تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

چکیده

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 1

1-2- بیان مساله……………………………………………………………………………………………………. 2

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………. 3

1-4- جنبه جدید و نوآوری تحقیق……………………………………………………………………………. 4

1-5- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 4

1-6- سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 5

1-7- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………….. 5

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………. 6

1-8-2- تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………. 7

1-9- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………… 10

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 11

2-2- بخش اول ادبیات نظری تحقیق………………………………………………………………………… 12

2-2-1- بازاریابی دورنی……………………………………………………………………………………….. 12

2-2-2- آمیخته بازاریابی درونی………………………………………………………………………………. 16

2-2-3- رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………….. 19

2-2-4- کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………… 29

2-5- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور……………………………………………………………………. 30

2-5-1- تکالیف سازمان در راستای اسناد بالادستی نظام مالیاتی کشور……………………………… 31

2-5-2- مهم ترین اجزای سیاست های کلی نظام اداری………………………………………………… 32

2-5-2-1- اهم سیاست ها و برنامه های ابلاغی وزیر امور اقتصادی و دارایی در حوزه مالیات  32

2-5-2-2- اهم برنامه ها و اولویت های رئیس کل سازمان امور مالیاتی کشور………………… 33

2-5-3- تشکیلات سازمان امور مالیاتی……………………………………………………………………. 34

2-6- بخش دوم ادبیات تجربی تحقیق……………………………………………………………………….. 34

2-6-1- تحقیقات داخل کشور……………………………………………………………………………….. 34

2-6-2- تحقیقات خارج از کشور……………………………………………………………………………. 35

2-6-2-1- تحقیقات انجام شده در حوزه بازاریابی درونی …………………………………………….. 35

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 37

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 38

3-3- جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………….. 39

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………… 40

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 43

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی………………………………………………………………….. 44

4-4- آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………………… 49

4-5- تحلیل رگرسیون تاثیر همزمان مولفه های بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی…………… 58

4-6- تاثیر همزمان مؤلفه های بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات ……………………………………. 59

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………………… 61

5-2- بحث و تفسیر………………………………………………………………………………………………. 62

5-3- پیشنهادات بر اساس آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………. 63

5-4- محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………. 64

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………. 65

منابع…………………………………………………………………………………………………………………… 66

پیوست ها