شناسايي عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان تجاری هتل ها از سال 1385 الی 1391 (مورد مطالعه هتل های آبادان)

مقدمه  
امروزه گردشگری در حال مبدل شدن به یکی از ارکان اصلی اقتصاد تجاری جهان است و بسیاری از برنامه ریزان از صنعت گردشگری بعنوان رکن اصلی توسعه اقتصادی یاد می‌کنند. در واقع گردشگری در بسیاری از کشورهای جهان یکی از پیچیده ترین کسب و کارهای بشری می‌باشد و بعنوان فعالیتی چند وجهی دارای کارکردها و اثرات مثبت گوناگون است ( زاهدی، 1385 ). که از جمله آنها می‌توان به اشتغالزایی، کسب درآمد، جذب ارز و تقویت زیر ساختهای اجتماعی، ارتقاء فرهنگی و غیره اشاره کرد
( کاظمی، 1378 ). در اوایل قرن بیستم، با توجه به درآمدهای کلان، سالانه بالغ بر 550 میلیارد دلار و اشتغالزایی سالانه بر 750000  شغل، گردشگری به یکی از مولفه‌های مهم تجارت بین المللی مبدل شده است ( سرور، 1368 ). براساس آمارهای سازمان جهانی، صنعت گردشگری 12 درصد از تولید ناخالص داخلی جهان و دومین منبع درآمد بیش از 49 کشور جهان می‌باشد ( قره نژاد، 1388 ). و تا سال 2020، تعداد گردشگران دنیا به رقمی‌در حدود یک میلیارد و 600 میلیون نفر خواهد رسید که 10 درصد درآمدهای جهانی را شامل می‌شود. این فعالیت به ازای هر یک میلیون دلار تولید شده، هزار شغل ایجاد می‌کند ( شالین، کلود 1373: ص39 ) و به ازای هر فرصت شغلی مستقیم ایجاد شده یک و نیم فرصت شغلی غیر مستقیم و القایی دیگر در فعالیتهای عمده اقتصادی ( خدماتی، صنعت ) در مقصد ایجاد خواهد کرد ( رنجبران و زاهدی، 1388 ؛ الوانی و دیگران، 1373 ). با این وجود گردشگری دارای کارکردهای ( اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، اکولوژی ) و پیامدهای مختلفی ( مثبت و منفی ) است که باید در تمام فرایند برنامه ریزی مورد توجه قرار گیرد تا از گسترش اثرات منفی حتی المکان جلوگیری شود (پیرز[1]، 1999).
در این راستا مناطق آزاد تجاری ، با داشتن قابلیت‌هایی در جهت افزایش صادرات، اشتغالزایی، جذب سرمایه گذاری خارجی و جذب گردشگران داخلی و خارجی می‌توانند نقش مهمی‌در اقتصاد کشور ایفا کنند و همچنین ساختار اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، و قوانین حاکم بر آنها می‌تواند بستر مناسبی برای توسعه گردشگری را مهیا نماید از این رو نگاهی به جایگاه گردشگری در مناطق آزاد کشور خصوصاً آبادان می‌تواند نقش مهمی‌را در نحوه برنامه ریزی و اتخاذ تصمیمات متناسب با قابلیت‌های این مناطق را در جهت توسعه و نیل به اهداف مورد نظر را فراهم آورد، هر چند ماهیت ابتدایی و اصل پیدایش این مناطق بر اساس مولفه‌های اقتصادی شکل گرفته است، اما سرمایه گذاری در زیر ساختها و استفاده از توانهای بالقوه منظقه ای به منظور ایجاد توسعه گردشگری، از اهمیت خاصی برخوردار است ( صباغ کرمانی، 1379 ).
بررسي و شناخت شاخص هاي وفاداري مشتريان بدين لحاظ حائز اهميت است كه وفاداري يا عدم وفاداري مشتري ، تعيين كننده موفقيت يا شكست بنگاه هاي اقتصادي است . با در نظر گرفتن اينكه مشتريان وفادار به دليل دارا بودن دو خصلت اصلي « درك وضعيت » و « قابل اعتماد بودن » و همچنين به دليل كم هزينه بودن نسبت به معرفي مشتريان جديد ، باعث كارايي بالاتر سازمان ها شده و تأثير مثبتي برسودآوري بلند مدت آن ها می گذارد ، بدین ترتیب و باتوجه ارتباط تنگانتگ پدیده گردشگری با رشد صنعت هتل داري ، در این پژوهش به شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان تجاری
هتل های آبادان پرداخته شده است .

[1] – Pearce