

4-1 تحلیل دادههای جمعیت شناختی.. 106

4-2 بررسي سوالات و فرضيات تحقيق.. 109

4-2-1 آمار توصيفي.. 110

4-2-2 آزمون فرضیات.. 130

4-3 مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری.. 138

4-3-1 رتبهبندی فرضیات اصلی.. 138

4-3-2 رتبهبندی فرضیات فرعی.. 139

4-3-3 رتبهبندی 20 متغیر مطرح‌شده در پرسشنامه. 139

فصل پنجم: نتيجهگيري و پيشنهادها 141

مقدمه. 142

5-1 تحلیل یافته‌های تحقيق.. 143

5-1-1 توصیف و تحلیل داده‌های جمعیت شناختی.. 143

5-1-2 توصیف و تحلیل فرضیهها 143

5-2 نتيجهگيري.. 145

5-3 پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 146

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی : 148

5-5 مشکلات و محدودیت‌های تحقیق: 149

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..152

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………

فهرست منابع فارسی: ………………………………………………………………………………………………….158

فهرست منابع لاتین: ……………………………………………………………………………………………………160

فهرست جدولها

جدول (2-1): افزودن ارزش افزوده با ارائه خدمات به مشتريان. 23

جدول (2-2): آميخته بازاريابي براي خدمات… 57

جدول (3-1) تركيب سوالات پرسشنامه. 96

جدول شماره (4-1): توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ‌دهندگان. 106

جدول شماره (4-2): توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دندگان. 107

جدول (4-3): توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ‌دهندگان. 108

جدول (4-4): توزیع فراوانی مربوط به بخش فعال در بورس کالا پاسخ‌دهندگان. 108

جدول (4-5): توزیع فراوانی مربوط به عامل نزدیکی کارگزاری به محل کار یا سکونت… 110

جدول (4-6): توزیع فراوانی مربوط به عامل داشتن امکانات پارکینگ… 111

جدول (4-7): توزیع فراوانی مربوط به تعداد کارکنان کارگزاری.. 112

جدول (4-8): توزیع فراوانی مربوط به تعداد کارکنان کارگزاری.. 113

جدول (4-9): توزیع فراوانی مربوط به تعداد نیروهای پذیرش کارگزاری.. 114

جدول (4-10): توزیع فراوانی مربوط به ساعات کار روزانه کارگزاری.. 115

جدول (4-11): توزیع فراوانی مربوط به عامل اعتبار مالی با شرایط مناسب… 116

جدول (4-12): توزیع فراوانی مربوط به عامل توصیه دوستان و همکاران. 117

جدول (4-13): توزیع فراوانی مربوط به عامل تأثیر تبلیغات… 118

جدول (4-14): توزیع فراوانی مربوط به عامل تخفیف در کارمزد پرداختی.. 119

جدول (4-15): توزیع فراوانی مربوط به عامل عملکرد گذشته (رزومه). 120

جدول (4-16): توزیع فراوانی مربوط به عامل سرعت انجام خدمات و کار. 121

جدول (4-17): توزیع فراوانی مربوط به عامل انجام خدمات دقیق و بدون اشتباه 122

جدول (4-18): توزیع فراوانی مربوط به عامل سهولت دریافت خدمات کارگزاری.. 123

جدول (4-19): توزیع فراوانی مربوط به عامل برخورد صحیح و مناسب کارکنان با مشتریان. 124

جدول (4-20): توزیع فراوانی مربوط به عامل رازداری و امانت‌داری اطلاعات مشتریان. 125

جدول (4-21): توزیع فراوانی مربوط به عامل تسریع در اجرای کارها و ارائه خدمات… 126

جدول (4-22): توزیع فراوانی مربوط به عامل امکانات داخلی کارگزاری.. 127

جدول (4-23): توزیع فراوانی مربوط به عامل چشم‌انداز و نمای بیرونی کارگزاری.. 128

جدول (4-24): توزیع فراوانی مربوط به عامل چشم‌انداز و نمای بیرونی کارگزاری.. 129

جدول( 4-25): مقدار اعتبار آزمون دوجمله‌ای فرضیه اهم اول. 131

جدول( 4-26): مقدار اعتبار آزمون دوجمله‌ای فرضیه اهم دوم. 133

جدول( 4-27): مقدار اعتبار آزمون دوجمله‌ای فرضیه اهم سوم. 134

جدول( 4-28): مقدار اعتبار آزمون دوجمله‌ای فرضیه فرعی اول تا دوازدهم. 137

جدول( 4-29): رتبه‌بندی فرضیات اصلی با استفاده آزمون فریدمن.. 138

جدول( 4-30): رتبه‌بندی فرضیات فرعی با استفاده آزمون فریدمن.. 139

جدول( 4-31): عوامل مهم از نظر مشتریان در انتخاب کارگزاری.. 140

فهرست شکلها

شكل (2-1): پيوستار كالا و خدمات… 18

شكل (2-2): انواع فعالیت‌هاي خدماتي.. 19

شكل (2-3): تجارت خدمات به‌عنوان سيستم. 34

شكل (2-4): منحني عمر محصول. 36

شكل (2-5): نمونه رضايت مشتري.. 38

شكل (2-6): خدمات اصلي و جانبي در خطوط هوايي.. 45

شكل (2-7): برخي از مفاهيم ناملموس بودن خدمات (پالمر.2000). 46

شكل (2-8): تأثیر تفكيك ناپذيري بر فرايند مبادله (زیگموند.1999: 341). 49

شكل (2-9): مثلث خدمات (کاتلر1999: 470). 55

شكل (2-10): آميخته بازاريابي در خدمات (نظريه گرون روس). 56

شكل (2-11): تمركز بر روي تعامل بازار. 58

شكل (2-12): عوامل اثرگذار بر ادراک مشتري از خدمات… 60

شكل (2-13): ابعاد كيفيت خدمات… 62

شكل (2-14): ادراك مشتريان از خدمات و رضايت مشتري.. 63

شكل (2-15): طبقه‌بندی تصميم به خريد مصرف‌کننده و ارزيابي خدمات… 75

شكل (3-1): نمونه عملياتي تحقيق.. 97

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی: 35,000 تومان بود.قیمت فعلی: 23,000 تومان.

تاریخ ایجاد دی 14, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 0
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت