تاثیر رضایت شغلی،اعتمادوشایستگی کارکنان بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات(مورد مطالعه:صنعت لوازم خانگی شهر ساوه)

                                                                   فهرست مطالب

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1….. مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 2

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4 مدل نظری تحقیق. 6

1-5 اهداف تحقیق. 6

1-6 سوال تحقیق. 7

1-7 فرضیات تحقیق. 7

1-8 روش شناسی تحقیق. 7

1-9 روشهای گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن. 7

1-10 جامعه آماری.. 7

1-11 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق. 8

1-12 روش تحلیل داده ها 8

1-13 متغیرهای تحقیق: 8

1-14 تعریف واژگان تخصصی. 8

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 12

2-2 مبانی نظری تحقیق. 13

2-2-1 کیفیت.. 13

2-2-2  خدمات.. 14

2-2-2-1 طبقه‌بندی خدمات.. 15

2-2-2-2 مهمترین تفاوت‌های کالا و خدمات.. 17

2-2-3کیفیت خدمات.. 19

2-2-3-1 تعریف کیفیت خدمات.. 19

2-2-3-2 اهمیت کیفیت خدمات.. 23

2-2-3-3 پیامدهای کیفیت خدمات.. 24

2-2-3-4 الگوهای کیفیت خدمات.. 26

2-2-3-5 ارزیابی کیفیت خدمات: 33

2-2-4 صلاحیت و شایستگی. 35

2-2-5 رفتارهای فرانقش… 37

2-2-5-1 ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی. 40

2-2-5-2 عوامل تأثیرگذار در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی. 42

2-2-6 رضایت شغلی. 42

2-2-6-1 عوامل مؤثر بر رضایت شغلی. 44

2-2-7 اعتماد. 44

2-2-7-1 تعاریف و ماهیت اعتماد. 45

2-2-7-2 ابعاد اعتماد. 47

2-2-7-3 ویژگی‌های اعتماد. 48

2-3 پیشینه تحقیق. 50

2-3-1 تحقیقات انجام شده در خارج. 50

2-3-2 تحقیقات انجام شده در داخل. 53

2-4مدل نظری پژوهش… 58

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه. 62

3-2- روش تحقیق. 62

3-2-1- تحقیقات علمی براساس هدف.. 62

3-2-2- تحقیقات علمی براساس ماهیت و روش.. 63

3-3 جامعه‌آماری.. 63

3-4 روش نمونه‌گیری.. 64

3-4-1 حجم نمونه. 64

3-5 متغیرهای پژوهش… 65

3-6روش گردآوری اطلاعات.. 65

3-7 مقیاس مورد استفاده 66

3-8 پرسشنامه. 66

3-9 روایی پرسشنامه. 68

3-10 پايايي پرسشنامه. 68

3-11 روش‌های تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 70

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

1-4.  مقدمه. 72

2-4. توصیف ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه. 72

1-2-4. تحصيلات (ارائه دهنده خدمات) 72

2-2- 4. سابقه کار (ارائه دهنده خدمات) 74

3-2- 4. سن (ارائه دهنده خدمات) 75

4-2-4. تحصيلات (مشتریان) 76

5-2- 4. میزان درآمد (مشتریان) 77

6-2- 4. سن (مشتریان) 78

7-2- 4. جنسیت (مشتریان) 79

8-2- 4. تعداد اعضای خانواده (مشتریان) 80

9-2- 4. نحوه آشنایی با شرکت (مشتریان) 81

3-4. آمار استنباطی. 93

1-3-4. آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش.. 93

2-3-4. ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش… 95

3-3-4.تحلیل مدل اندازه گیری 96

4-3-4. روش حداقل مربعات جزئی. 100

فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 108

5-2 نتایج. 108

5-2-1 نتایج بررسی جمعیت شناختی. 108

5-2-2 نتایج حاصل از فرضیات.. 109

5-3 نتیجه‌گیری: 113

5-4 پیشنهادات: 114

5-6 پیشنهادات آتی. 116

5-7 محدودیت ها و موانع تحقیق. 116

منابع فارسی. 119

منابع خارجی: 121

  پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 125

 

 

فهرست جداول

 

جدول2-1:مدل‌های ارائه شده ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه محققان مختلف …………………………………………………………. 20

جدول2-2:ابعاد رفتارهای شهروند سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………….. 41

جدول2-3:تعاریف از دیدگاه نویسندگان مختلف …………………………………………………………………………………………………………. 45

جدول2-4:تعاریف مختلف اعتماد ………………………………………………………………………………………………………………………………..  46

جدول2-5:تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی ……………………………………………………………………………………………………….. 54

جدول2-6:پیشینه فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………… 57

جدول3-1:طبقه‌بندی سؤالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………….. 67

جدول3-2:ضرایب آلفای کرونباخ،پایایی کل و میانگین واریانس استخراجی ………………………………………………………………. 69

جدول4-1:توزیع فراوانی مربوط به سطح تحصیلات……………………………………………………………………………………………………… 73

جدول4-2:توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار ………………………………………………………………………………………………………………. 74

جدول4-3:توزیع فراوانی مربوط به سن  ………………………………………………………………………………………………………………………. 75

جدول 4-4:توزیع فراوانی مربوط به سطح تحصیلات ………………………………………………………………………………………………….. 76

جدول 4-5:توزیع فراوانی مربوط به میزان درآمد ……………………………………………………………………………………………………….. 77

جدول4-6:توزیع فراوانی مربوط به سن(مشتریان) ……………………………………………………………………………………………………… 78

جدول4-7:توزیع فراوانی مربوط به جنسیت(مشتریان) ………………………………………………………………………………………………. 79

جدول4-8:توزیع فراوانی مربوط به تعداد اعضای خانواده…………………………………………………………………………………………….. 80

جدول4-9:توزیع فراوانی مربوط به نحوه آشنایی با شرکت …………………………………………………………………………………………. 81

جدول4-10:خلاصه نتایج آماری مربوط به متغیرهای ارائه‌دهنده خدمات …………………………………………………………………. 83

جدول4-11:نتایج آزمون t تک‌نمونه‌ای متغیرهای ارائه‌دهنده خدمات ………………………………………………………………………. 84

جدول 4-12:آزمونANOVA سن برسطح مطلوبیت متغیرهای ارائه‌دهنده خدمات …………………………………………………. 85

جدول4-13:آزمون ANOVA تحصیلات بر سطح مطلوبیت متغیرهای ارائه دهنده خدمات…………………………………………85

جدول4-14:آزمون ANOVA سابقه خدمت برسطح مطلوبیت متغیرهای ارائه دهنده خدمات………………………………………..87

جدول4-15:خلاصه نتایج آماری مربوط به متغیرهای مشتریان ……………………………………………………………………………………… 88

جدول 4-16:نتایج آزمون t تک نمونه‌ای متغیرهای مشتریان………………………………………………………………………………………….. 88

جدول4-17:آزمون ANOVA سن بر سطح مطلوبیت متغیرهای مشتریان ……………………………………………………………………. 89

جدول4-18:آزمون ANOVAتحصیلات برسطح مطلوبیت متغیرهای مشتریان …………………………………………………………….. 90

جدول4-19:آزمون ANOVA میزان درآمد بر سطح مطلوبیت متغیرهای مشتریان ……………………………………………………… 90

جدول4-20:آزمون ANOVA تعداد اعضای خانواده بر سطح مطلوبیت متغیرهای مشتریان…………………………………………. 91

جدول4-21:آزمون ANOVA نحوه آشنایی با شرکت بر سطح مطلوبیت متغیرهای مشتریان……………………………………… 91

جدول4-22:خلاصه نتایج آماری مربوط به جنسیت……………………………………………………………………………………………………….. 92

جدول4-23:نتایج آزمون t تک نمونه‌ای با دو نمونه مستقل جنسیت……………………………………………………………………………. 93

جدول4-24:آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………….  94

جدول4-25:ماتریس همبستگی بین متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 95

جدول4-26:بارهای عاملی متغیر رضایت شغلی …………………………………………………………………………………………………………….. 96

جدول4-27:بارهای رفتارهای فرانقش ……………………………………………………………………………………………………………………………. 97

جدول4-28:بارهای عاملی پرسشنامه مشتریان………………………………………………………………………………………………………………. 99

جدول4-29:ضرایب مسیر،آماره t و ضریب تعیین(متغیر وابسته :جوانمردی کارکنان) ……………………………………………… 103

جدول4-30: ضرایب مسیر،آماره t و ضریب تعیین(متغیر وابسته :رفتار مدنی) …………………………………………………………. 104

جدول4-31: ضرایب مسیر،آماره t و ضریب تعیین(متغیر وابسته :نوعدوستی کارکنان)…………………………………………….. 105

جدول4-32: ضرایب مسیر،آماره t و ضریب تعیین(متغیر وابسته :کیفیت خدمات) ………………………………………………….. 105

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل1-1:مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

شکل2-1:تقسیم بندی خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….  17

شکل2-2:عوامل مؤثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………. 23

شکل2-3:کیفیت خدمات منجر به سود می‌شود …………………………………………………………………………………………………….. 25

شکل2-4:چرخه کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………… 26

شکل2-5:الگوهای مفهومی کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………. 27

شکل2-6:ابعاد کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………… 28

شکل 2-7:مدل رفتاری کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………….. 31

شکل2-8:ابعاد کیفیت خدمات(پاراسورمان،زیتهمل و بری) …………………………………………………………………………………… 35

شکل2-9:بازاریابی داخلی،تعاملی و خارجی……………………………………………………………………………………………………………… 35

شکل2-10:مدل یون و ساه ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 58

شکل 2-11:ابعاد مدل پاراسورمان و همکاران …………………………………………………………………………………………………………. 59

شکل2-12:مدل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 60

شکل4-1:مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین ضرایب مسیر………………………………………………………………………… 102

شکل4-2:مدل معادلات ساختاری در حالت معناداری ضرایب(t-value)…………………………………………………………….. 103

فهرست نمودارها

نمودار4-1:نمودار میله‌ای مربوط به فراوانی سطح تحصیلات …………………………………………………………………………………………….. 73

نمودار4-2: نمودار میله‌ای مربوط به فراوانی سابقه کار ……………………………………………………………………………………………………… 74

نمودار4-3: نمودار میله‌ای مربوط به فراوانی سن ………………………………………………………………………………………………………………. 75

نمودار4-4: نمودار میله‌ای مربوط به فراوانی سطح تحصیلات(مشتریان) …………………………………………………………………………. 76

نمودار4-5: نمودار میله‌ای مربوط به فراوانی میزان درآمد…………………………………………………………………………………………………. 78

نمودار4-6: نمودار میله‌ای مربوط به فراوانی سن مشتریان ………………………………………………………………………………………………. 79

نمودار4-7: نمودار میله‌ای مربوط به فراوانی جنسیت ……………………………………………………………………………………………………… 80

نمودار4-8: نمودار میله‌ای مربوط به فراوانی تعداد اعضای خانواده …………………………………………………………………………………. 81

نمودار4-9: نمودار میله‌ای مربوط به فراوانی نحوه آشنایی با شرکت……………………………………………………………………………….. 82