%34تخفیف

رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

رتبهبندی مشتریان بانک با استفاده از روش تاپسیس: مطالعه موردی بانک قوامین

تعداد 116صفحه در فایل word

كارشناسي ارشد (M.A)

گرايش مدیریت بازرگانی بینالملل

رتبهبندی مشتریان بانک با استفاده از روش تاپسیس: مطالعه موردی بانک قوامین

چکیده

رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می‌نماید. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد. بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها نه‌تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه این مسئله می‌تواند برای آن‌ها حائز اهمیت بیشتری باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان در بانک قوامین و ارائه خدمات بهتر به گروه مشتریانی که در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند می‌باشد. بر این اساس در ابتدا با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای صورت پذیرفت و معیارهای اصلی و فرعی به دست آمد، سپس به دلیل تعداد بالای معیارهای فرعی پرسشنامه‌ای تهیه و بین جامعه آماری متشکل از 5 نفر مدیران ارشد و 35 نفر از روسای شعب توزیع گردید و بر اساس نتایج حاصله تعداد متغیرهای کلیدی برای شناسایی مشتریان اولویت‌دار از 53 معیار به 12 معیار کاهش یافت، متغیرهای اصلی و فرعی را بر اساس پرسشنامه مقایسات زوجی که بین جامعه آماری توزیع شد بود و متدولوژی AHP (تصمیم‌گیری چند معیاره) نسبت به یکدیگر وزن دهی نموده و نتایج حاصل گردید، در ادامه جهت شناسایی گروه‌های مشتریان نیز با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای مجدد صورت و با استفاده از نتایج مصاحبه و نتایج پرسشنامه مخصوص امتیازدهی که تهیه و بین جامعه آماری توزیع گردیده بود، به روش TOPSIS نسبت به رتبه‌بندی گروه‌های مشتریان اقدام که به ترتیب حقوقی غیر ناجایی غیردولتی، حقوقی ناجایی، حقوقی غیر ناجایی دولتی، حقیقی غیر ناجایی غیردولتی، حقیقی ناجایی، حقیقی غیر ناجایی دولتی نتایج به دست آمد.

واژگان کلیدی: رتبه‌بندی مشتریان بانک – تصمیم‌گیری چند معیاره – TOPSIS – بانک قوامین

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: واژگان کلیدی: رتبه‌بندی مشتریان بانک – تصمیم‌گیری چند معیاره - TOPSIS - بانک قوامین

توضیحات
نظرات (0)

فهرست مطالب

فهرست مطالب… ‌ز

فهرست جداول. ‌ك

فهرست اشکال. ‌ل

چکیده 1

1- کلیات پژوهش…. 3

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسئله. 3

1-3- اهداف تحقیق.. 5

1-3-1- هدف اصلی.. 5

1-3-2- اهداف فرعی.. 5

1-4- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-5- سؤالات تحقیق.. 6

1-6- فرضیات تحقیق.. 7

1-7- محدودیت‌های تحقیق.. 7

1-8- مفروضات تحقیق.. 7

1-9- قلمرو تحقیق.. 8

1-10- چارچوب نظری تحقیق.. 8

1-11- تعاریف عملیاتی و مفهومی متغیرها و واژه‌های کلیدی.. 9

1-11-1- رتبه‌بندی مشتریان بانک… 9

1-11-2- تصمیم‌گیری چند معیاره 10

1-11-3- معیارهای تصمیم‌گیری.. 10

1-12- هدف… 12

1-13- نهاد یا موسسسات ذینفع. 12

1-14- ساختار پژوهش…. 13

2- ادبیات و پیشینه پژوهش…. 15

2-1- مقدمه. 15

2-2- معرفی بانک قوامین.. 17

2-2-1- موضوع فعاليت‌ 17

2-2-2- دیدگاه استراتژیک… 18

2-3- پیشینه تحقیق.. 18

2-4- بازاریابی.. 24

2-4-1- تقاضا 28

2-4-2- کالا. 28

2-4-3- مبادله. 28

2-4-4- معامله. 28

2-4-5- بازار. 29

2-4-6- تعریف بازاریابی.. 29

2-4-7- آمیزه بازاریابی موفق.. 30

2-5- رضایت مشتری.. 30

2-6- بازاریابی رابطه مدار. 31

2-7- رتبه‌بندی مشتریان. 35

2-7-1- شناسایی مشتریان سازمان. 36

2-7-2- جذب مشتری.. 36

2-7-3- مفهوم رتبه‌بندی مشتریان در صنعت بانکداری.. 38

2-7-4- معیارها 39

2-7-5- مدل‌های مفهومی اولیت بندی مشتریان. 39

2-8- فعالیت بانک… 50

2-8-1- دیدگاه مشتری نسبت به بانک… 51

2-8-2- دیدگاه بانک نسبت به مشتری.. 51

2-9- شاخص‌های رتبه‌بندی مشتریان. 52

2-9-1- توان مالی.. 52

2-9-2- وفاداری به بانک… 52

2-9-3- اهلیت… 53

3- روششناسی پژوهش…. 56

3-1- مقدمه. 56

3-2- روش تحقیق.. 56

3-2-1- طبقه‌بندی انواع تحقیق بر مبنای هدف… 56

3-2-2- طبقه‌بندی انواع دانش بر مبنای روش… 57

3-3- فرآیند رتبه‌بندی مشتریان به‌منظور شناسایی مشتریان کلیدی.. 57

3-3-1- مصاحبه با خبرگان بانکی در خصوص معیارهای رتبه‌بندی.. 59

3-3-2- مصاحبه با خبرگان بانکی در خصوص گروه‌های مشتریان. 71

3-3-3- جامعه آماری.. 73

3-3-4- تعیین حجم نمونه. 73

3-3-5- روش نمونه‌گیری.. 73

3-3-6- روش جمع‌آوری داده‌ها 74

3-3-7- ابزار جمع‌آوری داده‌ها 74

3-3-8- تعیین روایی (اعتباری) پرسشنامه. 75

3-3-9- تعیین پایایی (اعتمادپذیری) پرسشنامه. 75

3-3-10- روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 76

4- تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش…. 80

4-1- تجزیه‌وتحلیل انتخاب برترین شاخص‌ها 80

4-2- روش AHP برای مقایسات زوجی و وزن دهی معیارهای منتخب… 84

4-3- امتیازدهی و رتبه بندی گروه‌های مشتریان. 90

4-3-1- تشکیل ماتریس نرمال تصمیم‌گیری.. 90

4-3-2- تشكيل ماتريس نرمال وزین.. 91

4-3-3- تعيين راه‌حل ايده آل و ضد ايده آل. 92

4-3-4- محاسبه فاصله از گزینه ایده آل و ضد ايده آل. 92

4-3-5- محاسبه شاخص نزدیکی نسبی.. 93

4-3-6- رتبهبندی مشتریان. 94

4-4- تجزیه‌وتحلیل نتایج.. 94

5- جمع‌بندی و نتیجه گیری.. 97

5-1- پیشنهادات کاربردی.. 98

5-2- مزایای روش به‌کاررفته در این پژوهش…. 101

5-3- پیشنهادات پژوهشی.. 102

پیوست… 103

پرسشنامه انتخاب مهم‌ترین معیارها 103

پرسشنامه وزن دهی معیارهای منتخب… 106

پرسشنامه امتیازدهی به گروه‌های مشتریان. 109

منابع فارسی.. 111

منابع انگلیسی.. 113

Abstract 116

فهرست جداول

جدول ‏2‑1- خلاصه بررسی پیشینه تحقیق.. 25

جدول ‏2‑2. جدول مقایسه الگوی هرم مشتریان و الگوی BCG.. 49

جدول ‏3‑1- جدول اعداد متناظر با میزان ترجیحات… 68

جدول ‏3‑2- جدول اعداد متناظر با میزان ترجیحات… 70

جدول ‏3‑3- مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه انتخاب مهم‌ترین زیرمعیارها برای هر معیار اصلی.. 75

جدول ‏3‑4- مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مقایسات زوجی.. 75

جدول ‏4‑1- اهمیتهای نسبی معیارهای اصلی.. 85

جدول ‏4‑2- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های فردی.. 86

جدول ‏4‑3- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی.. 87

جدول ‏4‑4- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی.. 87

جدول ‏4‑5- وزن نهایی معیارها 88

جدول ‏4‑6- میانگین امتیاز گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89

جدول ‏4‑7- امتیازات نرمال شده گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89

جدول ‏4‑8- امتیازات نرمال شده موزون گروه‌های مشتریان در هر معیار. 90

جدول ‏4‑9- امتیازات گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91

جدول ‏4‑10- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91

جدول ‏4‑11- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل و رتبه به‌دست‌آمده 92

جدول ‏4‑12- رتبه‌های به‌دست‌آمده برای گروه‌های مشتریان. 93

فهرست اشکال

شکل ‏2‑1. شش عامل کلیدی بازاریابی رابطه مند. 33

شکل ‏2‑2. ماتریس گروه مشاوران بوستون. 40

شکل ‏2‑3. ماتریس مشاوران بوستون برای دسته‌بندی مشتریان. 42

شکل ‏2‑4. نمایی از هرم مشتریان. 46

شکل ‏2‑5. ارتباط عملکردهای سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتری.. 53

شکل ‏3‑1- مدل مفهومی تحقیق.. 58

شکل ‏4‑1- خروجی نرم افزار برای اهمیتهای نسبی معیارهای اصلی.. 86

شکل ‏4‑2- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های فردی.. 86

شکل ‏4‑3- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی.. 87

شکل ‏4‑4- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی.. 88

شکل ‏4‑5-خروجی نرم‌افزار جهت وزن‌های نهایی معیارها 88

شکل ‏4‑6- نمودار امتیاز هر یک از گروه‌های مشتریان. 93

شکل ‏5‑1- شش گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 96

شکل ‏5‑2- چهار گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 97

شکل ‏5‑2- نمایی از هرم گروه‌های مشتریان بانک قوامین.. 97

نقد و بررسی‌ها

هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “رتبهبندی مشتریان بانک با استفاده از روش تاپسیس: مطالعه موردی بانک قوامین”

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی 35,000 تومان بود.قیمت فعلی 23,000 تومان است.

تاریخ ایجاد اسفند 15, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 0
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت