شناسايي و الويت بندي ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  و و ارزیابی نتایج و الویت بندی نیازها با روش AHP و بررسی ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان

مقدمه

درجهان صنعتي امروزكيفيت اقتصاد رقابتي , فضاي انحصاري گذشته را در حيطه توليد كالا و ارائه خدمات درهم شكسته است ؛ به گونه اي كه درعرصه فعاليت هاي اقتصادي جهان نگرش مشتري مداري و كسب رضايت مشتري[1]، يكي از اصول كسب وكار تلقي مي شود و عدم توجه به اين اصول , احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پي خواهد داشت. با توجه به روند كنوني رقابت , بيشتر شركت هاي توليدي به طور فزاينده اي بر برآورده كردن نيازهاي مختلف مشتريان خود تمركز دارند. چالش دائمي كه براي اين شركت ها وجود دارد , اين است كه چگونه رضايت مشتريان را با در نظر گرفتن خواسته هاي متفاوت آنها، برآورده كنند .بنابراين شناخت و برآورده كردن نيازهاي مشتريان , به عنوان يك عامل اساسي در طراحي وتوسعه ي محصول , خدمات و همچنين نگهداري جايگاه خود در بازار شناخته شده است  (McKay& Baxter , 2001) .

با گسترش روز افزون اقتصاد ، سازمان ها براي كسب و حفظ مزيت رقابتي پايدار به دنبال راهكارهايي نوين براي جذب و حفظ مشتريان مي باشند . از مهمترين عوامل جهت تحقق اين هدف به خصوص در سازمانها ، كيفيت[2] خدمات و محصولات  است. كيفيت يكي از ابزارهاي بسيار مهم جهت ارضاي نيازها و تحقق وفاداري مشتريان مي باشد .امروزه با مطرح شدن دو ايده و مفهوم بازاريابي داخلي و كيفيت خدمات و محصولات، اهميت و نقش تعيين كننده مشتريان سازمان در تحقق كيفيت خدمات و محصولات بيش از پيش روشن  شده است ( کمالیان, 1389 ,ص 27 ) .

اجرای سیستم کیفیت در سه مرحله زیر صورت می گیرد:  مرحله اول)  سخت افزارها , تکنولوژی , تجهیزات , آزمایشگاه . مرحله دوم)  نرم افزارها : استفاده از نرم افزارهای کنترل کیفیت . مرحله سوم) مغزافزارها :  شامل مدیریت ارشد , میانی , سرپرستان .

از سال 1990 به بعد رضايت مشتري به عنوان يك سلاح راهبردي بسيار مهم براي بسياري از سازمانها به شمارمي رود مشتريان به عنوان منابع طبيعي سازمان هستند .در سازمان هايي كه به دنبال رضايت مشتري هستند هرفرد مسئوليتي را به عهده مي گيرد و از همه كارهاي غيرضروري همچون ، مديريت هاي تكراري و رويه هاي بروكراتيك اجتناب مي كنند. امروزه سازمان هايي كه مشتريان خود را درك نكنند با شكست مواجه خواهند شد (تيز فهم تكمه داش ,1384 ) .

دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری , کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت , سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران ) .

هيچ سازماني بدون مشتري دوام نخواهد داشت و رمز پايداري سازمانها مشتريان آنها مي باشند. بسياري ازشركتها جهت تقويت گرايش مشتريان به كالاهاي توليدي خود از راهكار رضايت مشتري استفاده مي نمايند. اين كار جهت شناسايي افكار آنها نيز صورت مي گيرد.

مدل هاي تحليل نيازهاي مشتري در گذشته، بر اساس اين فرض بنا شده بود كه ارتباط بين رضايت مشتريان و عملكرد ويژگي هاي كيفيت متقارن و خطي است . با همين فرض ها پژوهشهاي زيادي براي شناسايي ويژگي هايي انجام گرفت كه مي توانند بيشترين تأثير را بررضايت مشتريان بگذارند و روش ها و مدل هاي زيادي توسعه داده شدند (Busacca &  Padula  , 2005 )  .

[1] . Customer satisfaction

[2] . Quality