رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری  مشتريان بانک رفاه(مطالعه موردی:شعب منطقه شمال تهران )

فهرست مطالب

عنوان                                      صفحه                                                                                                                       

چکیده………………………………………  1

 

فصل اول : کلیات طرح تحقیق

1-1مقدمه…………………………………..   3

1-2- بيان مسأله…………………………………….    4

1-3-اهميت و ضرورت تحقیق …………………..       8

1-4- اهداف پژوهش………………………….     9

1-5- فرضیه های تحقیق………………………     10

1-6- قلمرو تحقیق …………………………..   11

1 -6-1 –  قلمرو موضوعي……………………     11

1-6-2 –  قلمرو مكاني………………………    11

1-6-3 -قلمرو زماني………………………      11

1-7- تعريف واژگان کليدي تحقيق………………     12

 

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه……………………………….      15

2-2-  تصوير سازمانی……………………..      16

2-2-1- تصوير…………………………….     16

2-2-2- پيچيدگي تصوير در حوزه خدمات…………     18

2-2-3- تصویر سازمان………………………..   20

2-2-4- اهميت مديريت تصوير سازمانی……………..   20

2-2-5- مدل هاي ارائه شده در زمينه تصوير سازمانی..  22

2-2-5- 1- مدل كرنليسن………………………   23

2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوكنگ……………….   25

2-2-5- 3- مدل لمينيك، شوجيف و استروكنز…………   28

2-2-5- 4- مدل ويگودا گدت و بن زاين………….    29

2-2-5- 5- مدل كاندامپلي و هوي………………    30

 2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصوير سازماني………    32

2-2- 6-1- هويت سازمانی…………………….    32 2-2- 6-1-1- تعاریف هويت سازمانی…………….    34

2-2- 6-1-2- تفاوت هويت و تصویرسازمانی………     36

2-2- 6-1-3- رابطه هويت و تصویرسازمانی………     38

2-2- 6-1-4- شاخص هاي اندازه گيري هويت سازماني  ..    39

2-2- 6-2- اعتبار سازمانی…………………..    40

2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی……………   41

2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی..  43

2-2- 6-2-3- فرايند شكل گيري اعتبار…………..    45

2-2- 6-3- محيط فيزيكي ……………………..    46

2-2-6-4- كاركنان مرتبط با مشتري………………   48

2-2- 6-5- ارتباطات ……………………..      52

2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازماني  ……….    52

2-2- 6-6- سطح خدمات  ……………………..    61

2-2-6-7- تكنولوژي…………………………    63

2-3- وفاداري مشتري………………………..     65

2-3-1- شکل هاي وفاداري مشتري ………………..   68

2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری………….   71

2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداري مشتري………   71

2-5- پیشینه تحقیق…………………………..   73

 فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه………………………………     81

3-2- روش شناسی تحقیق………………………     81

3-3- متغیر مستقل و وابسته…………………     82

3-4 – ابزار های گرد آوری داده ها…………..     84

3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش…………….     88

3-6- جامعه آماری………………………..      89

3-7- روش نمونه گيري و تعیین حجم نمونه آماری……     92

 3-8- قلمرو تحقیق ………………………..     93

3-8-1 – قلمرو موضوعي…………………….      93

3-8-2 – قلمرو مكاني……………………..      93

3-8-3 – قلمرو زماني …………………..        93

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها………….      93

 

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها     

4-1-  مقدمه…………………………….      97

4-2- آمار توصيفي  ………………………      98

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت…….   98

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن……….   99

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات..  99

4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد…….  101

4-2-5- متغيرهاي تحقیق……………………….   102

4-3 – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها…….   102

4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف………………   103

4-3-2- آزمون فرضیات……………………….   104

4-3-2-1- فرضیه فرعی اول……………………   104

4-3-2-2- فرضیه فرعي دوم……………………   105

4-3-2-3- فرضیه فرعي سوم………………….     105

4-3-2-4- فرضیه فرعي چهارم… …………….     107

4-3-2-5- فرضیه فرعي پنجم ………………..     108

4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم……………………   109

4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم………………….    110

4-3-2-8- فرضیه اصلی……………………….   111

4-4 –  ساير يافته­هاي تحقيق………………….   112

4-4-1- آزمون من- ويتني (آزمون U)……………    112

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه……………………………….    130

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی………..  131

5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی……………..    131

5-2-2- نتایج آمار استنباطی………………..    132

5-2-1-1-بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132

5-2-2-2-2-بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  133

5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی…………….     133

5-2-2-4- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون من- ويتني (آزمون.. 135

5-2-2- 4- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از زمون كروسكال–واليس(آزمونH).. 136

5-3-  پيشنهادها……………………….       137

5-3- 1- پيشنهاد های مبتنی برتحقیق……………   137

5-3-2-  ارائه پيشنهادهاي برای تحقیقات آتی…….   140

5-4-  محدودیت های تحقیق ……………………    140

پیوست الف : پرسشنامه ها …………………     141

منابع…………………………………..    145

چکیده لاتین………………………………    151

 

فهرست جداول

عنوان                                           صفحه

جدول 1-1: متغیرهای تحقیق………………………  8

جدول شماره 3-1:متغيرها و شاخص ها و پژوهش………..  83

جدول شماره 3- :متغير ها و ‌ سئوالات پرسشنامه……..   86

جدول شماره 3-3: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش………………………………….  87

جدول3-4 :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق………..   89

جدول3-5: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه………..   90

جدول4-1:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت..   98

جدول4-2:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن..  99

جدول 4-3:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات.  100

جدول 4-4 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد 101

جدول 4-5 : توزیع توصيفي متغیرهای تحقیق………..  102

جدول 4-6:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغيرهاي تحقیق 103

جدول 4-7 : مقادیر ضریب همبستگی……………..    104

جدول 4-8: مقادیر ضریب همبستگی………………… 105

جدول 4-9 : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………..   106

جدول 4-10 : مقادیر ضریب همبستگی……………..   107

جدول 4-11 : مقادیر ضریب همبستگی………………………………….    108

جدول 4-12  : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………     109

جدول 4-13 :: مقادیر ضریب همبستگی………………………………….    110

جدول 4-14 : مقادیر ضریب همبستگی……………………………………  112

جدول 4-15  : نتایج آزمون من- ويتني…………..   112

جدول  4-16 : نتایج آزمون من- ویتني……………  113

جدول  4-17 : نتایج آزمون من- ويتني……………. 114

جدول  4-18 : نتایج آزمون من-ويتني……………   115

جدول  4-19 : نتایج آزمون من- ويتني…………..   116

جدول  4-20 : نتایج آزمون من- ويتني……………  117

جدول  4-21 : نتایج آزمون من- ويتني…………..   118

جدول  4-22 : نتایج آزمون من- ويتني…………..   119

جدول  4-23 : نتایج آزمون من- ويتني……………..    119

جدول  4-24 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….    120

جدول  4-25 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….    121

جدول  4-26 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….   121

جدول  4-27 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….   123

جدول  4-28 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….   124

جدول  4-29 : نتایج آزمون كروسكال – واليس……..  125

جدول  4-30 : نتایج آزمون كروسكال – واليس……..  126

جدول  4-31: نتایج آزمون كروسكال – واليس………  127

جدول  4-32 : نتایج آزمون كروسكال –واليس……..   128

جدول 5-1 : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی

 متغیرهای جمعیت شناختی…………………….    131

جدول 5-2 :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون…………   132

جدول5-3 : نتایج آزمون رگرسیون……………….  134

جدول5-4:خلاصه نتایج آزمون من- ويتني (آزمون U) مقادیر… 135

جدول شماره5-5:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136

فهرست نمودار ها

عنوان                                                                                                              صفحه                                                                                                               

نمودار 4-1 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت……………………………………..  98

نمودار  4-2 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن………………………………………..  99

نمودار 4-3 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات……………………………………   100

نمودار 4-4 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد………… ……………………….    101

 نمودار 4-5 : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق……………………………………..  102

فهرست شکل ها

عنوان                                           صفحه

شكل 2-1- مدل جديد ارتباطات سازماني: تعامل و منابع چندگانه پيام منبع:(كرنليسن،2000)………………24

شكل 2-2- فرآيند مديريت تصوير سازماني .منبع:آبرات، 1989وآبرات وموفوكنگ( 2001)…………………….27

شكل 2-3- مدل پيشنهادي لمينيك، شوجيف و استروكنز منبع: (لمينيك و همکاران،2003)…………………………29

شكل 2-4- مدل ارائه شده توسط ويگوداگوت و بن زاين منبع: (ويگوداگدت و بن زاين،2004)…………………….30

شكل 2- 5- مدل ارائه شده توسط كاندامپلي و هوي .منبع:

(كاندامپلي وهوی2007)………………………….32

شكل 2- 6- رابطه هويت و تصوير‌(كرنليسن،2000)………38

شكل 2- 7- رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی منبع: (بارنت جرمير و لافرتي2006)………………………45

شكل 2- 8- مدل ارائه شده توسط گري و بالمر(1998)……54

شکل2- 9- مدل جديد ارتباطات سازماني: تعامل و منابع چندگانه پيام.منبع: (كرنليسن،2000 ………………57

شکل2-10- مدل پيشنهادي لمينيك و ديگران(2003)………61

شکل2-11-  مدل مفهومی تحقیق……………………..79