فهرست مطالب شماره ی صفحه
فهرست مندرجات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… د
فهرست جداول ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ط
فهرست نمودارها …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ک
فصل اول: کلیات پژوهش
-
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..2
-
بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..2
-
اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………..3
-
اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….4
-
پرسش های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………5
-
فرضیه های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………….5
-
فرضیه کلی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..5
-
فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………………………………………………………………………..5
-
-
تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………………………..6
1-7-1. تعاریف مفهومی
مفهوم کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………6
مفهوم خدمت……………………………………………………………………………………………………………………………………………..7
مفهوم کیفیت خدمت………………………………………………………………………………………………………………………………..7
لیب کوآل……………………………………………………………………………………………………………………………………………………8
1-7-2. تعاریف عملیاتی …………………………………………………………………………………………………………………………………………9
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….11
2-2. مفهوم کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………….11
2-3. مفهوم خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..12
2-4. مفهوم کیفیت خدمت …………………………………………………………………………………………………………………………………13
2-5. کیفیت خدمات در کتابخانه ها …………………………………………………………………………………………………………………..14
2-6. نیاز کتابخانه ها به کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………..15
2-7. ضرورت سنجش کیفیت خدمات در کتابخانه ها ………………………………………………………………………………………..16
2-8. قضاوت مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………………………………….17
2-9. سنجش کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاهی ………………………………………………………………………………..19
2-10. ابزارهای ارزیابی کیفیت خدمات در کتابخانه ها ……………………………………………………………………………………..21
2-11. ابزار ارزیابی کیفیت سروکوآل ………………………………………………………………………………………………………………….22
2-12. لیب کوآل ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….23
2-13. اهداف لیب کوآل ………………………………………………………………………………………………………………………………………24
2-14. مزایای لیب کوآل ……………………………………………………………………………………………………………………………………..25
2-15. خلاصه و نتیجه گیری از مباحث نظری …………………………………………………………………………………………………..26
2-16. پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………26
2-16-1. پیشینه در خارج …………………………………………………………………………………………………………………………………..26
2-16-2. پیشینه در ایران ……………………………………………………………………………………………………………………………………35
2-17. استنتاج کلی از پیشینه ها ……………………………………………………………………………………………………………………….39
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….42
3-2. روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………………42
3-3. جامعه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………….43
3-4. روش و ابزار گردآوری داده های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………44
3-5. پایابی ابزار گردآوری ……………………………………………………………………………………………………………………………………46
3-6. پایایی ابزار گردآوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………….46
3-7. روش های آماری به کار رفته برای تجزیه و تحلیل داده های پژوهش ……………………………………………………47
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….49
4-2. یافتههای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………..50
4-2-1. یافته های توصیفی جمعیت شناختی ……………………………………………………………………………………………………50
4-2-2. یافته های مربوط به پرسش های پژوهش ……………………………………………………………………………………………..54
4-2-2-1. یافته های مربوط به پرسش اول ……………………………………………………………………………………………………….54
4-2-2-2. یافته های مربوط به پرسش دوم ……………………………………………………………………………………………………….55
4-2-2-3. یافته های مربوط به پرسش سوم ………………………………………………………………………………………………………57
4-3. یافته های جانبی …………………………………………………………………………………………………………………………………………61
4-3-1. بررسی تفاوت میانگین سطوح ادراکات کاربران کتابخانه از کیفیت خدمات …………………………………………61
4-3-1-1. بررسی تفاوت میانگین سطوح ادراکات کاربران کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران از کیفیت خدمات در مولفه اثر خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………61
4-3-1-2. بررسی تفاوت میانگین سطوح ادراکات کاربران کتابخانه مرکزی دانشگاه علامه طباطبایی از کیفیت خدمات در مولفه اثر خدمت …………………………………………………………………………………………………………………………………62
4-3-1-3. بررسی تفاوت میانگین سطوح ادراکات کاربران کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران از کیفیت خدمات در مولفه کنترل اطلاعات به تفکیک گروه های کاربری …………………………………………………………………………………………..64
4-3-1-3. بررسی تفاوت میانگین سطوح ادراکات کاربران کتابخانه مرکزی دانشگاه علامه طباطبایی از کیفیت خدمات در مولفه کنترل اطلاعات به تفکیک گروه های کاربری …………………………………………………………………………66
4-3-1-4. بررسی تفاوت میانگین سطوح ادراکات کاربران کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران از کیفیت خدمات در مولفه کتابخانه به عنوان مکان به تفکیک گروه های کاربری …………………………………………………………………………….68
4-3-1-5. بررسی تفاوت میانگین سطوح ادراکات کاربران کتابخانه مرکزی دانشگاه علامه طباطبایی از کیفیت خدمات در مولفه کتابخانه به عنوان مکان به تفکیک گروه های کاربری ……………………………………………………………70
4-4. نتایج و بحث
4-4-1. آزمون فرضیه اول ……………………………………………………………………………………………………………………………………72
4-4-2. نتایج و بحث در مورد مولفه اثر خدمت در کتابخانه دانشگاه علامه طباطبایی …………………………………….74
4-4-3. نتایج و بحث در مورد مولفه کنترل اطلاعات در کتابخانه دانشگاه تهران …………………………………………….75
4-4-4. نتایج و بحث در مورد مولفه کنترل اطلاعات در کتابخانه دانشگاه علامه طباطبایی ……………………………77
4-4-5. نتایج و بحث در مورد مولفه کتابخانه به عنوان مکان در کتابخانه دانشگاه تهران ………………………………..79
4-4-6. نتایج و بحث در مورد مولفه کتابخانه به عنوان مکان در کتابخانه دانشگاه علامه طباطبایی ……………….81
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1. مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………84
5-2. بحث در مورد یافته های اصلی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………84
5-2-1. سطوح ادراکات (سطح حداقل انتظار، سطح حداکثر انتظار و سطح خدمت دریافتی) در هر سه مولفه لیبکوال در دو دانشگاه تهران و علامه طباطبایی ……………………………………………………………………………………………..85
5-2-2. مقایسه دو دانشگاه با توجه به وضعیت شغلی افراد در مولفه اثر خدمت و در هر سه سطح اداراکی با یکدیگر …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………85
5-2-3. مقایسه دو دانشگاه با توجه به وضعیت شغلی افراد در مولفه کنترل اطلاعات و در هر سه سطح ادراکی با یکدیگر …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………86
5-2-4. مقایسه دو دانشگاه با توجه به وضعیت شغلی افراد در مولفه کتابخانه به عنوان مکان و در هر سه سطح با یکدیگر ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..87
5-2-5. مقایسه عملکرد دانشگاهها با توجه به سطوح ادراکی و مولفههای لیب کوال ……………………………………..87
5-3. محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….89
5-4. نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….90
5-5. پیشنهادات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….91
فهرست منابع:
منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..92
منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….95
فهرست جداول
جدول 3-1. تعداد جامعه و نمونه آماری کاربران کتابخانه مرکزی دانشگاه های مورد مطالعه ………………………….44
جنسیت |
inquimb –
Land SR, Wickerham D, Costantino JP, et al is propecia worth it 8 g daily of purified GLA or placebo
inquimb –
stromectol ingredients Jamey, USA 2022 04 30 13 22 47
inquimb –
And residents of Philadelphia are familiar with the pain, since reports of infestations in the city have increased over the years tamoxifen gyno before and after
kJNKdGLD –
T1 Retinal changes associated with tamoxifen treatment for breast cancer canadian propecia Good luck in getting your pain under control
Ted –
I am not sure where you are getting your information, but good
topic. I needs to spend some time learning much more or understanding more.
Thanks for wonderful info I was looking for this info for my mission.
my page Gina
Lien –
I loved as much as you will receive carried out right here.
The sketch is attractive, your authored subject matter stylish.
nonetheless, you command get got an impatience over
that you wish be delivering the following.
unwell unquestionably come further formerly again as exactly
the same nearly very often inside case you shield
this increase.
My web blog: mobic vente en ligne sécurisée
Dytiav –
strongest otc allergy med does benadryl make you sweat allergy med comparison chart
Jolie –
Hey I know this is off topic but I was wondering if you knew of any widgets I could add to my
blog that automatically tweet my newest
twitter updates. I’ve been looking for a plug-in like this for
quite some time and was hoping maybe you would have some
experience with something like this. Please let me know if you run into anything.
I truly enjoy reading your blog and I look forward
to your new updates.
my web blog; fenitenk beschikbaar voor vrije verkoop
Comment obtenir du tolzurin sans prescription médicaler –
Neat Web site, Maintain the excellent job. thnx! duetact 17 mg achat en ligne en France
Lillian –
Link exchange is nothing else however it is just placing
the other person’s web site link on your page at proper place and other
person will also do same bestel suprax in België
support of you.
Iola –
It’s a shame you don’t have a donate button!
I’d definitely donate to this superb blog! I guess for now i’ll
settle for bookmarking and adding your RSS feed to my Google account.
I look forward to fresh updates and will talk about this blog
with my Facebook group. Chat soon!
Review my page – clomipramine aanbevolen door artsen in Brugge
Keisha –
Hi there just wanted to give you a quick heads up and let
you know a few of the pictures aren’t loading properly.
I’m not sure why but I think its a linking issue. I’ve tried it in two different
browsers and both show the same outcome.
My web site :: Convenient options for purchasing eurax online
Theo –
Yesterday, while I was at work, my cousin stole my iphone and tested to see if it can survive a thirty foot
drop, just so she can be a youtube sensation. My iPad is now destroyed and she has 83 views.
I know this is entirely off topic but I had to share it with someone!
my site; synthroid Kauf in Österreich