سنجش ميزان رضايت مشتريان از كيفيت خدمات الکترونیک درسازمان آموزش و پرورش خراسان¬رضوي

تعداد 134صفحه در فایل word

سنجش ميزان رضايت مشتريان از كيفيت خدمات الکترونیک درسازمان آموزش و پرورش خراسان¬رضوي

چکیده  

در دنياي امروز رضايت مشتريان هدف اوليه سازمانها قرار گرفته است و ديدگاههاي مشتري‌مدار اين هدف را نشانه گرفته‌اند. در اين راستا سازمانها همواره در جستجوي راهكارهايي هستند كه بتوانند علاوه بر دستيابي به سطح انتظارات مشتريان،از اين سطح فراتر روند. براي حصول به چنين كيفيتي در ابتدا بايد سطح انتظارات مشتريان شناخته شود و تصميم‌گيري بر مبناي آن صورت پذيرد. جهت اين امر لازم است ميزان رضايت مشتريان از سازمان تعيين و نسبت به رفع نارضايتي‌ها و افزايش رضايت گام برداشته شود. ارائه خدمات الکترونیک ازروشهای نوین سازمانهای دولتی جهت جلب رضایت عموم است وسازمان آموزش وپرورش خراسان رضوی درراستای تحقق دولت الکترونیک به عنوان یک سازمان دولتی گامهایی برداشته است که محقق قصدآن را دارد که کیفیت خدمات الکترونیکی که ازطریق این سازمان ارائه می شود را بااستفاده ازمدل سنجش کیفیت خدمات (E-Qual)بسنجد .

هدف از اين تحقيق ،سنجش ميزان رضايت مشتريان از كيفيت خدمات الکترونیک درسازمان آموزش و پرورش خراسان­رضوي است.دراين پژوهش از مدل «ای­کوال» كه داراي سه بُعدِ اصلی(( قابلیت استفاده- کیفیت اطلاعات – تعامل خدمات)) استفاده شده كه داراي سه فرضيه اصلي است.

1- «رضايت مشتريان سازمان آموزش وپرورش خراسان رضوي از قابليت استفاده خدمات الکترونیکی سازمان آموزش وپرورش خراسان رضوي درحدمتوسط به بالاقراردارد».

2- «رضايت مشتريان ­از کیفیت اطلاعات وب­سایت سازمان آموزش وپرورش خراسان رضوي درحد متوسط به بالاقراردارد».

3- «رضايت مشتريان از تعامل خدمات وب­سایت سازمان آموزش وپرورش خراسان رضوي درحدمتوسط به بالاقراردارد». دراين پژوهش متغيرهاي مستقل به ترتيب فرضيه ها عبارتنداز: قابليت استفاده،كيفيت اطلاعات،تعامل خدمات و متغير وابسته درهرسه فرضيه عبارتست از: رضایت کاربران وب­سایت.

روش تحقیق در این پژوهش، توصیفی – پیمایشی است و از نوع تحقیقات كاربردی است. جامعه آماری اين تحقیق، کلیه کارشناسان ستادی يا كاربران وب سايت سازمان آموزش وپرورش خراسان رضوي است و نمونه آماري،براساس رابطه كاكران103نفر مي باشد كه با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي ساده بدون جايگذاري انتخاب شده است.ابزار جمع آوري اطلاعات در اين تحقيق،پرسشنامه بوده كه شامل 22 سئوال مي باشد و براي برآورد پايايي پرسشنامه از آزمون آلفاي كرونباخ استفاده شده است. براي تجزيه و تحليل داده‌هاي آماري به دست آمده از پرسشنامه هاي جمع آوري شده ازروش هاي آماري توصيفي و استنباطي استفاده شده است. بدين ترتيب كه براي طبقه بندي،تلخيص و تفسير داده هاي آماري از روش هاي آماري توصيفي و در سطح استنباطي براي آزمون فرضيه ها از آزمون t يك نمونه اي استفاده گرديده است.نتايج حاصل از اين پژوهش نشان مي دهد كه در مجموع هرسه بعد اين مدل در وب سايت سازمان آموزش وپرورش خراسان رضوي توسط كاربران وب سايت ،بالاتر از حد متوسط ارزيابي گرديدند و هرسه فرضيه پذيرفته شد.سپس پیشنهاداتی به منظور بهبود شاخصهای هر یک از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک توسط محقق و كاربران سايت داده شد ودر پايان پيشنهاداتي براي پژوهشگراني كه قصد دارند در اين موضوع به تحقيق بپردازند ارائه گرديده است.

كليدواژه ها : مشتري ،رضايت مشتري ، کیفیت ، دولت الکترونیک ، سنجش کیفیت خدمات الكترونيك