%34تخفیف

شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن

Name: شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن
SKU: 16196
Price: 230000 IRR
Availability: InStock

تعداد 139صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد( M.A)

مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی

شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن

چکیده:

مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه مدلی به منظور شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت می باشد. جامعه اماری این تحقیق را تعداد 20 نفر از خبرگان حوزه بانکی و همچنین نمونه تحقیق را 319 نفر از کارکنان بانکی تشکیل داده اند. در این تحقیق به منظور تحلیل اطلاعات از روش تحلیل عاملی تاییدی در قالب نرم افزار AMOS و تحلیل دلفی فازی استفاده شده است. در بخش دلفی، متغیر های مربوط شناسایی و با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی این متغیر ها در قالب یک مدل جامع ارائه گردید. در این تحقیق ابتدا عوامل بانکداری الکترونیک، روابط کارکنان، کیفیت خدمات و سودمندی ادراک شده شناسایی گردید که پس از بررسی روابط بین این متغیر ها مشخص گردید که رابطه معنی داری بین این متغیر ها و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.

کلید واژه ها :

تقاضای پنهان، بانک تجارت، مدل یابی معادلات ساختاری، دلفی فازی

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: بانک تجارت, دلفی فازی, کلید واژه ها : تقاضای پنهان, مدل یابی معادلات ساختاری

توضیحات

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1.مقدمه تحقیق…………………………………………………………………………………………. 3

1-2.بیان مسئله …………………………………………………………………………………………… 3

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………… 6

1-4.اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………… 6

1-5.قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………… 6

1-5-1.قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………. 6

1-5-2.قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………… 7

1-5-3.قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………… 7

1-6.کاربرد نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………. 7

1-7.تعریف واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………. 7

1-7-1.تقاضای پنهان مشتریان…………………………………………………………………………. 7

1-7-2.بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………. 7

1-7-3.سودمندی ادراک شده…………………………………………………………………………… 8

1-7-4.کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………… 8

1-7-5.ارتباطات کارکنان………………………………………………………………………………… 8

1-7-6.انتظارات مشتریان……………………………………………………………………………….. 8

1-8.خلاصه فصل………………………………………………………………………………………… 9

فصل دوم: پیشینه تحقیق

2-1.مقدمه………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2.بازاریابی………………………………………………………………………………………………. 11

2-3.بازارگرایی……………………………………………………………………………………………. 13

2-3-1رفتارهای بازارگرایی…………………………………………………………………………….. 14

2-3-2.پیش زمینه های بازار گرایی…………………………………………………………………… 15

2-3-3.ساخت مفهوم بازار گرا………………………………………………………………………… 16

2-3-4.مدلهای بازار گرایی……………………………………………………………………………… 17

2-3-5.اهمیت بازارگرایی فرهنگی در مقابل رفتاری……………………………………………… 18

2-4.رضایت مندی مشتریان…………………………………………………………………………….. 19

2-5.تجارب مشتریان…………………………………………………………………………………….. 20

2-6.عوامل تاثیرگذار بر رضایت مندی مشتریان……………………………………………………. 21

2-7.تاثیر رضایت مندی مشتریان بر سودآوری سازمان…………………………………………… 22

2-8.اندازه گیری رضایت مندی مشتریان…………………………………………………………….. 24

2-9.کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان……………………………………………………… 25

2-10.تعریف کیفیت……………………………………………………………………………………… 27

2-11.تعریف خدمات……………………………………………………………………………………. 27

2-12.مدیریت خدمات………………………………………………………………………………….. 28

2-13.تعریف کیفیت خدمات…………………………………………………………………………… 28

2-14.کیفیت فنی………………………………………………………………………………………….. 29

2-15.کیفیت عملیاتی …………………………………………………………………………………… 29

2-16.ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………… 30

2-17.دلایل پیروی سازمانها از استراتژی بهبود کیفیت خدمات…………………………………. 31

2-18.ارزش مشتری……………………………………………………………………………………… 32

2-19.ارزش………………………………………………………………………………………………… 34

2-20.ارزش از دیدگاه مشتری…………………………………………………………………………. 34

2-21.گروههای ارزش…………………………………………………………………………………… 35

2-22.مدلهای ارزش از دید مشتری…………………………………………………………………… 36

2-22-1.مدل مولفه های ارزش………………………………………………………………………… 36

2-22-2.مدل نسبت هزینه-فایده………………………………………………………………………. 37

2-22-3.مدل وسیله-نتیجه………………………………………………………………………………. 38

2-22-4.مدل ابعادکلیدی ارزش از دید مشتری…………………………………………………….. 39

2-23.انتظارات…………………………………………………………………………………………….. 41

2-24.ادراکات……………………………………………………………………………………………… 41

2-25.انتظارات مشتریان…………………………………………………………………………………. 42

2-26.بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………….. 42

2-26-1.تحولات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………… 44

2-26-2.انواع بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………… 45

2-27.پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………. 47

2-28.پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………….. 48

فصل سوم: روش تحقیق

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 51

3-2.نوع تحقیق……………………………………………………………………………………………. 51

3-3.جامعه آماری…………………………………………………………………………………………. 52

3-4.نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………… 53

3-5.معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………. 53

3-6.روش جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………. 54

3-7.روش تجزیه وتحلیل داده ها…………………………………………………………………….. 54

3-8.روش دلفی فازی…………………………………………………………………………………… 55

3-9.تعریف روش دلفی فازی…………………………………………………………………………. 56

3-10.مدل یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………………. 56

3-10-1.پایه های مدل یابی معادلات ساختاری……………………………………………………. 56

3-10-2.موارد استفاده مدل یابی معادلات ساختاری………………………………………………. 58

3-11.روایی و پایایی…………………………………………………………………………………….. 60

3-11-1.روایی…………………………………………………………………………………………….. 60

3-11-2.پایایی…………………………………………………………………………………………….. 60

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1.مقدمه………………………………………………………………………………………………….. 64

4-2.توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق……………………………………………………… 65

4-2-1.توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق(مرحله تاپسیس و دلفی فازی)………….. 65

4-2-2.توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق(مدل یابی ساختاری)………………………. 69

4-3. مرحله دلفی فازی…………………………………………………………………………………. 72

4-3-1.طراحی مدل اولیه……………………………………………………………………………….. 72

4-3-2.مرحله نخست(توزیع پرسشنامه اولیه)………………………………………………………. 72

4-3-3.مرحله دوم(توزیع پرسشنامه نسخه دوم)…………………………………………………… 76

4-3-4.مرحله سوم(توزیع پرسشنامه نسخه سوم)………………………………………………….. 81

4-4.مدل یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………………… 83

4-4-1.تحلیل اکتشافی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………….. 83

4-4-1-1.توزیع سوالات به عامل ها…………………………………………………………………. 87

4-4-1-2.فرضیه های برگرفته شده از مدل اولیه…………………………………………………… 88

4-5.تحلیل تاییدی متغیرهای اکتشافی………………………………………………………………… 88

4-5-1.تحلیل عاملی مولفه های تحقیق با استفاده از نرم افزار Amos Graphics …….. 88

4-5-2.تحلیل عاملی تائیدی روابط با کارکنان……………………………………………………… 89

4-5-3.تحلیل عاملی تائیدی بانکداری الکترونیک…………………………………………………. 90

4-5-4تحلیل عاملی تائیدی سودآوری ادراک شده………………………………………………… 91

4-5-5.مدل اندازه گیری…………………………………………………………………………………. 92

4-5-6.مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………… 94

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1.مقدمه………………………………………………………………………………………………….. 98

5-2.خلاصه و نتیجه گیری……………………………………………………………………………… 99

5-3.محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………….. 103

5-4.پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………… 103

5-4-1.پیشنهادات کاربردی تحقیق……………………………………………………………………. 103

5-4-2.پیشنهادات برای سایر محققین……………………………………………………………….. 105

پیوست ها و ضمائم………………………………………………………………………………………. 106

منابع ومآخذ………………………………………………………………………………………………… 117

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………. 121

جدول 4-2 خلاصه آزمون های انجام شده بر روی پرسشنامه 64

فهرست نمودارها

نمودار 4- 1. بررسی وضعیت جنسیت در میان خبرگان 56

شکل شماره 4-2.مدل مفهومی استخراجی تقاضای پنهان بانک 94

شکل شماره 5-1.مدل مفهومی استخراجی تقاضای بانک 103