دسته‌بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمر مشتری در زمینه انواع خدمات سپرده بانکی(مطالعه موردی: بانک تجارت شهر کرمانشاه)

تعداد 140صفحه در فایلword

کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش داخلی (M.A)

عنوان

دسته‌بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمر مشتری در زمینه انواع خدمات سپرده بانکی(مطالعه موردی: بانک تجارت شهر کرمانشاه)

چکیده

سودآوري مشتري به صورت “تفاوت بين درآمدهاي كسب شده از مشتري و هزينه­هاي مرتبط با رابطه با مشتري در خلال يك دوره خاص” تعريف شده است ولی ارزش دوره عمر مشتری(CLV) به­صورت “ارزش كنوني همه عايدي­هاي كسب شده آتي از يك مشتري در خلال عمر ارتباطي او با سازمان” تعريف شده است. سازمان‌ها با دسته‌بندی مشتریان خود سیاست‌های ارائه خدمات ویژه به مشتریان وفادار و یا راه­کارهای جلوگیری از روی­گردانی مشتریان ناراضی را تدوین می‌کنند. تحقیق حاضر بر اساس هدف، از نوع تحقیق کاربردی و براساس روش اجرای تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. با توجه به این که تحقیق بطور سازمان یافته­ای، براساس ارزش طول عمر مشتری در زمینه انواع خدمات سپرده بانکی دسته‌بندی در شرایط واقعی مورد بررسی و مطالعه قرار می­دهد این تحقیق از نوع مطالعه میدانی است. جامعه آماری کل شعب بانک تجارت شهر کرمانشاه می‌باشد. از میان شعبه­های بانک تجارت در شهر کرمانشاه، پانزده شعبه جهت انجام تحقیق به صورت تصادفی انتخاب شده است. در اين پژوهش از روش کل شماری( نیروهای رسمی )که تعداد 60 نفر می­باشند. استفاده شده است. در تحقیق حاضر به منظور استفاده از دیدگاه­ها و نگرش مدیران و کارکنان از پرسشنامه استفاده شده است. برای امتیازدهی و اندازه‌گیری سؤالات از طیف 5گزینه­ای لیکرت(خیلی کم تا خیلی زیاد) استفاده گردیده است که با استفاده از نرم‌افزار SPSS نتایج مورد تحلیل قرار گرفت آلفای کرونباخ کل سؤالات 76% محاسبه شد. و نرم افزار AMOS جهت محاسبات تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد فرضیه اصلی اول با توجه به تحلیل داده­ها مبنی بر  ارتباط معنادار ارائه خدمات سپرده بانکی و دسته‌بندی مشتریان تأیید شد. این نتیجه راجع­به ارتباط بین متغیرهای مالی و ارزش طول عمر مشتری در شعب بانک تجارت شهر کرمانشاه نیز صادق است، ميانگين رتبه متغیرها با استفاده از آماره آزمون فريدمن، انجام شد. متغیر مالی، رتبه دوم با ضریب 65/3 بعداز متغیر دسته­بندی مشتریان، محاسبه شد. همچنین نتایج نشان می­دهد، شاخص‌های R.F.M با متغیر ارزش طول عمر مشتریان ارتباط معناداری نداشت. نتیجه­­ی کاربردی این­که، سازمان­های با راهبردهای خدماتی دقیق، قابل درک و عملی و دارای بینش کیفیت خدمت، بیشتر از سازمان­هایی که فاقد این­گونه راهبردهای خدماتی هستند، از سوی مشتریان خود به­عنوان ارائه دهنده­ی خدمت ممتاز ارزیابی شوند.

واژه­های کلیدی: دسته‌بندی مشتریان، ارزش طول عمر مشتری، شاخص‌های R.F.M، خدمات سپرده بانکی، متغیرهای مالی، بانک تجارت، کرمانشاه.