%34تخفیف

تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک سرمایه شعبه کاشان با رویکرد معادلات ساختاری

تعداد 139صفحه در فایلword

چکیده

امروزه مشتریان سازمان سرمایه اساسی سازمان به حساب می آیند و تمامی سازمان ها در صدد جذب مشتریان وفادار برای خود می باشند.یکی از عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان توجه به تاکتیک های بازاریابی رابطه مند می باشد. بازاریابی رابطه مند شکل تکامل یافته ای از بازاریابی پاسخ مستقیم است که تاکید آن بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان به جای معاملات فردی است در این تحقیق به بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک سرمایه پرداخته شده است.بدین منظور پس از مطالعه تحقیقات پیشین، تاکتیک های بازاریابی رابطه مند شناسایی و پرسشنامه ای به منظور جمع آوری داده های مشتریان تنظیم شد.پس از بررسی روایی و پایایی، پرسشنامه در میان نمونه آماری توزیع شد. سپس با رویکرد معادلات ساختاری به بررسی و ارزیابی مدل تحقیق توسط نرم افزار PLS پرداخته شد.نتایج تحلیل نشان داد مدل تحقیق دارای برازش مطلوب و مناسب می باشد و تمامی شاخص های برازش مدل تایید شد.همچنین نتایج تحلیل مسیر نشان داد که تاکتیک های بازاریابی رابطه مند تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک سرمایه دارد.

کلمات کلیدی: وفاداری مشتریان، تاکتیک های بازاریابی رابطه مند، معادلات ساختاری

مقدمه. 2

1-1-بیان مسأله: 2

2-1-ضرورت تحقیق: 3

3-1-مروری بر ادبیات گذشته. 4

4-1-هدف تحقیق.. 5

هدف اصلی: 5

اهداف فرعی: 5

5-1-سؤالات تحقیق: 6

سوال اصلی: 6

سوالات فرعی: 6

6-1-فرضیه ها: 7

فرضیه اصلی: 7

فرضیات فرعی: 7

7-1-مدل مفهومی.. 8

8-1-مراحل انجام تحقیق.. 9

9-1-ساختار تحقیق.. 10

فصل دوم. 11

مقدمه. 12

1-2-تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه مند. 13

1-1-2- بازاریابی.. 13

2-1-2- انواع بازاریابی.. 16

1-2-1-2- بازاریابی خود (شخصی) 16

2-2-1-2- بازاریابی سازمان. 16

3-2-1-2- بازاریابی مکان. 17

4-2-1-2-  بازاریابی ایده. 17

5-2-1-2-  بازاریابی خدماتی.. 17

6-2-1-2- بازاریابی بین‌المللی.. 18

3-1-2- آمیخته بازاریابی.. 18

5-1-2- بازاریابی رابطه مند. 22

1-5-1-2- تعاریف بازاریابی رابطه مند. 26

2-5-1-2- اجزای بازاریابی رابطه مند. 30

1-2-5-1-2-اعتماد: 30

2-2-5-1-2- همبستگی: 32

3-2-5-1-2-ارتباطات: 32

4-2-5-1-2-ارزش های مشترک: 32

5-2-5-1-2-همدلی: 33

6-2-5-1-2-رابطه متقابل: 33

6-1-2- مدل های بازاریابی رابطه مند. 33

1-6-1-2- مدل رشید. 34

1-6-1-2-مدل مورگان وهانت.. 36

3-6-1-2- مدل من سو و اسپیس… 39

4-6-1-2- مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند شاموت.. 40

5-6-1-2- مدل دوبیسی و واه. 41

7-1-2- عوامل بازاریابی رابطه مند. 42

8-1-2- تاکتیک های بازاریابی رابطه مند. 44

1-8-1-2- کیفیت خدمات.. 46

2-8-1-2- ادراک قیمت : 48

3-8-1-2- تصویر برند: 49

4-8-1-2- ارزش پیشنهادی.. 51

5-8-1-2- پاداش های محسوس: 51

6-8-1-2- ارتباطات فردی: 51

7-8-1-2- رفتار ترجیحی : 52

8-8-1-2- عضویت: 52

9-8-1-2- ایمیل مستقیم: 52

10-8-1-2- پیشنهادات جذاب.. 53

9-1-2- مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 53

2-2- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری.. 54

1-2-2- تعریف مشتری.. 54

2-2-2- مشتری مداری.. 55

3-2-2- مدیریت ارتباط با مشتری.. 57

4-2-2- انواع مشتری.. 58

5-2-2- رضایت مشتری.. 60

6-2-2- وفاداری.. 62

7-2-2- مزایای وفاداری مشتری.. 64

8-2-2- انواع وفاداری.. 66

9-2-2- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 68

10-2-2- ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری.. 69

3-2- پیشینه تحقیق.. 71

4-2- استنتاج مدل مفهومی تحقیق.. 74

فصل سوم. 77

مقدمه: 78

1-3-روش تحقیق.. 78

2-3- قلمرو تحقیق.. 78

3-3-جامعه آماری.. 79

4-3-نمونه آماری.. 79

5-3- روش گرد آوری داده ها 80

6-3-مقیاس ابزار اندازه گیری.. 81

7-3- روایی و پایایی.. 81

روايي پرسشنامه. 81

پايايي پرسشنامه. 82

8-3-روش تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیات : 83

9-3- مدل معادلات ساختاری.. 83

10-3-قاعده رد فرضیات.. 84

11-3-چهارچوب کلی تحقیق: 85

فصل چهارم. 86

مقدمه. 87

1-4-آمار جمعیت شناختی.. 88

1-1-4-جنسیت.. 88

2-1-4-سطح تحصیلات.. 89

3-1-4-سن.. 90

2-4-آمار استنباطی.. 91

1-2-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 91

1-2-2-4-بررسی ضرایب بارهای عاملی و معناداری (T Value) متغیرهای پنهان. 94

2-2-2-4-ارزیابی برازش مدل‌. 96

1-2-2-2-4-برازش مدل اندازه گیری.. 96

2-2-2-2-4-برازش مدل ساختاری.. 98

3-2-2-2-4-برازش کلی مدل. 99

3-2-2-4-بررسی فرضیه. 102

مقدمه. 110

1-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 110

2-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق.. 110

3-5- مقایسه با تحقیقات پیشین: 114

4-5- محدودیت های تحقیق.. 114

5-5- پیشنهادات تحقیق.. 115

6-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 116

با توجه به نتایج تحقیق و مطالعات انجام شده پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می گردد. 116

منابع. 118

پیوست.. 125

فهرست جداول:

جدول 1-2- آمیخته های بازاریابی از منظر صاحبنظران مختلف (هانت و همکاران،2006، ص77) 19

جدول 2-2- تفاوتهای بازاریابی سنتی و بازاریابی رابطه مند(داوئر و همکاران،1987؛یاکویی و همکاران،2013،ص80) 22

جدول 3-2- تعاریف بازاریابی رابطه مند(قاضی زاده و همکاران،1389، ص409) 30

جدول 3-2 تاکتیک های بازاریابی رابطه مند (حقیقی،1391، ص 75). 45

جدول 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 88

جدول 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 89

جدول 3-4- میزان فراوانی وضعیت سن پاسخگویان. 90

جدول 4-4- شاخص های مرکزی و پراکندگی  متغیرها 91

جدول 5-4- ضرایب بارهای عاملی و معناداری.. 95

جدول 6-4- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی.. 96

جدول 7-4-  روایی همگرا 97

جدول 8-4-: بررسی معیار R Square. 98

جدول 9-4-: بررسی معیار redundancy. 99

جدول 10-4-: معیار CV REDوCV COM… 99

جدول 11-4-:مقادیر اشتراکی.. 101

جدول 12-4-بررسی فرضیه اصلی.. 102

جدول 13-4-بررسی فرضیه اول. 102

جدول 14-4-بررسی فرضیه دوم. 103

جدول 15-4-بررسی فرضیه سوم. 103

جدول 16-4-بررسی فرضیه چهارم. 104

جدول 17-4-بررسی فرضیه پنجم. 104

جدول 18-4-بررسی فرضیه ششم. 105

جدول 19-4-بررسی فرضیه هفتم. 105

جدول 20-4-بررسی فرضیه هشتم. 105

جدول 21-4-بررسی فرضیه نهم. 106

جدول 22-4-بررسی فرضیه دهم. 106

جدول 23-4-بررسی فرضیه یازدهم. 107

جدول 24-4-بررسی فرضیه دوازدهم. 107

جدول 25-4-خلاصه بررسی فرضیات تحقیق.. 108

فهرست اشکال:

شكل4-1 مدل بازاريابي رابطه‌مند مورگان (مورگان و هانت،1994، ص 26) 36

شکل 2-2- مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند شاموت(قاضی زاده و همکاران،1389، ص 410) 40

شکل 3-2- الماس وفاداری(عدالتی فر،1389، ص 54) 59

نمودار 4-2 : مدل مفهومی تحقیق.. 76

شکل 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 88

شکل 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 89

شکل 3-4- میزان فراوانی وضعیت سن پاسخگویان. 90

شکل 4-4- شاخص های مرکزی متغیرها 92

شکل 5-4-نمودار بررسی ضرایب.. 94

شکل 6-4-نمودار بررسی سطح معنی‌داری.. 94

شکل 7-4-نمودار بررسی معیار CV REDوCV COM… 101

قبلا حساب کاربری ایجاد کرده اید؟
گذرواژه خود را فراموش کرده اید؟
Loading...
enemad-logo