رابطه‌ی بین کیفیت ‌زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری در سازمان مطالعه موردی ( شرکت نفت پارس)

عنوان                            فهرست مطالب                      صفحه

جدول (2-1) پژوهش های انجام گرفته پیرامون موضوع در داخل از کشور…………………....64

جدول (2-2) پژوهش های انجام گرفته پیرامون موضوع در خارج از کشور……………………74

‌ جدول (3-1) جدول نتایج پایایی  آلفای کرونباخ………………………………………………88

جدول (4-1) آماره های توصیفی مربوط به متغیر جنسیت………………………………………92

جدول (4-2) آماره های توصیفی مربوط به متغیر سن…………………………………………..94

 جدول (4-3) آماره های توصیفی مربوط به متغیر تحصیلات…………………………………………96

جدول (4-4) آماره های توصیفی مربوط به متغیر سابقه کار……………………..………………..99

جدول (4-5) آماره های توصیفی مربوط به متغیر وضعیت تاهل………………….………………101

جدول (4-6) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 1 پرسشنامه………………….103

جدول (4-7) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 2 پرسشنامه…………………104

جدول (4-8) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 3 پرسشنامه…………………105

جدول (4-9) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 4 پرسشنامه…………………106

جدول (4-10) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 5 پرسشنامه……………….107

جدول (4-11) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 6 پرسشنامه…………….108

جدول (4-12) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 7 پرسشنامه…………….109

جدول (4-13) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 8 پرسشنامه…………….110

جدول (4-15) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 9 پرسشنامه…………….111

جدول (4-16) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 10 پرسشنامه…………. 112

جدول (4-17) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 11 پرسشنامه…………..113

جدول (4-18) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 12 پرسشنامه…………..114

جدول (4-19) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 13 پرسشنامه…………..115

جدول (4-20) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 14 پرسشنامه………….116

جدول (4-21) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 15 پرسشنامه………….117

جدول (4-22) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 16 پرسشنامه………….118

جدول (4-23) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 17 پرسشنامه………….119

جدول (4-24) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 18 پرسشنامه…………120

جدول (4-25) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 19 پرسشنامه…………121

جدول (4-26) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 20 پرسشنامه…………122

جدول (4-27) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 21 پرسشنامه  ………123

جدول (4-28) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 22 پرسشنامه ………..124

جدول (4-29) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 23 پرسشنامه ………..125

جدول (4-30) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 24 پرسشنامه ………..126

جدول (4-31) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 25 پرسشنامه ………..127

جدول (4-32) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 26 پرسشنامه ………..128

جدول (4-33) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 27 پرسشنامه ………..129

جدول (4-34) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 28 پرسشنامه ………..130

جدول(4-35) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 29 پرسشنامه………….131

جدول (4-36) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 30 پرسشنامه………….132

جدول (4-37) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 31 پرسشنامه ………..133

جدول (4-38) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 32 پرسشنامه ………..134

جدول (4-39) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 33 پرسشنامه ………..135

جدول (4-40) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 34 پرسشنامه ………..136

جدول (4-41) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 35 پرسشنامه…………137

جدول (4-42) جدول فراوانی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوال 36 پرسشنامه ……………………….140

جدول (4-43) آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه‌ای برای متغیر قانون گرایی………………….141

جدول (4-44) آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه‌ای متغیر تامین فرصت رشد.…..…………….142

جدول (4-45) آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه‌ای متغیر توسعه‌ی قابلیت های فردی……….143

جدول (4-46) آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه‌ای متغیر محیط کار ایمن وبهداشتی……….  144

جدول (4-47) آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه‌ای متغیر فضای کلی زندگی………………….145                               

جدول (4-48) آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه‌‌ای متغیر یکپارچگی و انسجام اجتماعی……146

جدول (4-49) آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه‌ای متغیر وابستگی اجتماعی کاری …………147

جدول (4-50) آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه‌ای متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.………..148

جدول (4-51) همبستگی بین پرداخت منصفانه  و مديريت ارتباط با مشتری…………………………….149

جدول (4-52) رابطه خطی بین پرداخت منصفانه و مديريت ارتباط با مشتري…………………………..150

جدول (4-53) همبستگی بین ميزان قانون گرايي در سازمان  و مديريت ارتباط با مشتري…..…… 151 جدول (4-54) رابطه خطی بین ميزان قانون گرايي در سازمان  و مديريت ارتباط با مشتري  …… 152

جدول (4-55) همبستگی بین تأمين فرصت رشد براي کارکنان  و مديريت ارتباط با مشتري…. 153

جدول (4-56) رابطه خطی بین تأمين فرصت رشد براي کارکنان ومديريت ارتباط با مشتری…..153

جدول (4-57) همبستگی بین امکان توسعه قابليت‌هاي فردي و مديريت ارتباط با مشتری     155

جدول (4-58) رابطه خطی بین امکان توسعه قابليت‌هاي فردي ومديريت ارتباط با مشتري    155

جدول (4-59) همبستگی بین محيط کاري ايمن و بهداشتي و مديريت ارتباط با مشتري       157

جدول (4-60) رابطه خطی بین محيط کاري ايمن و بهداشتي و مديريت ارتباط با مشتري    157

جدول (4-61) همبستگی بین وابستگي اجتماعي زندگي کاري و مديريت ارتباط با مشتري   158

جدول (4-62) رابطه خطی بین وابستگي اجتماعي زندگي کاري ومديريت ارتباط با مشتری  159

جدول (4-63) همبستگی بین يکپارچگي و انسجام اجتماعي و مديريت ارتباط با مشتري     160

جدول (4-64) رابطه خطی بین وابستگي اجتماعي زندگي کاري و مديريت ارتباط با مشتري 164

عنوان                               فهرست نمودارها                     صفحه

نمودار (1-1) مدل تحلیلی پژوهش …………………………………………………….……...29

نمودار (2-1)ابعاد کیفیت زندگی کاری ………………………………………………………..30

نمودار (2-2) رابطه متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری    ……………………………..32

نمودار (2-3) مدیریت چرخه حیات  مشتری ………………………………………………..40

نمودار (4-1) نمودار میله ای فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………….93

نمودار (4-2) نمودار دایره ای درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ………………………94

نمودار (4-3) نمودار میله ای فراوانی سن پاسخ دهندگان ……………………………………95

نمودار (4-4) نمودار دایره ای درصد فراوانی سن پاسخ دهندگان …………………………..96

نمودار (4-5) نمودار میله ای فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان….………………………………97

نمودار (4-6) نمودار دایره ای درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………98

نمودار (4-7) نمودار میله ای فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………….100

نمودار (4-8) نمودار دایره ای درصد فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان ……………………100

نمودار(4-9) نمودار میله ای فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………………101

نمودار(4-10) نمودار دایره ای درصد فراوانی وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان …………………102

فهرست مطالب

عنوان                                                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق………………………………………………………………………………………...…...2

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- بيان مسأله تحقيق………………………………………………………………………………………………4

1-3- اهميت و ضرورت تحقيق……………………………………………………………………………………7

1-4- سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………………9

1-5- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………..11

1-6- فرضيه‌هاي پژوهش………………………………………………………………………………………..12

1-7- قلمرو تحقیق.……………………………………………………………………………………………… 13

1-7-1- قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………… 13

1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………… 13

1-7-3- قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………….13

1-8- روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………….14

1-8-1- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………..14

1-8-2– روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………….14

1-8-3– جامعه نمونه آماری…………………………………………………………………………………….14

1-8-4- روش تجزیه و تحلیل آماری………………………………………………………………………..14

1-9- تعريف مفاهيم و متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………15

1-9-1– کيفيت زندگي کاری…………………………………………………………………………………..15

1-9-2– مديريت ارتباط با مشتري……………………………………………………………………………19

1-10- چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………21

1-11-   ساختار کلی  تحقیق………………………………………………………………………………….23

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق و پیشینه‌ی تحقیق ادبیات……………………………………………24     

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….25

2-2 – تاریخچه کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………….25

2 -3 مفاهیم کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………….26

2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………..28

2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………..30

2- 6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری………………………………………………………….31

2-6-1- انسانی تر کردن کار………………………………………………………………………………31

2-6-2- طراحی شغل……………………………………………………………………………………….32

2-7-  تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری…………………………………………………32

2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………….34

2-8-1- نتایج فردی………………………………………………………………………………………..34

2-8-2- نتایج سازمانی……………………………………………………………………………………..34

2-8-3 نتایج اجتماعی………………………………………………………………………………………34

2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری……………………………………….35

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….35

2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………36

2-2-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک………………………………………………………….36

2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک……………………………………………………..36

2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک……………………………………………………….37

2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان……………………………….37

2-4-  تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………39

2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)…………………………………………40

2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن……………………………………………..42

2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان…………………………………..43

2-8- ویژگی­های یک CRM خوب………………………………………………………………….46

2-9- چالش­های اجرایی CRM……………………………………………………………………….47

2-9-1- ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………47

2-9-2 – منابع انسانی……………………………………………………………………………………..48

2-9-3- فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………48

2-9-4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه…………………………………………………………………49

2-10- دیدگاه­های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….49

2-10-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند………………………………………..50

2-10-2- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی…………………………………….50

2-10-3- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه…………………………………………51

2-10-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی…………………………………..52

2-10-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی…………………………………………52

2-11- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان…………………………………………53

2-11-1- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها………………………………………………….53

2-11-2-  ویژگی های کارکنان مشتری مدار…………………………………………………………..54

2-12- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………55

2-13- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………62

2-14-  جمع بندی ادبیات پژوهش……………………………………………………………………….78

2-15- تاریخچه شرکت نفت پارس………………………………………………………………………79

فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………………………………..80

3- 1-  مقدمه…………………………………………………………………………………………………..81

3-2- تعریف تحقیق…………………………………………………………………………………………..81

3- 3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………83

3-4 – جامعه آماری……………………………………………………………………………………………83

3-5-  تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………..83

3-6- واحد تحلیل……………………………………………………………………………………………..85

3-7 – شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………….86

3- 8 – روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..86

3-9- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ا رتباط با مشتری……………………………..87

3-10-  تعیین روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….87

3-11- تعیین پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………88

3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………..90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………..  91

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….92

4-2- توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)……………………………………………..92

4-2-1- توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده……………………………………………93

4-2-1-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………93

4-2-1-2- سن…………………………………………………………………………………………………96

4-2-1-3 – تحصیلات……………………………………………………………………………………….98

4-2-1-4- سابقه کار…………………………………………………………………………………………100

4-2-1-5- وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………..102

4-3- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………..104

4-3-1- بررسی میانگین پاسخ ها به هر سوال………………………………………………………..104

4-3-2-2– بررسی نرمال بودن متغیر وابسته…………………………………………………………..141

4-3-3-  آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………..141

4-3-3-1- بررسی فرضیه اول……………………………………………………………………………150

4-3-3-2- بررسی فرضیه دوم……………………………………………………………………………152

4-3-3-3- بررسی فرضیه سوم……………………………………………………………………………154

4-3-3-4- بررسی فرضیه چهارم…………………………………………………………………………156

4-3-3-5- بررسی فرضیه پنجم…………………………………………………………………………..158

4-3-3-6- بررسی فرضیه ششم…………………………………………………………………………..159

4-3-3-7- بررسی فرضیه هفتم……………………………………………………………………………161

4-3-3-8- بررسی فرضیه هشتم…………………………………………………………………………..163

4-3-3-9- بررسی فرضیه اصلی…………………………………………………………………………..165

فصل پنجم: نتیجه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………167

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………..168

5-2- نتیجه‌گیری……………………………………………………………………………………………….168

5-2-1- نتایج تجربی توصیفی………………………………………………………………………………168

5-2-2- نتایج تجربی استنباطی……………………………………………………………………………..169

5-2-3- نتایج کلی پژوهش…………………………………………………………………………………173

5-3- پیشنهادات.………………………………………………………………………………………………174

5-3-1- پیشنهادات کاربردی ………………………………………………………………………………174

5-3-2- پیشنهادات به محققان آینده………………………………………………………………………178

5-4- محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………179

پیوست‌ها………………………………………………………………………………………………………….180

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………181

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………….188