تاثير هوش سازماني بر کيفيت خدمات از منظر تئوري مبادله اجتماعي

 

 

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه……………………………………….. 2

2-1 تعریف و تبیین مساله تحقیق……………………… 4

3-1 ضرورت انجام تحقیق…………………………….. 6

4-1 اهداف تحقیق………………………………….. 7

5-1 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق…………………. 8

6-1 جنبه نوآوری طرح………………………………. 9

7-1 تعاریف مفهومی واژه های تحقیق…………………… 9

8-1 خلاصه فصل 1…………………………………… 10

فصل دوم : ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق

1-2 مقدمه……………………………………….. 12

2-2 هوش سازمانی………………………………….. 13

3-2 هوش عاطفی……………………………………. 16

1-3-2 تعریف هوش عاطفی…………………………….. 16

2-3-2 مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن………………. 17

3-3-2 ابعاد هوش عاطفی…………………………….. 18

4-3-2 نقش هوش عاطفی در سازمان……………………… 19

4-2 هوش فرهنگی…………………………………… 22

1-4-2 تعریف هوش فرهنگی……………………………. 23

2-4-2 ابعاد هوش فرهنگی……………………………. 25

3-4-2 نقش هوش فرهنگی در سازمان…………………….. 27

5-2 هوش معنوی……………………………………. 29

1-5-2 تعریف هوش معنوی…………………………….. 30

2-5-2 ابعاد هوش معنوی…………………………….. 32

6-2 رفتار شهروندی سازمانی…………………………. 34

1-6-2 تعریف رفتار شهروندی سازمانی………………….. 35

2-6-2 تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمان… 36

3-6-2 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی………………….. 37

7-2 مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو………………………. 39
1-7-2 تعریف مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو………………. 40

2-7-2 سطوح مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو……………….. 42

3-7-2 نقش مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان……….. 44

4-7-2 ابعاد مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو………………. 45

8-2 کیفیت خدمات………………………………….. 45

1-8-2 تعریف کیفیت خدمات…………………………… 46

2-8-2 اهمیت کیفیت خدمات در سازمان………………….. 47

3-8-2 ابعاد کیفیت خدمات…………………………… 48

9-2 پیشینه تحقیق…………………………………. 49
10-2 خلاصه فصل 2………………………………….. 54

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه……………………………………….. 56

2-3 چارچوب نظری تحقیق…………………………….. 56

3-3 نوع متغیرهای تحقیق……………………………. 57

4-3 فرضیات تحقیق…………………………………. 57

5-3 روش تحقیق……………………………………. 58
6-3 روش جمع آوری داده ها و ابزار سنجش سازه های تحقیق…. 59

7-3 تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش………………… 62

8-3 قلمرو تحقیق………………………………….. 63

1-8-3 قلمرو موضوعی تحقیق………………………….. 63

2-8-3 قلمرو زمانی تحقیق…………………………… 63

3-8-3 قلمرو مکانی تحقیق…………………………… 63

9-3 جامعه و نمونه آماری…………………………… 64

10-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون های آماری…….. 64

1-10-3 آمار توصیفی و استنباطی……………………… 64
2-10-3 مدل سازی معادله ساختاری در Amos Graphics………… 65

3-10-3 شاخص های برازش مدل…………………………. 66

11-3 خلاصه فصل 3………………………………….. 67

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

1-4 مقدمه……………………………………….. 70

2-4 آمار توصیفی………………………………….. 70

3-4 تحلیل عاملی اکتشافی برای سازه کیفیت خدمات……….. 71

4-4 میانگین، انحراف معیار و آلفای کرونباخ هر یک از سازه های تحقیق  73

5-4 آزمون میانگین تک نمونه ای شاخص های تحقیق………… 74
6-4 همبستگی بین سازه های تحقیق…………………….. 76

7-4 آزمون فرضیه ها از طریق ضریب همبستگی پیرسون………. 77

8-4 ارزیابی مدل مفهومی تحقیق از طریق مدلسازی معادله ساختاری   78

1-8-4 مدل اندازه گیری هوش عاطفی……………………. 79

2-8-4 مدل اندازه گیری هوش فرهنگی…………………… 80

3-8-4 مدل اندازه گیری هوش معنوی……………………. 81

4-8-4 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات………………….. 82

5-8-4 شاخص های برازش مدل های اندازه گیری……………. 83

6-8-4 برآورد مدل ساختاری………………………….. 84
7-8-4 شاخص های برازش مدل کلی تحقیق…………………. 85

9-4 بررسی مقایسه ای متغیرهای مدل تحقیق به تفکیک گروه های جنسیت و سن 86

10-4 خلاصه فصل 4………………………………….. 87

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه……………………………………….. 89

2-5 نتایج توصیفی تحقیق……………………………. 89

3-5 نتایج حاصل از برآورد و ارزیابی مدل تحقیق به روش مدل سازی معادله ساختاری…………………………………………. 90

1-3-5 مدل اندازه گیری هوش عاطفی……………………. 90

2-3-5 مدل اندازه گیری هوش فرهنگی…………………… 92
3-3-5 مدل اندازه گیری هوش معنوی……………………. 93

4-3-5 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات………………….. 94

5-3-5 نتایج حاصل از برآورد و ارزیابی مدل کامل……….. 95

4-5 نتایج حاصل از میانگین متغیرهای تحقیق……………. 97

5-5 نتایج حاصل از بررسی فرضیه ها…………………… 99

6-5 نتایج حاصل از بررسی مقایسه ای متغیرهای تحقیق…….. 100

1-6-5 نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین گروه های مرد و زن   100

2-6-5 نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین گروه های سنی.. 100

7-5 بحث و بررسی………………………………….. 102
1-7-5 پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق………………… 103

2-7-5 پیشنهادات به محققین آینده……………………. 106

8-5 محدودیت های تحقیق…………………………….. 107

9-5 خلاصه فصل 5…………………………………… 108

منابع و مواخذ……………………………………. 110

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نگاره ها

نگاره1-2 : مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن………….. 17

نگاره2-2 : ابعاد هوش عاطفی از دیدگاه سالووی و مایر…… 19

نگاره3-2 : ابعاد هوش فرهنگی از دیدگاه ارلی و انگ ……. 24

نگاره4-2 : ابعاد هوش معنوی از دیدگاه کینگ…………… 33

نگاره 1-3  : مدل مفهومی تحقیق……………………… 56

نگاره2-3 : مدل مفهومی توسعه یافته تحقیق…………….. 57

نگاره3-3 : منبع سوالات پرسشنامه…………………….. 61

نگاره1-4 : آمار توصیفی پاسخ دهندگان………………… 70

نگاره2-4 : آزمون بارتلت و KMO…………………….. 71

نگاره3-4 : مقادیر اولیه و مقادیر استخراجی گویه های کیفیت خدمات 71

نگاره4-4 : کل واریانس تبیین شده توسط دو عامل استخراجی کیفیت خدمات  72

نگاره5-4 : نتایج حاصل از محاسبه میانگین، انحراف معیار و آلفای کرونباخ سازه های تحقیق…………………………………… 73

نگاره6-4 : نتایج حاصل از آزمون t تک نمونه ای………… 74

نگاره7-4 : ضرایب همبستگی بین متغیرهای تحقیق…………. 76

 نگاره8-4 : بررسی تایید یا عدم تایید فرضیه های تحقیق…. 77

نگاره9-4 : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش عاطفی 79

نگاره10-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش عاطفی    79

 نگاره11-4 : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش فرهنگی……………………………………………….. 80

نگاره12-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش فرهنگی   80

نگاره13-4 : ضرایب غیراستاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش معنوی 81

نگاره14-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش معنوی    81

نگاره15-4 : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری کیفیت خدمات……………………………………………….. 82

نگاره16-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری کیفیت خدمات  82

 نگاره17-4 : شاخص های برازش مدل های اندازه گیری……… 83

نگاره18-4 : پارامتر های برآورد شده ی غیر استاندارد مدل مفهومی تحقیق 84

نگاره19-4 : شاخص های برازش مدل کلی تحقیق……………. 85

نگاره20-4 : ضرایب استاندارد مسیرهای مدل ساختاری تحقیق… 85

نگاره21-4 : بررسی مقایسه ای سازه های تحقیق بین گروه های مرد و زن   86

نگاره22-4 : بررسی مقایسه ای سازه های تحقیق بین گروه های سنی   86

نگاره 1-5 : برآوردهای استاندارد ضرایب اثر در مدل ساختاری تحقیق 97