%34تخفیف

رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

تعداد 84 صفحه در فایلword

کارشناسی ارشد(M.A)

رشته مدیریت دولتی گرایش نیروی انسانی

عنوان:

تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

چکیده

در دنياي رقابتي امروز جاري ساختن فرهنگ كيفيت به معناي كامل آن ميتواند ضامن بقاي سازمانها درعرصه پر رقابت بازارهاي جهاني باشد. بنابراين سازماني در عرصه كسب و كار موفقتر خواهد بود كه ضمن در اختيار داشتن پشتوانه علمي و تخصصي لازم، نگرش كاملتر و عميقتري به رعايت اصول و مباني حفظ و صيانت از حقوق مشتريان از طريق ايجاد حداكثر كيفيت ممكن داشته باشد و خود را ملزم به اعاده اين حقوق بداند.

براین اساس در این تحقیق که با عنوان « تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان» صورت گرفته است که هدف از انجام آن، شناسایی ابعاد فرهنگ کیفیت محوری که شامل نوآوری، ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر و بهبود کیفیت مستمر و تاثیرآن بر «رضایت مشتریان داخلی و خارجی » بانک کشاورزی استان گیلان می باشد.

به منظور سنجش متغیرهای « ابعاد فرهنگ کیفیت محوری » و «رضایت مشتریان» طبق تعریف و با توجه به متون نظری مربوط به آن و در تحقیقات پیشین، از پرسشنامه خود ساخته بهره گرفته شده است که دارای روایی و پایایی مناسب، برای گردآوری داده ها می باشد.

در این پژوهش برای نمونه گیری ابتدا استان به 3 خوشه (مرکز، شرق و غرب) تقسیم شد و سپس از هر یک از خوشه ها تعداد 2شهرستان که به عنوان بزرگترین شعب منطقه خود بودند، به انتخاب شد و در نهایت مشتریان بانکهای کشاورزی شهرهای منتخب بصورت تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. بنابراین تعداد جمعیت نمونه 335 نفر محاسبه شدند. این تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و 3 فرضیه فرعی می باشد که در سطح اطمینان 95% فرضیه اصلی و هر 3 فرضیه، تأیید شدند.

با توجه به نتايج تحقيق مشاهده گردید که عامل نوآوری در رتبه اول قرار گرفته و بالاترین میزان تأثیر را در رضایت مشتری داشته، ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر در رتبه دوم و بهبود کیفیت مستمر نیز در رتبه سوم قرار گرفته است.

واژگان کلیدی:

ابعاد فرهنگ کیفیت محوری، ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر، بهبود کیفیت مستمر، رضایت مشتری

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: ابعاد فرهنگ کیفیت محوری, ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر, بهبود کیفیت مستمر, رضایت مشتری

توضیحات

فهرست مطالب

چکیده ‌أ

فصل اول: كليات تحقيق

مقدمه. 3

1-1 بيان مسأله. 3

1-2- اهميت و ضرورت تحقيق.. 4

1-3- اهداف تحقیق.. 6

1-3-1- هدف اصلي. 6

1-3-2- اهداف فرعي. 6

1-4- فرضیه های تحقیق.. 7

1-4-1-فرضیه اصلي. 7

1-4-2-فرضيه هاي فرعی. 7

1-5- قلمرو تحقیق.. 7

1-5-1- قلمرو مکانی. 7

1-5-2-قلمروزمانی. 7

1-6- چارچوب نظري تحقیق.. 7

1-7- تعریف متغیرهای تحقیق.. 8

فصل دوم: ادبيات و پيشينه تحقيق

مقدمه. 9

2-1- بخش اول : فرهنگ کیفیت محور. 10

2-1-1- تعریف فرهنگ کیفیت محوری: 10

2-1-1-1- چرا فرهنگ کیفیت مهم است.. 10

2-1-1-2- ایجاد فرهنگ کیفیت.. 10

2-1-2- مدل سه‌ بخشی فرهنگ کیفیت محوری. 11

2-1-3- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر. 11

2-1-3-1- تعریف نگرش.. 11

2-1-3-2- مدیریت تغییر. 12

2-1-3-3- انواع تغییر. 14

2-1-3-4-ایجاد نگرش های مثبت در کارکنان. 14

2-1-3-5-تقسیم بندی نگرش.. 15

2-1-3-6- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر از منظرهای مختلف.. 15

2-1-4- نوآوری. 17

2-1-4-1- تعاریف نوآوری. 17

2-1-4-2- انواع نوآوری سازمانی. 18

2-1-4-3- مروری بر مدل ها وچار چوب های قبلی. 20

2-1-4-4- نظام نوآوری. 22

2-1-4-5- اهداف نظام نوآوری. 24

2-1-4-6- محرک های نوآوری. 24

2-1-4-7- ویژگی های نوآوری. 25

2-1-4-8- طبیعت سیستمی نوآوری. 26

2-1-4-9- اهمیت و ضرورت خلاقیت و نوآوری در سازمانها: 28

2-1-4-10-موانع و چالش های فراروی خلاقیت و نوآوری در سازمان: 28

2-1-4-11-عوامل مؤثر بر نوآوری سازمانی. 32

2-1-4-11-1- عوامل فردی. 32

2-1-4-11-2- عوامل سازمانی. 33

2-1-4-11-3- ساختار سازمانی. 33

2-1-4-11-4- اندازه و سن سازمان. 34

2-1-4-11-5- فرهنگ… 34

2-1-4-11-6- عوامل محیطی. 35

2-1-4-12- مدلی از خلاقیت و نوآوری. 35

2-1-4-13-تفاوت تغییر و نوآوری. 36

2-1-5- بهبود مستمر کیفیت.. 37

2-1-5-1- نگاهی به مفهوم کیفیت: 37

2-1-5-2- مروری بر نظریه های اندیشمندان کیفیت: 38

2-1-5-3- تعریف بهبود مستمر کیفیت.. 41

2-1-5-4- ويژگي‌هاي كايزن و نوآوري. 42

2-1-5-5-كايزن مديريت‌گرا و فردگرا 42

2-1-5-6- ضرورت استقرار مدیریت کیفیت جامع. 43

2-1-5-7- مشکلات اساسی و موانع پیشرفت برنامه های مدیریت کیفیت در نظام اداری ایران. 43

2-1-5-8- بررسی بهبود کیفیت مستمر در بانکها 44

2-1-5-9-کیفیت گزارشگری مالی بر مبنای رویکردهای مورد مطالعه 45

2-2- بخش دوم: رضایت مشتری.. 49

2-2-1- مشتري. 49

2-2-2-انواع مشتري. 50

2-2-3- جنبه هاي نياز مشتريان. 50

2-2-4-نيازها و توقعات مشتريان داخلي. 50

2-2-5- نيازها و توقعات مشتريان خارجي. 51

2-2-6- رويكرد هاي تعريف رضايت مشتري. 52

2-2-6-1- ديدگاه يي. 52

2-2-6-2- ديدگاه نهضت کنترل کيفيت.. 52

2-2-7- ابعاد رضايت مشتري در بازاريابي و روان شناسي اقتصادي. 53

2-2-7-1- بعد مبادله اي. 53

2-2-7-2- بعد کلي(تجميعي( 53

2-2-8-تعاريف رضايت مشتري. 54

2-2-9- مشتري ناراضي. 55

2-2-10- انگيزه هاي علاقمندي سازمان ها به رضايت مشتري. 56

2-2-10-1- فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري. 57

2-2-10-2-انگيزه هاي اقتصادي تعهد سازمان به رضايت مشتري. 57

2-2-11- نياز به دريافت گواهينامه و كسب اعتبار. 58

2-2-12-فرآيند ايجاد رضايت در مشتري. 60

2-2-13-اهمیت رضایتمندی مشتری. 61

2-2-14- مدل هاي شکل گيري رضايت مشتري. 62

2-2-14-1 -مدل ۱ رضايت مندي مشتري. 62

2-2-14-2- مدل ۲ رضايت مندي مشتري. 63

2-2-14-3- مدل ۳ رضايت مندي مشتري. 63

2-2-14-4- مدل 4 رضايت مندي مشتري. 64

2-2-14-5- مدل 5 رضايت مندي مشتري. 64

2-2-14-6- مدل رضايت اليور. 64

2-2-14-7- مدل عدم تائيد انتظارات وودروف و گارديال(1996) 65

2-2-14-8- مدل عمومي رضايت عدم رضايت.. 65

2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 66

2-3-1- پیشینه داخلی. 66

2-3-2- پیشینه خارجی. 68

2-4- بخش چهارم: مدل پژوهشی تحقیق.. 69

فصل سوم: روش‌شناسي تحقيق

مقدمه. 69

3-1- روش شناسی پژوهش… 70

3-2- جامعه آماری.. 71

3-3 – شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 72

3-4- روش گردآوری اطلاعات… 73

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات… 73

3-6- اجزای پرسشنامه. 74

3-6-1- نامه همراه 74

3-6-2- سوالات عمومی. 74

3-6-3- سوالات تخصصی. 74

3-7- متغیرهای پژوهش… 75

3-8- پایایی پرسشنامه. 75

3-9- روایی پرسشنامه. 76

3-10- روشهای آماری مورد استفاده 77

3-11- جمع بندی.. 77

فصل چهارم:تجزيه و تحليل داده‌ها

مقدمه: 79

4-1- یافته‌ها 79

4-1-1- تحلیل‌های آماری توصیفی. 79

4-1-1-1- جنسیت.. 79

4-1-1-2- سن. 80

4-1-1-3- میزان تحصیلات.. 81

4-1-1-4- سابقه خدمت.. 82

4-1-1-5- نوع مشتری. 83

4-2-2- تحلیل های آماری استنباطی. 84

4-2-2-1-بررسی فرض نرمال بودن داده‌ها با استفاده از آزمون کولموگرف- اسمیرنوف.. 84

4-2-2-2- آزمون فرضیه‌های پژوهش.. 85

4-2-2-2-1- فرضیه اصلی 85

4-2-2-2-2- فرضیه فرعی اول. 85

4-2-2-2-3- فرضیه فرعی دوم. 86

4-2-2-2-4- فرضیه فرعی سوم. 87

4-2-2-2-5- تجزیه و تحلیل آزمون مربوط به فرضیه اصلی 88

4-2-2-3-بررسی مقایسه ای اهمیت عوامل سه گانه فرهنگ کیفیت محوری تأثیرگذار در رضایت مشتریان بانک کشاورزی استان گیلان از دیدگاه نمونه تحت مطالعه: 90

4-2-2-4- مقایسه فرضیات پژوهش بر اساس متغیرهای دموگرافیک… 91

4-2-2-4-1- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس جنسيت.. 91

4-2-2-4-2- بررسی وجود تفاوت در بين فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس محدوده سنی 92

4-2-2-4-3- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس میزان تحصیلات 93

4-2-2-4-4- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس سابقه خدمت 95

4-2-2-4-5-بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس نوع مشتری. 96

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه. 99

5-1- نتایج حاصل از یافته های تحقیق.. 100

5-1-1- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف.. 100

5-1-2- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100

5-1-2-1- نتایج حاصل از فرضیه اصلی. 100

5-1-2-2- نتایج حاصل از فرضیه فرعی اول. 101

5-1-2-3- نتایج حاصل از فرضیه فرعی دوم 101

5-1-2-4- نتایج حاصل از فرضیه فرعی سوم 102

5-2- نتیجه گیری کلی. 102

5-3- پيشنهادهای تحقیق. 103

5-3-1- پيشنهادهاي مبتنی بر نتايج فرضیه ها 103

5-3-2- پيشنهاد به محققان آینده 105

پيوست‌ها

پیوست شماره 1، پرسشنامه مورد استفاده 108

پیوست شماره 2، نتایج خروجی های نرم افزار spss. 112

فهرست منابع

منابع فارسی : 125

منابع لاتین.. 128

چکیده انگلیسی. 130

فهرست جداول

جدول 2-1: ویژگی های کایزن و نوآوری 42

جدول 3-1: مشخصات جامعه آماری.. 71

جدول 3-2: مشخصات جمعیت نمونه. 73

جدول 3-3: اجزای پرسشنامه. 74

جدول3-4: ميزان آلفاي کرونباخ عوامل پرسشنامه. 76

جدول 4-1: توزيع فراواني مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان. 80

جدول4-2: توزيع فراواني مربوط به سن پاسخ دهندگان. 80

جدول 4-3: توزيع فراواني مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 81

جدول 4-4: توزيع فراواني مربوط به سابقه خدمت.. 82

جدول 4-5: توزيع فراواني مربوط به نوع مشتری پاسخ دهندگان. 83

جدول 4-6: نتيجه آزمون نرمال بودن متغيرهای مستقل. 85

جدول 4-7: آزمون ميانگين تک عاملی مربوط به فرضیه فرعی اول ( ) 86

جدول 4-8: آزمون ميانگين تک عاملی مربوط به فرضیه فرعی دوم ( ) 87

جدول 4-9: آزمون ميانگين تک عاملی مربوط به فرضیه فرعی سوم ( ) 88

جدول 4-10: آزمون ميانگين تک عاملی مربوط به فرضیه فرعی اول ( ) 89

جدول 4-11: نتیجه آماره آزمون فریدمن ابعاد کیفیت محوری تأثیرگذار در رضایت مشتری.. 90

جدول 4-12: نتیجه میانگین رتبه‌های آزمون فریدمن ابعاد کیفیت محوری تأثیرگذار در رضایت مشتری 90

جدول 4-13: مقایسه ابعاد کیفیت محوری تأثیرگذار در رضایت مشتری.. 90

جدول 4-14: آزمون t نمومنه های مستقل جهت بررسی وجود تفاوت در دیدگاه کارکنان بر اساس جنسيت در ارتباط با فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن. 91

جدول 4-15: آنالیز واریانس بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس محدوده سنی 92

جدول4-16: رتبه بندي ميانگين بهبود کیفیت مستمر بر اساس محدوده سنی.. 93

جدول 4-17: آنالیز واریانس بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس میزان تحصیلات 93

جدول4-18: رتبه بندي ميانگين ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر اساس تحصیلات.. 94

جدول 4-19: آنالیز واریانس بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس سابقه خدمت 95

جدول4-20: رتبه بندي ميانگين ایجاد بهبود کیفیت مستمر بر اساس سابقه خدمت.. 96

جدول 4-21: آزمون t نمومنه های مستقل جهت بررسی وجود تفاوت در دیدگاه کارکنان بر اساس نوع مشتری در ارتباط با فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن. 96

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزيع درصد فراواني مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان. 80

نمودار4-2: درصد فراواني مربوط به سن پاسخ دهندگان. 81

نمودار 4-3: درصد فراواني مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 82

نمودار 4-4: درصد فراواني مربوط به سابقه خدمت.. 83

نمودار 4-5: توزيع درصد فراواني مربوط به نوع مشتری پاسخ دهندگان. 84

نمودار 4-6: هیستوگرام تأثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان. 89

فهرست شکل ها

شکل 2-1- فرهنگ کیفیت محوری از نظر زارعی متین و همکاران (1390) 11

شکل 2-2- مدل پيشنهادي گونه شناسي انواع نوآوري سازماني.. 18

شكل 2-3- مدل پيشنهادي نايت (1967) 19

شکل 2-4– طبقه بندي كوپر1998.. 21

شكل 2-5– طبقه بندي استگليتز وهين 2007.. 22

شكل 2-6- طبقه بندي انواع نوآوري.. 22

شکل 2-7- مدل خطی نوآوری.. 27

شکل 2-8- پارادایم ها و مدل های ذهنی.. 31

شکل 2-9- مدلی از خلاقیت و نوآوری سازمانی.. 36

شکل2-10- فرایند گزارشگری مالی.. 45

شکل 2-11- چرخه رضایت.. 52

شکل 2-12- ابعاد رضايت مندي مشتری.. 54

شکل 2-13- انگيزه ها ي علاقمندي سازمان ها به رضايت مشتري.. 56

شکل 2-14- چرخه خدمت مطلوب اشلسينگر و هسكيت(1991) 57

شکل2-15- وابستگي بين کيفيت، رضايت مشتري و سود دهي.. 58

شکل 2-16- فرآيندگرايي در استاندارد ايزو ۹۰۰۰ سال 2000.. 59

شکل 2-17- عوامل موثر بر رضایت مشتریان. 62

شکل 2-18- مدل 1 رضایتمندی مشتری.. 63

شکل 2-19- مدل ۲ رضايت مندي مشتری.. 63

شکل 2-20- مدل ۳ رضايت مندي مشتري.. 63

شکل 2-21- مدل 4 رضايت مندي مشتري.. 64

شکل 2-22- مدل 5 رضايت مندي مشتري.. 64

شکل 2-23- مدل 5 رضايت مندي مشتري.. 65

شکل 2-24- مدل عدم تائيد انتظارات.. 65

شکل 2-25- مدل عمومي رضايت عدم رضايت.. 66

شکل 2-26- مدل پژوهشی تحقیق اقتباس اززارعی متین و همکاران(1390) 70

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی 35,000 تومان بود.قیمت فعلی 23,000 تومان است.

تاریخ ایجاد آذر 29, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 0
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت