فهرست مطالب |
||
عنوان |
صفحه |
|
فصل اول. مقدمه |
١ |
|
1. مقدمه |
٢ |
|
2. تشریح و بیان مسئله |
5 |
|
3. اهداف تحقیق |
7 |
|
4. اهمیت تحقیق |
9 |
|
فصل دوم. مبانی نظری تحقیق |
12 |
|
2-1- مشتری |
12 |
|
2-1-1- مقدمه |
13 |
|
2-1-2- تعریف مشتری |
14 |
|
2-1-3- انواع مشتری |
14 |
|
2-1-4- ارزش مشتری |
15 |
|
2-2- رضایت مشتری |
16 |
|
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری |
16 |
|
2-2-2- تعریف رضایت مشتری |
18 |
|
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری |
20 |
|
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری |
22 |
|
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری |
24 |
|
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری |
27 |
|
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟ |
28 |
|
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟ |
28 |
|
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟ |
29 |
|
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری |
30 |
|
فصل سوم. مروری بر تحقیقات |
34 |
|
3-1- مروری بر تحقیقات گذشته |
35 |
|
فصل چهارم. روش تحقیق |
42 |
|
4-1- مقدمه |
43 |
|
4-2- مدل سروکوال |
44 |
|
4-2-1- مفهوم مدل سروکوال |
44 |
|
4-2-2- ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال |
45 |
|
4-2-2-1- بعد فیزیکی و ظاهر |
46 |
|
4-2-2-2- بعد اعتبار |
46 |
|
4-2-2-3- بعد پاسخگویی |
47 |
|
4-2-2-4- بعد تضمین |
47 |
|
4-2-2-5- بعد همدلی |
47 |
|
4-3- فرضیات |
49 |
|
4-4- روش تحقیق |
50 |
|
4-4-1- روش تحقیق |
50 |
|
4-4-2- طراحی پرسشنامه |
51 |
|
4-4-2-1- نحوه تکمیل پرسشنامه |
52 |
|
4-4-2-2- هدف پرسشنامه |
52 |
|
4-4-2-3- فرم پرسشنامه |
54 |
|
4-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه |
59 |
|
4-4-4- مشخصات جامعه آماری |
61 |
|
4-4-5- نمونه گیری |
61 |
|
4-4-6- روش تجزیه و تحلیل |
63 |
|
فصل پنجم. بررسی وتحلیل یافته های تحقیق |
64 |
|
5- 1- مقدمه |
65 |
|
5- 2- پایایی |
66 |
|
5- 3- تحلیل توصیفی جامعه آماری |
66 |
|
5- 4- تحلیل استنباطی جامعه آماری |
70 |
|
5-4-1- فرضیه اول |
71 |
|
5-4-2- فرضیه دوم |
72 |
|
5-4-3- فرضیه سوم |
73 |
|
5-4-4- فرضیه چهارم |
74 |
|
5-4-5- فرضیه پنجم |
75 |
|
5-4-6- فرضیه ششم |
76 |
|
5-4-7- رتبه بندی فرضیات |
77 |
|
5-4-8- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح مطلوب و سطح فعلی در شرکت مخابرات |
79 |
|
5-4-8-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت مخابرات |
80 |
|
5-4-8-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت مخابرات |
81 |
|
5-4-8-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت مخابرات |
82 |
|
5-4-8-4- تحلیل بعد تضمین شرکت مخابرات |
83 |
|
5-4-8-5- تحلیل بعد همدلی شرکت مخابرات |
84 |
|
5-4-8-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات |
85 |
|
5-4-8-7- جمع بندی تحلیل شرکت مخابرات |
86 |
|
5-4-9- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح مطلوب و سطح فعلی در شرکت نوين نت |
87 |
|
5-4-9-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت نوین نت |
88 |
|
5-4-9-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت نوین نت |
89 |
|
5-4-9-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت نوین نت |
90 |
|
5-4-9-4- تحلیل بعد تضمین شرکت نوین نت |
91 |
|
5-4-9-5- تحلیل بعد همدلی شرکت نوین نت |
92 |
|
5-4-9-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت |
93 |
|
5-4-9-7- جمع بندی تحلیل شرکت نوین نت |
94 |
|
5- 5- راستی آزمایی |
95 |
|
5-5-1- بعد فیزیکی وظاهر |
95 |
|
5-5-2- بعد اعتبار |
97 |
|
5-5-3- بعد پاسخگویی |
99 |
|
5-5-4- بعد تضمین |
101 |
|
5-5-5- بعد همدلی |
102 |
|
5-5-6- بعد خدمات الکترونیک |
104 |
|
5-5-7- تحلیل راستی آزمایی |
105 |
|
فصل ششم. نتیجه گیری و پیشنهادات |
107 |
|
6- 1- مقدمه |
108 |
|
6- 2- نتایج و دستاوردهای تحقیق |
109 |
|
6- 3- پیشنهادات جهت شرکت مخابرات |
109 |
|
6- 4- پیشنهادات جهت شرکت نوین نت |
110 |
|
منابع |
111 |
|
فهرست جدولها |
||
عنوان |
صفحه |
|
جدول 4-1- ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال |
45 |
|
جدول 4-2- متغیرهای ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال |
46 |
|
جدول 5-1- جنسیت پایخدهندگان جامعه آماری |
66 |
|
جدول 5-2- مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان |
67 |
|
جدول 5-3- رده سنی پاسخ دهندگان |
68 |
|
جدول 5-4- میزان ساعات استفاده روزانه پاسخ دهندگان از اینترنت |
69 |
|
جدول 5-5- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد فزیکی |
71 |
|
جدول 5-6- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد اعتبار |
72 |
|
جدول 5-7- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد پاسخگویی |
73 |
|
جدول 5-8- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد تضمین |
74 |
|
جدول 5-9- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد همدلی |
75 |
|
جدول 5-10- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد خدمات الکترونیک |
76 |
|
جدول 5-11- تحلیل واریانس |
77 |
|
جدول 5-12- آزمون LSD ابعاد تحقیق جهت رتبه بندی |
78 |
|
جدول 5-13- آزمون T برای برابری میانگین بعد فیزیکی شرکت مخابرات |
80 |
|
جدول 5-14- آزمون T برای برابری میانگین بعد اعتبار شرکت مخابرات |
81 |
|
جدول 5-15- آزمون T برای برابری میانگین بعد پاسخگویی شرکت مخابرات |
82 |
|
جدول 5-16- آزمون T برای برابری میانگین بعد تضمین شرکت مخابرات |
83 |
|
جدول 5-17- آزمون T برای برابری میانگین بعد همدلی شرکت مخابرات |
84 |
|
جدول 5-18- آزمون T برای برابری میانگین بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات |
85 |
|
جدول 5- 19- جمع بندي عملکرد شرکت مخابرات در 6 بعد تحقيق |
86 |
|
جدول 5-20- آزمون T برای برابری میانگین بعد فیزیکی شرکت نوین نت |
88 |
|
جدول 5-21- آزمون T برای برابری میانگین بعد اعتبار شرکت نوین نت |
89 |
|
جدول 5-22- آزمون T برای برابری میانگین بعد پاسخگویی شرکت نوین نت |
90 |
|
جدول 5-23- آزمون T برای برابری میانگین بعد تضمین شرکت نوین نت |
91 |
|
جدول 5-24- آزمون T برای برابری میانگین بعد همدلی شرکت نوین نت |
92 |
|
جدول 5-25- آزمون T برای برابری میانگین بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت |
93 |
|
جدول 5-26 – جمع بندی عملکرد شرکت نوین نت در 6 بعد تحقیق |
94 |
|
جدول 5-27 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد فیزیکی |
95 |
|
جدول 5-28 – نتیجه ارزیابی بعد فیزیکی شرکت مخابرات و نوین نت |
97 |
|
جدول 5-29 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد اعتبار |
97 |
|
جدول 5-30 – نتیجه ارزیابی بعد اعتبار شرکت مخابرات و نوین نت |
98 |
|
جدول 5-31 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد پاسخگویی |
99 |
|
جدول 5-32 – نتیجه ارزیابی بعد پاسخگویی شرکت مخابرات و نوین نت |
99 |
|
جدول 5-33 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد تضمین |
101 |
|
جدول 5-34 – نتیجه ارزیابی بعد تضمین شرکت مخابرات و نوین نت |
102 |
|
جدول 5-35 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد همدلی |
102 |
|
جدول 5-36 – نتیجه ارزیابی بعد همدلی شرکت مخابرات و نوین نت |
103 |
|
جدول 5-37 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد خدمات الکترونیک |
104 |
|
جدول 5-38 – نتیجه ارزیابی بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات و نوین نت |
105 |
|
جدول 5-39 – تحلیل کلی عملکرد دو شرکت مخابرات و نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی |
105 |
|
جدول 5-40 – رتبه بندي ابعاد شرکت مخابرات از نظر مشتريان و درصد تطابق شرکت با پارامترهاي ارزيابي |
106 |
|
جدول 5-41 – رتبه بندي ابعاد شرکت نوین نت از نظر مشتريان و درصد تطابق شرکت با پارامترهاي ارزيابي |
107 |
|
فهرست شکلها |
||
عنوان |
صفحه |
|
شکل 2-1-فرآیند کلی اندازه گیری رضایت مشتری |
27 |
|
شکل 3-1-اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (بولینگ و دیگران 2006) |
40 |
|
شکل 3-2-عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری(لیندگرین و دیگران 2006) |
40 |
|
شکل 4-1-مدل سروکوال |
45 |
|
|
|
||
فهرست نمودارها |
||
عنوان |
صفحه |
|
نمودار 5- 1- توزیع جنسیت پاسخدهندگان جامعه آماری |
66 |
|
نمودار5- 2- توزیع مدرک تحصیلی پاسخدهندگان جامعه آماری |
67 |
|
نمودار5-3- توزیع رده سنی پاسخدهندگان جامعه آماری |
68 |
|
نمودار5- 4- توزیع میزان ساعات استفاده روزانه جامعه آماری از اینترنت |
69 |
|
