تأثير عوامل اجتماعي و سازماني بر ميزان وفاداري مشتريان بانک کشاورزي استان اردبيل

تعداد 98صفحه در فایلword

کارشناسي ارشد در رشته مدیریت اجرایی

گرایش بازاریابی

عنوان

تأثير عوامل اجتماعي و سازماني بر ميزان وفاداري مشتريان بانک کشاورزي استان اردبيل

چکیده

ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که درکسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمان در آمده اند، بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند. در نتیجه، سازمان‌های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها والگو های مؤثر ایجاد وفاداری می باشند. از طرفی، به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان دائماً در حال افزایش است، سازمان‌ها ملزم هستند تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از نیازهای اولیه آن‌ها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند. اهداف اصلی پژوهش، بررسی«عوامل اجتماعی و سازمانی مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان بانک کشاورزی در استان اردبیل در سال 1392» مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر با طرح این مسئله آغاز می‌شود که کدام عوامل اجتماعی و سازمانی می توانند بر میزان وفاداری مشتریان بانک مؤثر باشند. جامعه آماری، شامل كلية مشتريان شعب اعتباری بانک كشاورزي استان اردبيل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال هستند، می باشند وحجم نمونه مورد بررسی شامل 383 نفراز مشتریان بانک کشاورزی استان اردبیل می‌باشد که به شیوه نمونه گیری، خوشه ای چند مرحله ای بدست آمده است. روش تحقیق این پژوهش، پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق شامل 25 ماده با طیف لیکرت در مقیاس 5 درجه ای است. برای تجزیه وتحلیل داده ها؛از فراوانی،درصدفراوانی تجمعی، میانگین، همبستگی  پیرسون، تحلیل واریانس یک طرفه و رگرسیون چندمتغیره استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که برخی عوامل اجتماعی و همه عوامل سازمانی مورد بررسی با وفاداری مشتریان همبستگی دارند. از بین عوامل اجتماعی رابطه اعتماد اجتماعی، درآمد، تصویر ادراک شده، شیوه ارتباط و تحصیلات با وفاداری معنی‌دار می‌باشد. ضمن اینکه رابطه معنی‌دار بین نوع شغل و وفاداری مشتریان وجود ندارد. عوامل سازمانی شامل کیفیت خدمات، تعهد سازمانی و فرایند اداری جهت اخذ تسهیلات رابطه معنی‌دار بر وفاداری مشتریان دارند. نتایج رگرسیون چندمتغیره نشان می دهد که کیفیت خدمات ارائه شده از بیشترین قدرت پیش بینی کنندگی برخوردار می‌باشد.

واژه‌هاي كليدي: عوامل اجتماعي[1]، عوامل سازماني[2]، وفاداري مشتریان [3]، کیفیت خدمات[4]،اعتماد[5]،تعهد[6]

[1] social factor

[2] organizational factor

[3] customers loyalty

[4] service quality

[5] trust

[6] commitment