تاثیر ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در بانک رفاه کارگران

تعداد 72صفحه در فایلword

1-1 مقدمه

همه­ی سازمان­های دولتی و خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه­ی رقابتی امروز به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد نیاز دارند که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه­های سازمان خود را مورد سنجش قرار دهند. یکی از این معیارها، شاخص رضایت مشتری[1] است (فرنل[2]، 2008). اهمیت رضایت مشتری تا آن جاست که امروزه در اکثر کشورهای جهان و در مقیاس ملی، رضایت افراد در زمینه‌های مختلف محاسبه می­شود که از آن میان می‌توان به محاسبه­ی رضایت مشتری در کشورهای سوئیس و آمریکا اشاره نمود (فرنل، 1992 و فرنل و همکاران، 1996). رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل‌گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال زیاد از تجربه خویش، نزد دیگران صحبت خواهند کرد (زارع­دیسفانی، 1392: 59).

کیفیت خدمات ادراک شده به سطحی از کیفیت مربوط می­شود که مشتری، حین دریافت خدمات ارائه شده از سوی سازمان و پس از آن، از عملکرد سازمان ادراک می­کند. این سطح ادراک شده عملکرد، می­تواند بیشتر، کمتر و یا برابر با سطح عملکرد مورد انتظار باشد. رضایت از عملکرد، تابعی از سطح عملکرد مورد انتظار اولیه و عملکرد ادراک شده از آن انتظارات است (اصلانلو و خدامی، 1390). ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، تحت تاثیر سه دسته عوامل کیفیت کارکردی، کیفیت فنی و تصویر ذهنی می­باشد. ابعاد کیفیت خدمات مربوط به بعد کیفیت کارکردی می­باشد. کیفیت فنی، بیشتر به دانش و فنونی که عرضه‌کننده‌ی خدمات باید دارا بوده و از آن­ها برای برآورده نمودن نیازهای مشتریان در طی روابط شخصی که با مشتریان خدماتی دارند، مرتبط است. تصویر ذهنی نیز نقش حیاتی را در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بازی می­کند  (زارع­دیسفانی، 1392: 8).

در این فصل ابتدا به بیان مساله تحقیق می­پردازیم. سپس ضرورت انجام تحقیق آورده می­شود. اهداف تحقیق در قالب دو هدف اصلی و فرعی بیان می­شود. فرضیه­های تحقیق به صورت جملات خبری بیان می­شود. مدل مفهومی تحقیق در بخش 1-6 معرفی می­­گردد. قلمرو تحقیق از نظر زمانی، مکانی و موضوعی تعیین می­شود. در انتهای فصل نیز واژگان کلیدی مرتبط با موضوع تحقیق، تعریف عملیاتی می­شوند.

[1] Customer Satisfaction Index

[2] Fornell