Filenaab@gmail.com
filenaab.ir
%34تخفیف
رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

شناسایی رابطه کیفیت خدمات و تصویر بانک با رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران (مورد مطالعه: بانک تجارت و بانک اقتصاد نوین)

تعداد180صفحه در فایل word

در اين پژوهش روابط بین کیفیت خدمات و تصویر بانک با رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان در مشتریان بانک دولتی و خصوصی بررسی شده است. براي نيل به اين هدف، ابتدا با استفاده پرسشنامه به جمع‌آوری نظرات مشتریان نمودیم. نمونه­ي تحقیق متشكل از 273 نفر از مشتريان بانك تجارت و 275 نفر از مشتریان بانک اقتصاد نوین می‌باشد که از خدمات این بانک‌ها استفاده مي‌کنند. با استفاده از روش تحليل عاملي تاييدي و با بهره­گيري از معادلات ساختاري خطي نرم افزاز LISREL مورد بررسي قرار گرفتند. يافته­هاي تحقيق نشان مي­دهد كه کیفیت خدمات و تصویر بانک رابطه مثبتی با رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان هر دو بانک دارد با این تفاوت که، ارتباط بین متغیرهای مذکور با وفاداری در بانک اقتصاد نوین، قوی‌تر از بانک تجارت می‌باشد. همچنین رضایت‌مندی رابطه مثبتی با وفاداری مشتریان به بانک دارد.

واژه­هاي كليدي: خدمات، کیفیت خدمات، تصویر بانک، رضایت‌مندی، وفاداری، بانک

دسته: , برچسب: , , , , ,

فهرست مطالب ‌أ

فهرست شکل ها ‌ح

فهرست جدول ها ‌ط

1- کلیات تحقیق 2

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسئله 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 6

1-4- اهداف تحقیق 10

1-4-1- اهداف اصلی 10

1-4-2- اهداف کاربردی 10

1-5- فرضیه‌های تحقیق 10

1-5-1- فرضیه‌های اصلی 10

1-5-2- فرضيه‌هاي فرعی 11

1-6- قلمرو تحقیق 11

1-6-1- قلمرو زماني 12

1-6-2- قلمرو مکاني 12

1-6-3- قلمرو موضوعي 12

1-7- روش تحقیق 12

1-7-1- جامعه آماری تحقیق 12

1-7-2- روش نمونه‌گیری و نمونه تحقیق 13

1-7-3- شیوه تحلیل داده‌ها 13

1-8- تعریف عملیاتی واژگان کلیدی 14

2- ادبیات و پیشینه تحقیق 17

2-1- مقدمه 17

2-2- بازاریابی 19

2-2-1- مقدمه‌ای بر بازاریابی 19

2-2-2- تعریف بازاریابی 20

2-2-3- بازاریابی در صنعت بانکداری 22

2-3- خدمات 23

2-3-1- تعریف خدمات 23

2-3-2- طبقه‌بندی خدمات 24

2-3-3- تفاوت‌های اساسی بین کالا و خدمات 25

2-3-4- ویژگی‌‌های خاص خدمات بانکی 25

2-3-5- بازاریابی خدمات 26

2-3-6- حیطه بازاریابی خدمات 27

2-4- کیفیت خدمات 27

2-4-1- مقدمه‌ای بر کیفیت خدمات 27

2-4-2- تعاریف کیفیت خدمات 28

2-4-3- ابعاد کیفیت خدمات 29

2-4-4- سنجش كيفيت خدمات 30

2-4-5- شاخص‌های کیفیت خدمات 31

2-4-6- کیفیت خدمات و رابطه آن با بازاریابی داخلی 34

2-4-7- کیفیت خدمات و رضایت‌مندی 36

2-4-8- کیفیت خدمات و وفاداری 36

2-5- تصویر شرکت 36

2-5-1- تعریف تصویر شرکت 37

2-5-1- فرآیند شکل‌گیری تصویر شرکت 41

2-5-3- انواع تصویر شرکت 42

2-5-4- ابعاد تصویر شرکت 43

2-5-5- اهمیت خلق تصویر شرکت 45

2-5-6- عناصر فرآیند مدیریت تصویر شرکت 45

2-5-7- استراتژی‌های تصویرسازی شرکت‌ها 46

2-5-8- شهرت شرکت 48

2-5-9- تصویر و شهرت شرکت 49

2-5-10- تصویر شرکت و شهرت شرکت و تأثیر آنها بر رفتار مشتری 49

2-6- بازاریابی رابطه‌مند 51

2-6-1- تعاریف بازاریابی رابطه‌مند 51

2-6-2- بازاریابی رابطه‌مند در مقابل بازاریابی مبادله‌ای 52

2-6-3- مراحل شکل‌گیری رابطه بین سازمان و مشتریان 53

2-6-4- بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان 54

2-7- ارزش از دید مشتري 55

2-7-1- مقدمه‌ای بر ارزش از دید مشتري 55

2-7-2- گروههاي ارزش 56

2-7-3- مدل‌هاي ارزش ازديد مشتري 57

2-7-4- افزودن ارزش به خدمات ارائه شده 63

2-8- رضایت مشتری 64

2-8-1- مقدمه‌ای بر رضایت مشتری 64

2-8-2- تعاریف رضایت‌مندی 65

2-8-3- چرخه‌ی بهبود مستمر رضایت مشتری 66

2-8-4- اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 67

2-8-5- رضايت‌مندي مشتري در بخش‌هاي دولتي 68

2-8-6- ارتباط بین رضایت‌مندی و وفاداری مشتری 69

2-9- وفاداری مشتری 72

2-9-1- تعاریف وفاداری 72

2-9-2- تکامل استراتژی وفاداری مشتری 74

2-9-3- ابعاد وفاداری 76

2-9-4- مراحل وفادار نمودن مشتریان 78

2-9-5- مشتری وفادار 79

2-9-6- انواع وفاداری 80

2-9-7- رابطه ميان وفاداري مشتري و سودآوري 81

2-9-8- دلایل رابطه بین وفاداری و سودآوری 84

2-10- بانکداری در ایران 86

2-10-1- تاریخچه 86

2-10-2- اهداف و وظايف بانك‌ها: 88

2-10-3- وفاداری در صنعت بانکداری 89

2-11- پیشینه تحقیق: 92

2-11-1- تحقیقات داخلی: 92

2-11-2- تحقیقات خارجی: 97

3- روش تحقیق 104

3-1- مقدمه 104

3-2- روش‌شناسی تحقیق 105

3-3- مدل مفهومی تحقیق 106

3-3-1- متغیرهای تحقیق 107

3-4- جامعه آماری 109

3-5- معرفی بانک تجارت 109

3-5-1- تاریخچه : 109

3-5-2- افتخارات بانک تجارت 111

3-5-3- منشور اخلاقی بانک تجارت: 111

3-6- معرفی بانک اقتصاد نوین 112

3-6-1- تاریخچه 112

3-6-1- منشور اخلاقي بانك 113

3-6-3- افتخارات بانک اقتصاد نوین 114

3-6-4- خدمات بانك اقتصاد نوین در يك نگاه 114

3-7- روش نمونه‌گيري 116

3-7-1- تعیین حجم نمونه 118

3-7-2- روش جمع‌آوری دادهها 119

3-8- ابزار سنجش تحقیق 120

3-8-1- پرسشنامه 120

3-8-2- روايي و پايايي پرسشنامه 123

3-9- روش تجزيه و تحليل داده‌ها و آزمون‌هاي آماري مورد استفاده 127

3-9-1- تحلیل توصیفی: 127

3-9-2- تحلیل استنباطی 128

4- تجزیه و تحلیل نتایج 137

4-1- مقدمه 137

4-2- آمار توصيفي مشتریان 138

4-2-1- جنسیت 138

4-2-2- سن 139

4-2-3- تحصيلات 140

4-2-4- نوع بانک 141

4-2-5- متغيرهاي تحقیق 142

4-3- آمار استنباطي 143

4-3-1- آزمون KMO 143

4-3-2- روايي سازه 144

4-4- آزمون فرضيه‌هاي اصلی تحقيق 149

4-4-1- بررسی فرضیه اصلی اول 149

4-4-2- بررسی فرضیه اصلی دوم 149

4-4-3- بررسی فرضیه اصلی سوم 150

4-4-4- بررسی فرضیه اصلی چهارم 151

4-4-5- بررسی فرضیه اصلی پنجم 151

4-4-6- بررسی فرضیه اصلی ششم 152

4-5- آزمون فرضیه‌های فرعی تحقیق 155

4-5-1- بررسی فرضیه فرعی اول 155

4-5-2- بررسی فرضیه فرعی دوم 156

4-5-3- بررسی فرضیه فرعی سوم 157

4-5-4- بررسی فرضیه فرعی چهارم 157

4-5-5- بررسی فرضیه فرعی پنجم 158

4-5-6- بررسی فرضیه فرعی ششم 158

4-5-7- بررسی فرضیه فرعی هفتم 159

4-5-8- بررسی فرضیه فرعی هشتم 159

4-5-9- بررسی فرضیه فرعی نهم 160

4-5-10- بررسی فرضیه فرعی دهم 160

4-6- برازش مدل 161

4-7- نتایج اضافی 162

4-8- خلاصه فصل چهارم 164

5- نتیجه‌گیری و پیشنهادات 166

5-1- مقدمه 166

5-2- تحليل نتايج تحقيق 167

5-2-1- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی اول 167

5-2-2- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی دوم 167

5-2-3- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی سوم 168

5-2-4- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی چهارم 168

5-2-5- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی پنجم 168

5-2-6- جمع‌بندی نتایج بدست آمده از فرضیات فرعی 1 تا 5 168

5-2-7- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی ششم 169

5-2-8- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هفتم 169

5-2-9- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هشتم 169

5-2-10- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی نهم 169

5-2-11- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی دهم 170

5-2-12- جمع‌بندی نتایج بدست آمده از فرضیات فرعی 6 تا 10 170

5-2-13- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی اول 170

5-2-14- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی دوم 171

5-2-15- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی سوم 171

5-2-16- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی چهارم 171

5-2-17- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی پنجم 172

5-2-18- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی ششم 172

5-2-19- نتیجه مربوط به نتایج اضافی 172

5-3- مقایسه‌ نتایج تحقیق با نتایج تحقیقات گذشته 173

5-4- پیشنهادات و راهکارها 174

5-5- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 176

5-6- محدوديت‌هاي تحقيق 177

مراجع 178

پیوست 187

لینکدین واتساپ

محصولات مرتبط

%58تخفیف

پرسشنامه استاندارد باورهای غیر منطقی جونز (1969) 40 سوالی

قیمت اصلی 65,000 تومان بود.قیمت فعلی 27,000 تومان است.
2.60
8 فروش
افزودن به سبد خرید
%58تخفیف

پرسشنامه امید به زندگی اشنایدر

قیمت اصلی 65,000 تومان بود.قیمت فعلی 27,000 تومان است.
2.50
2 فروش
افزودن به سبد خرید
%58تخفیف

پرسشنامه استاندارد توانمند سازی

قیمت اصلی 65,000 تومان بود.قیمت فعلی 27,000 تومان است.
2.00
0 فروش
افزودن به سبد خرید
امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی 35,000 تومان بود.قیمت فعلی 23,000 تومان است.

  • تاریخ ایجاد آذر 11, 1399
  • تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
  • فروش 0
  • دیدگاه 0
شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:
  • دسترسی به فایل به صورت همیشگی
  • پشتیبانی رایگان
  • پشتیبانی 24 ساعته محصول
  • بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری
مشاهده قوانین سایت
قبلا حساب کاربری ایجاد کرده اید؟
گذرواژه خود را فراموش کرده اید؟
ثبت نام کنید
enemad-logo