تحليل اثرات فناوري اطلاعات و ارتباطات بر کيفيت عملکرد سازمان. مطالعه موردي: شرکت گاز استان لرستان.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

چکيده

فصل اول: کليات تحقيق

مقدمه 3

1-2- بيان مسئله پژوهش.. 3

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.. 5

1-4- اهداف پژوهش.. 6

1-4-1- هدف اصلي پژوهش… 6

1-4-2- اهداف علمي و تئوريک… Error! Bookmark not defined.

1-4-3- اهداف کاربردي.. 6

1-5- فرضيه هاي پژوهش.. 6

1-5-1- فرضيه اصلي پژوهش… 7

1-5-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش… 7

1-6- مراحل انجام پژوهش.. Error! Bookmark not defined.

1-7- قلمروهاي انجام پژوهش.. 9

1-7-1- قلمرو موضوعي. 9

1-7-2- قلمرو زماني پژوهش… 9

1-7-3- قلمرو مکاني پژوهش… 10

1-8- کاربردهاي نتايج پژوهش.. 10

1-9- جنبه هاي نوآوري پژوهش.. 10

1-10- تعاريف عملياتي متغيرها و اصطلاحات پژوهش.. 11

جمع بندي فصل اول. 12

فصل دوم: مباني تئوريک و ادبيات پژوهش

2-1- مقدمه 14

2-2- بخش اول: فناوري اطلاعات و کاربرد آن در سازمان. 15

2-2-1- اطلاعات.. 15

2-2-2- ارتباطات.. 15

2-2-3- فناوري اطلاعات.. 16

2-2-4- سواد اطلاعاتي. 16

2-2-5- انواع فناوري اطلاعات.. 18

2-2-6- شکاف ديجيتالي. 18

2-2-7- زير ساخت هاي ضروري IT براي ايجاد جامعه اطلاعاتي. 19

الف)زير ساخت هاي ارتباط از راه دور 19

ب)زير ساخت هاي مرتبط  با دانش… 20

ج)زير ساخت هاي فناوري رابط اطلاعات.. 20

2-2-8- چهار موج تغيير بنيادي در جهان و فناوري اطلاعات.. 20

موج اول: عصر كشاورزي.. 20

موج دوم: عصر صنعت.. 20

موج سوم: عصر اطلاعات.. 21

موج چهارم: عصر مجازي.. 22

بنيان فلسفي عصر اطلاعات.. 23

2-2-9- نظريات مرتبط با فناوري اطلاعات و ارتباطات.. 24

2-2-9-1- نظريه رايزمن. 24

2-2-9-2- نظريه شانون و ويور 25

2-2-9-3- نظريه مک لوهان. 25

2-2-9-4- نظريه شکاف ديجيتالي. 26

2-2-10- زندگي الکترونيک… 27

2-2-11- شهر الكترونيك… 27

2-2-11-1- شهر مجازي.. 28

2-2-11-2- مفهوم و تعريف شهر مجازي.. 29

2-2-11-3- زير ساختار شهر الكترونيكي. 30

2-2-11-3- فعاليت هاي شهر الکترونيک… 31

2-2-11-4- چگونگي تحقق شهرهاي الكترونيكي. 31

2-2-11-5- شهروند الكترونيكي. 32

2-2-12- اثر متداول اينترنت و فناوري اطلاعات بر سازمان. 33

2-2-13- ارتباطات و شبکه هاي ارتباطي در سازمان. 33

2-2-13-1- شبکه هاي ارتباطي در سازمان. 34

2-2-14- فناوري اطلاعات/ سيستمهاي اطلاعاتي و ارتباطات سازماني. 36

2-3- قسمت دوم: کيفيت عملکرد سازمان. 36

2-3-1- تشريح مفهوم سازمان. 37

2-3-2- تشريح مفهوم عملکرد سازمان. 38

2-3-3- تعيين کننده هاي عملکرد سازمان. 38

2-3-4- اندازه گيري عملکرد سازمان. 40

2-3-5- سنجه هاي عملکرد سازمان. 41

2-3-5-1- منشور عملکرد کنرلی و نیلی. 41

2-3-5-2- چارچوب اندازه­ گیری عملکرد روس و پوتریل. 41

2-3-5-3- نظامها و چارچوبهاي اندازهگيري عملکرد 46

2-3-5-2- مدل تعالي بنياد مديريت کيفيت اروپا (E.F.Q.M) 47

2-3-5-2-1- تأثیر فعالیت های مدیریت کیفیت بر اثربخشی سازمان. 47

2-3-5-2- 2- تأثیر فعالیت های مدیریت کیفیت بر رضایت شتریان.. 47

2-4- بخش سوم: اثرات استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات بر کيفيت عملکرد سازمان. 52

2-5- بخش چهارم: کاربرد فناوري اطلاعات و ارتباطات در شرکت گاز استان لرستان. 59

2-5-1- سيستم مديريت وبگاه‌هاي شركت ملي گاز ايران و استان لرستان. 59

2-5-2- پورتال اينترنتي و اينترانتي شركت گاز 59

2-5-3- زيرسيستم صورتحساب مشتركين بر روي وب.. 60

2-5-3- سيستم پست الكترونيك… 60

2-5-4- ارسال الكترونيكي صورتحساب كاركنان. 61

2-5-5- بخش كاربران و پاسخگويي. 61

2-5-6- سيستم مديريت نام دامنه‌ها 62

2-5-7- سيستم مديريت نرم افزاري.. 62

جمع بندي فصل دوم 64

فصل سوم: روش شناسي تحقيق

3-1- مقدمه 66

3-2- طرح پژوهش.. 66

3-3- روش تحقيق. 66

3-4- ابزار گردآوري اطلاعات. 67

3-5- روش گردآوري اطلاعات. Error! Bookmark not defined.

3-6- ابزار گردآوري اطلاعات و ويژگيهاي آن. 67

3-7- شاخص ها و متغير هاي تحقيق. 68

3-7-1- متغيرهاي پژوهش.. 70

3-7-2- روش سنجش متغيرها 71

3-8- روايي و پايايي ابزار تحقيق. 72

3-9- جامعه مورد مطالعه 73

3-9-1- تعيين حجم نمونه 74

3-10- روش تجزيه و تحليل اطلاعات. 75

جمع بندي فصل سوم 77

فصل چهارم: تجزيه و تحليل يافته­هاي پژوهش

4-1- مقدمه 79

4-2- تحليل توصيفي يافته ها 79

4-2-1- يافته هاي دموگرافيک اعضاي جامعه مورد مطالعه. 79

4-2-2- جنسيت جامعه مورد مطالعه. 79

4-2-3- سن اعضاي جامعه مورد مطالعه. 80

4-2-4- ميزان تحصيلات اعضاي جامعه مورد مطالعه. 80

4-2-5- ميزان سابقه کاري کارکنان شرکت گاز 81

4-3- تجزيه و تحليل سوألات توصيفي پرسشنامه. 82

4-4- تجزيه و تحليل سوألات اصلي پرسشنامه. 85

4-4-1- تحليل شاخص اثرات فناوي اطلاعات بر شرکت گاز 85

4-4-2- تحليل شاخص ابزارهاي فناوري اطلاعات در شرکت گاز 86

4-4-3- تحليل شاخص اثرات فناوي اطلاعات بر کيفيت عملکرد شرکت گاز 89

4-5- تحليل استنباطي از يافته هاي تحقيق. 90

4-5-1- آزمون کلموگروف اسميرنوف.. 90

4-5-2- آزمون همبستگي اسپيرمن. 92

4-5-2-1- فرضيه اول. 92

4-5-2-2- فرضيه دوم. 93

4-5-2-3- فرضيه سوم. 94

4-5-2-4- فرضيه اصلي تحيقق.. 94

4-5-3- آزمون رگرسيون و تحليل اثرات.. 95

4-5-4- تحليل اثرات متغيرهاي پژوهش با معادلات ساختاري.. 97

جمع بندي فصل چهارم 99

فصل پنجم: آزمون فرضيات، نتيجه­گيري و ارائه راهکارها

5-1- مقدمه 100

5-2- جمع بندي فرضيات پژوهش.. 101

5-2-1- تحليل داده ها با آزمون کلموگروف-اسميرنوف.. 101

5-2-2- تحليل فرضيه ها با آزمون همبستگي اسپيرمن. 102

5-2-2-1- فرضيه اول. 102

5-2-2-2- فرضيه دوم. 102

5-2-2-3- فرضيه سوم. 103

5-2-2-4- فرضيه اصلي تحيقق.. 103

5-2-3- آزمون فرضيه هاي پژوهش با رگرسيون جهت تحليل اثرات.. 104

5-2-3-1- آزمون مدل پيشنهادي پژوهش با روش معادلات ساختاري.. 104

5-3- بحث و نتيجه گيري. 105

5-4- پيشنهادات پژوهش.. 108

5-5- پيشنهادات تئوريک پژوهش.. 110

منابع و مأخذ 111

ضمائم

پيوست يک

پيوست دو

عنوان                                                                                                    شماره صفحه

جدول 2-1: تعريف مفاهيم پايه فناوري اطلاعات………………………………………………………………………………17

جدول 2-2: انواع فناوريهاي ارتباطي و کاربرد آنها…………………………………………………………………………….18

جدول 2-3: مقايسه شبکه­هاي مختلف ارتباطي………………………………………………………………………………….36

جدول 2-4: فعاليتهاي مديريت کيفيت و مباني نظري آن…………………………………………………………………….60

جدول 2-5: تشريح هر يک از اصول مديريت کيفيت و مباني آن…………………………………………………………61

جدول 3-1: مشخصات سوألات عمومي و فردي پرسشنامه پژوهش…………………………………………………….66

جدول 3-2: شاخص­ها، مولفه­ها و متغيرهاي پژوهش…………………………………………………………………………47

جدول 3-3: تعيين ماهيت متغيرهاي پژوهش…………………………………………………………………………………….68

جدول 3-4: نتايج محاسبه آلفاي کرونباخ براي پژوهش حاضر…………………………………………………………….71

جدول 3-5: محاسبه آلفاي کرونباخ براي شاخص­هاي پرسشنامه………………………………………………………….71

جدول 3-64: تقسيم بندي کارکنان اداره گاز استان لرستان………………………………………………………………….72

جدول 4-1: جنسيت اعضاي جامعه مورد مطالعه……………………………………………………………………………….77

جدول 4-2: سطح تحصيلات اعضاي جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………………..78

جدول 4-3: ميزان سابقه کاري کارکنان شرکت گاز……………………………………………………………………………80

جدول 4-4: ميزان ارتباط کارکنان شرکت گاز با فناوريهاي IT……………………………………………………………81

جدول 4-5: ميزان استفاده شرکت گاز از فناوريهاي IT براي انجام امور……………………………………………….81

جدول 4-6: ميزان استفاده شما از فناوريهاي IT براي انجام کارهاي روزمره اداري………………………………..82

جدول 4-7: ميانگين، انحراف معيار و بار عاملي متغيرهاي اثرات فناوري اطلاعات بر شرکت گاز لرستان…84

جدول 4-8: ميانگين، انحراف معيار و بار عاملي متغيرهاي ابزارهاي فناوري اطلاعات در شرکت گاز……….86

جدول 4-9: ميانگين، انحراف معيار و بار عاملي متغيرهاي ارتقاي کيفيت عملکرد شرکت گاز…………………88

جدول ٤-10: نتايج آزمون کلموگروف اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن متغيرهاي پژوهش………………..89

جدول ٤-11: همبستگي اسپيرمن بين متغيرهاي تبادل الکترونيکي داده و کيفيت عملکرد شرکت گاز……….90

جدول ٤-12: همبستگي اسپيرمن بين متغيرهاي برنامه ريزي منابع سازمان و کيفيت عملکرد شرکت گاز…..91

جدول ٤-13: همبستگي اسپيرمن بين متغيرهاي استفاده از اينترنت و افزايش کيفيت عملکرد شرکت گاز….92

جدول ٤-14: همبستگي اسپيرمن بين متغيرهاي استفاده از فناوري اطلاعات و کيفيت عملکرد شرکت گاز..93

جدول شماره 4-15: نتايج آزمون رگرسيون خطي ساده بين متغيرهاي پژوهش………………………………………94

جدول4-16: نتايج تحليل فرضيه­هاي پژوهش با استفاده از تبيين اثرات متغيرها……………………………………..95

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                    شماره صفحه

شکل 1-2: مرحل مختلف انجام پژوهش…………………………………………………………………………………………….9

شکل 2-1: پنج مدل نشان دهنده شبکه ارتباطي داخل گروههاي ارتباطات سازماني………………………………..36

شکل 2-5: مدل مفهومي پژوهش: نحوه تأثيرگذاري فناوري اطلاعات و ارتباطات بر کيفيت عملکرد شرکت گاز استان………..56

شکل 2-2: وضعيت ساختار سازمان پيش و پس از بکارگيري IS/IT…………………………………………………..37

شکل 2-3: وضعيت ساختار سازمان پس از نهادينه شدنIS/IT…………………………………………………………..37

شکل 2-4: منشور عملکرد کنرلي و نيلي، 2000………………………………………………………………………………..53

شکل 2-5: چارچوب خرد- کلان اندازه­گيري عملکرد .منبع: روس و پوتريل، 2003……………………………..54

شکل 2-6: مدل تعالي بنياد مديريت کيفيت اروپا(E.F.Q.M). منبع: رمضان و همکاران، 2013……………….58

شکل 2-7: اثرات فناوري اطلاعات بر کيفيت عملکرد سازمان هاي توليدي.حسيني و همکاران، 1392……..67

شکل 2-8: روند تهيه مدل مفهومي و استنتاج آن……………………………………………………………………………….77

شکل 3-1: تشريح قسمت­هاي طيف ليکرت و اساس امتيازبندي سنجش نظرات……………………………………69

شکل 3-2 : جمع­بندي ارزش­هاي طيف ليکرت و تبديل به مقياس فاصله­اي…………………………………………70

شکل 3-3: رابطه آماري آلفاي کرونباخ براي محاسبه پايايي ابزار تحقيق……………………………………………….70

شکل 3-4: فرمول تعيين حجم نمونه کوکران براي جامعه متناهي…………………………………………………………73

شکل 3-5: مدل روش شناسي تحقيق……………………………………………………………………………………………….74

شکل 4-1: ضرايب رگرسيوني غير استاندارد مدل پيشنهادي پژوهش……………………………………………………96

شکل 4-2: ضرايب رگرسيوني استاندارد مدل پيشنهادي پژوهش…………………………………………………………97

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                    شماره صفحه

نمودار 4-1: مقايسه جنسيت اعضاي جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………………….78

نمودار 4-2: مقايسه سطح تحصيلات اعضاي جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………79

نمودار 4-3: مقايسه ميزان سابقه کاري اعضاي جامعه مورد مطالعه……………………………………………………….80

نمودار 4-4: نحوه ارتباط کارکنان شرکت گاز با فناوريهاي اطلاعاتي و ارتباطي……………………………………..81

نمودار 4-5: درصد استفاده شرکت گاز از فناوريهاي اطلاعاتي و ارتباطي……………………………………………..82