تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول

1،1مقدمه. 3

2.1بیان مسئله و اهمیت تحقیق.. 4

4.1سوالات تحقیق.. 9

5.1فرضیه های تحقیق.. 9

6.1تعاریف مفهومی متغیرها 10

7.1تعاریف عملیاتی متغیرها 12

8.1روش انجام تحقیق.. 15

9.1 مخاطبان پژوهش… 16

10.1جنبه جدید بودن و نوآوری.. 16

فصل دوم

1.2مقدمه. 19

2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 20

1.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 20

2.2.2مفهوم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي (ECRM). 22

3.2.2تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM). 24

4.2.2سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 25

5.2.2ابعاد مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي.. 28

1.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی.. 28

2.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.. 29

6.2.2شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 29

7.2.2ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 31

8.2.2فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 33

9.2.2منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 34

10.2.2چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 36

1.10.2.2هزینه راه اندازی اولیه: 36

2.10.2.2ابزارهای کاربردی یکپارچه: 36

3.10.2.2همکاری بخش های مختلف: 37

4.10.2.2همکاری بخش های مختلف ارتباط با مشتریان : 37

5.10.2.2عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهایecrm: 37

6.10.2.2درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان: 37

7.10.2.2پیاده سازی ecrm در یک مدت طولانی: 38

8.10.2.2سایز پروژه: 38

9.10.2.2عدم بلوغ تکنیکی: 38

10.10.2.2نفوذ به حریم خصوصی افراد: 38

3.2 استراتژی بازاریابی.. 38

1.3.2مفهوم استراتژی.. 38

2.3.2مفهوم استراتژی بازاریابی.. 39

3.3.2 مفهوم برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی.. 40

4.3.2ارتباط استراتژی های بازاریابی با برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت.. 41

5.3.2فرآیند مدیریت استراتژی بازاریابی.. 42

1.5.3.2تقسيم بازار. 43

2.5.3.2هدف گيري بازار. 44

3.5.3.2تثبيت موقعيت در بازار. 44

4.5.3.2تهيه آميخته بازاريابي يكپارچه. 45

5.5.3.2تحليل بازاريابي.. 46

6.5.3.2برنامه ريزي بازاريابي.. 47

7.5.3.2پياده سازي بازاريابي.. 47

8.5.3.2كنترل بازاريابي.. 48

6.3.2ابعاد استراتژی بازاریابی.. 49

1.6.3.2 استراتژی بازاریابی یکسان. 50

2.6.3.2استراتژی بازاریابی تفکیکی.. 50

3.6.3.2استراتژی بازاریابی تمرکزی.. 51

4.2پیشینه تحقیق.. 52

1،4،2تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 52

2.4.2تحقیقات انجام شده در خارج کشور. 59

5.2 بیمه. 63

1.5.2تعریف بیمه. 63

3.5.2تاریخچه صنعت بیمه در ایران. 65

4.5.2صنعت بیمه در ایران. 67

5.5.2انواع بیمه در ایران. 71

6.5.2نقش ارتباط با مشتری در توسعه صنعت بیمه کشور. 73

7.5.2سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه آن در ساختار تشکیلاتی شرکتهای بیمه کشور. 74

8.5.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران. 77

9.5.2ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران. 78

6.2مدل نظری تحقیق.. 80

1.6.2شرح ابعاد مدل. 82

1.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی در بیمه. 82

1.1.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی.. 83

2.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی در بیمه. 84

1.2.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.. 85

3.1.6.2انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه. 90

1.3.1.6.2استراتژی بازاريابي یکسان. 92

2.3.1.6.2استراتژی بازاريابي تفکیکی.. 93

3.3.1.6.2استراتژی بازاريابي متمركز. 94

فصل سوم

1.3مقدمه. 96

2.3فرآیند اجرای تحقیق.. 96

3.3 روش تحقیق.. 98

4.3جامعه و نمونه آماری.. 99

1.4.3برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 99

5.3روش جمع آوری اطلاعات.. 100

1.5.3ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 100

6.3روایی و پایایی پرسشنامه. 102

1.6.3روایی پرسشنامه. 102

2.6.3پایایی پرسشنامه. 103

7.3تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 104

فصل چهارم

1.4 مقدمه. 106

2.4توصیف متغیرهای تحقیق.. 106

3.4 آزمون نرماليته. 116

4.4 برازش مدل. 117

5.4 بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. 117

6.4بررسی مدل تحقیق.. 119

7.4 مدل تحقیق در دو حالت استاندارد و معنی داری.. 120

8.4 تحلیل مسیر های غیر مستقیم ومستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 122

9.4 فرضیه های تحقیق.. 123

فصل پنجم

1.5مقدمه. 127

2.5 نتایج فرضیات و پاسخگویی به سوالات تحقیق.. 127

3.5 پیشنهادات.. 131

4.5 محدودیت های تحقیق.. 134

5.5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 136

منابع. 137

پیوست ها 143

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول 1.2 چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm………………………………………………………………………………………..27

جدول 2.2 مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا……………………………………………………………………34

جدول 3.2 چهارP و چهارC……………………………………………………………………………………………………………………………….45

جدول 4.2 میزان تولید ناخالص داخلی و حق بیمه هاي دریافتی………………………………………………………………………………70

جدول 5.2 ضریب نفوذ بیمه در بیمه های زندگی و غیر زندگی………………………………………………………………………………70

جدول 6.2انواع بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………………………………………….72

جدول 7.2 دسته بندي مزایاي crm در بیمه با توجه به کاربرد آن…………………………………………………………………………….76

جدول 1.3 صفات کیفی و ارزشی های عددی گزینه های پرسشنامه………………………………………………………………………..101

جدول 2.3 توزیع سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………..102

جدول3.3 ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات ……………………………………………………………………………………104

جدول 1.4توصیف متغیرecrm  عملياتي…………………………………………………………………………………………………………….107

جدول 2.4توصیف ابعاد ecrm عملياتي……………………………………………………………………………………………………………..108

جدول 3.4توصیف متغیر ecrm تحليلي …………………………………………………………………………………………………………….110

جدول 4.4توصیف ابعاد ecrm  تحليلي …………………………………………………………………………………………………………….111

جدول 5.4توصیف متغیراستراتژي بازريابي يکسان………………………………………………………………………………………………..113

جدول 6.4توصیف متغیراستراتژي بازريابي تفکيکي ……………………………………………………………………………………………..114

جدول 7.4توصیف متغیراستراتژي بازريابي متمرکز………………………………………………………………………………………………..115

جدول 8.4  آزمون كولموگروف- اسميرنف برای متغیر های تحقیق………………………………………………………………………..116

جدول9.4 نتایج بررسی برازش مدل……………………………………………………………………………………………………………………117

جدول10.4 برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………………………………………………..118

جدول11.4 نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری……………………………………………………………………………………..119

جدول12.4جدول اثرات مستقیم بر ابعاد سه گانه استراتژي های بازریابی………………………………………………………………..122

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

نمودار1.4هیستوگرام متغیر ecrm  عملياتي…………………………………………………………………………………………………………107

نمودار2.4راداري ابعاد ecrm عملياتي ……………………………………………………………………………………………………………….108

نمودار3.4 هیستوگرام متغیر  ecrm تحليلي   ……………………………………………………………………………………………………..110

 نمودار4.4راداري ابعاد  ecrm  تحليلی………………………………………………………………………………………………………………111

نمودار5.4هیستوگرام متغیر استراتژي بازريابي يکسان…………………………………………………………………………………………….113

نمودار6.4هیستوگرام متغیر استراتژي بازريابي تفکيکي    ………………………………………………………………………………………114

نمودار7.4هیستوگرام متغیر استراتژي بازريابي متمرکز  …………………………………………………………………………………………115

نمودار8.4 نتايج مدل ساختاري در حالت اعداد استاندارد………………………………………………………………………………………120

نمودار9.4 نتايج مدل ساختاري در حالت اعداد معنی داری……………………………………………………………………………………121

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل 1.1مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….8

شکل 1.2برنامه ریزی استراتژیک………………………………………………………………………………………………………………………….41

شکل 2.2 وظايف و نقشهاي بازاريابي مديريت استراتژي بازاريابي…………………………………………………………………………….42

شکل3.2 استراتژی بازاریابی یکسان………………………………………………………………………………………………………………………50

شکل4.2 استراتژی بازاریابی تفکیکی…………………………………………………………………………………………………………………….51

شکل5.2 استراتژی بازاریابی تمرکزی…………………………………………………………………………………………………………………….52

شکل6.2 مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..81

شکل7.2 اجزا و ابعاد مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….81