برنامه های وفاداری مشتری برای وفاداری پایدار مصرف کننده در صنعت ارتباطی موبایل(مطالعه موردی:شرکتهای خدماتی تلفن همراه(ایرانسل، همراه اول، رایتل)استان گیلان، شهررشت)  

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………….. ل

فصل اول: کلیات پژوهش………………………………………………………………………………… 1

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2 بیان مساله……………………………………………………………………………………………….. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………… 6

1-4 اهداف علمی تحقیق………………………………………………………………………………….. 8

1-5 اهداف کاربردی تحقیق………………………………………………………………………………. 8

1-6 سولات تحقیق…………………………………………………………………………………………. 8

1-6-1 سوال اصلی تحقیق………………………………………………………………………………… 8

1-6-2 سوالات فرعی تحقیق…………………………………………………………………………….. 8

1-7 متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………….. 9

1-7-1 منطق فازی………………………………………………………………………………………….. 9

1-8 تعریف عملیاتی متغیر های پژوهش………………………………………………………………. 10

1-8-1 تعریف عملیاتی متغیر های برنامه وفاداری…………………………………………………… 10

1-8-2 بخش ویژگی مشتریان متفاوت…………………………………………………………………. 11

1-8-3 بخش بازار موبایل، بخش های مختلف مشتری…………………………………………….. 11

1-9 تعاریف نظری متغییر های پژوهش………………………………………………………………… 12

1-10 قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………. 12

1-10-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………. 13

1-10-2 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………… 13

1-10-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………. 13

1-11 جمع بندی فصل اول……………………………………………………………………………….. 13

فصل دوم: مروری برادبیات پژوهش…………………………………………………………………… 14

بخش اول: مبانی نظری تحقیق……………………………………………………………………………. 14

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 15

2-2 تعریف مشتری از دیدگاه های مختلف…………………………………………………………… 17

2-3 تعریف رضایت مشتری……………………………………………………………………………… 17

2-4 شناسایی انتظارات مشتری…………………………………………………………………………… 18

2-5 نیاز واقعی مشتریان…………………………………………………………………………………… 19

2-6 سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………… 20

2-7 مدیریت انتظارات مشتری……………………………………………………………………………. 20

2-8 سازمان مشتری مدار………………………………………………………………………………….. 21

2-9 مدیریت ارتباط با مشتری CRM…………………………………………………………………. 22

2-9-1 مراحل ارائه خدمت به مشتریان ………………………………………………………………… 22

2-9-2 تکریم مشتری مداری …………………………………………………………………………….. 22

2-9-3 باشگاه مشتریان…………………………………………………………………………………….. 24

2-10 مشتری مداری در اسلام……………………………………………………………………………. 25

2-11 مشتری از دیدگاه برخی بزرگان………………………………………………………………….. 25

2-12 ویژگی های مدیر، سازمان و کارکنان مشتری مدار…………………………………………… 26

2-12-1 ویژگی سازمان های مشتری مدار…………………………………………………………….. 27

2-12-2 مدیر مشتری مدار………………………………………………………………………………… 28

2-12-3 کارکنان مشتری مدار…………………………………………………………………………….. 29

2-13 مفهوم وفاداری مشتریان و کارکنان ……………………………………………………………… 29

2-14 رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری ……………………………………………… 30

2-15 کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………….. 31

2-16 رابطه میان وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات ……………………………………………….. 32

2-17 ادراک قیمتی و کیفیت خدمات ………………………………………………………………….. 32

2-18 ارزش پیشنهادی و خدمات……………………………………………………………………….. 33

2-19 رابطه اعتماد مشتریان و کیفیت خدمات در وفاداری ……………………………………….. 34

2-20 رابطه رضایت مشتری و وفاداری………………………………………………………………… 35

2-21 رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………. 36

2-22 تعریف وفاداری مشتریان از دیدگاه صاحب نظران …………………………………………. 38

2-22-1 الگوی مفهومی……………………………………………………………………………………. 40

2-22-2 دسته بندی انواع وفاداری………………………………………………………………………. 40

2-22-3 مزایای حاصل از وفاداری …………………………………………………………………….. 42

2-22-4 مفهوم وفاداری پایدار مشتریان در شرکت ها………………………………………………. 42

2-22-4-1 وفاداری نگرشی………………………………………………………………………………. 42

2-22-4-2 وفاداری رفتاری………………………………………………………………………………. 43

2-22-4-3 وفاداری موقعیتی……………………………………………………………………………… 43

2-22-4-4 وفاداری شخصیتی……………………………………………………………………………. 43

2-23 رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ………………………………………………. 44

2-23-1 عوامل ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات سیار……………….. 45

2-23-2 وفاداری مشتریان در خدمات ارتباطی سیار………………………………………………… 47

2-23-3 نگهداری و وفاداری مشتریان در خدمات ارتباطی سیار…………………………………. 48

2-23-4 میزان رضایتمندی مشتریان در خدمات ارتباطی سیار…………………………………….. 49

2-23-5 رضایت مشتری از ارائه خدمات ارتباطی سیار…………………………………………….. 51

2-23-6 ارزش ادراک شده در قصد خرید مجدد مشتری………………………………………….. 52

2-23-7 ارزش ادراک شده مصرف کنندگان از محتوای خدمات سیار…………………………… 53

2-23-8 اعتماد در تجارت الکترونیکی خدمات ارتباطی سیار…………………………………….. 54

2-23-9 انواع اعتماد در تجارت خدمات ارتباطی سیار ……………………………………………. 55

2-23-10 کیفیت تکنولوژی سیار………………………………………………………………………… 56

2-23-11 انواع برنامه های وفادارانه مشتریان خدمات ارتباطی سیار…………………………….. 57

2-23-12 انواع ویژگی های متفاوت مشتریان………………………………………………………… 58

2-23-13 بخش های مشتریان در بازار موبایل……………………………………………………….. 58

2-24 خدمات ارائه شده در بازار تلفن همراه ………………………………………………………… 59

2-25 تقسیم بندی خدمات ارزش افزوده ……………………………………………………………… 60

2-26 بازاریابی رفتار مصرف کننده در بازار تلفن همراه …………………………………………… 61

2-27 رضایت مشترکان از خدمات تلفن همراه  …………………………………………………….. 62

2-28 اهمیت امنیت اطلاعات و حمایت از تحریم خصوصی مشتریان………………………….. 63

2-29 ابعاد سنجش خدمات تلفن همراه ………………………………………………………………. 64

2-30 مخابرات و استراتژی های مشتری مداری……………………………………………………… 67

2-31 سرویس های خدمات ارتباطی تلفن همراه …………………………………………………… 71

2-31-1 کیفیت سرویس خدمات ارتباطی در رضایت مشتریان…………………………………… 71

2-31-2 نقش روابط عمومی خدمات ارتباطی همراه در افزایش رضایت مشتری ……………. 72

2-32 بخش دوم: پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………. 73

2-32-1 سوابق تحقیقاتی داخل کشور …………………………………………………………………. 73

2-32-2 سوابق تحقیقاتی خارج از کشور …………………………………………………………….. 78

2-33 جمع بندی فصل دوم ……………………………………………………………………………… 83

فصل سوم:روش شناسایی تحقیق ……………………………………………………………………… 84

3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 85

3-2 روش جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………. 85

3-3 ابزار جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………. 85

3-4 جامعه آماری و حجم آن ……………………………………………………………………………. 86

3-4-1 پایای ابزار پژوهش ………………………………………………………………………………. 87

3-4-2 روایی ابزار پژوهش ……………………………………………………………………………… 87

3-5 روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………………………… 88

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ………………………………………………………. 88

3-6-1 کاربرد و روش حل ماتریس …………………………………………………………………… 89

3-6-2 روش مجارستانی برای مسئله انتقال(واگذار) ……………………………………………….. 90

3-7 روش پژهش…………………………………………………………………………………………… 91

3-8 جمع بندی فصل سوم ……………………………………………………………………………….. 93

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………….. 94

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 95

بخش اول: نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………. 97

4-2 بخش آمار توصیفی: توصیف پاسخ دهندگان …………………………………………………… 97

4-2-1 جنسیت …………………………………………………………………………………………….. 97

4-2-2 تأهل …………………………………………………………………………………………………. 99

4-2-3 سن ………………………………………………………………………………………………….. 101

4-2-4 سطح درآمد ماهیانه ……………………………………………………………………………….. 103

4-2-5 مدت زمان استفاده روزانه از تلفن همراه …………………………………………………….. 105

4-2-6 وضعیت اشتغال …………………………………………………………………………………… 107

4-2-7 میزان تحصیلات ………………………………………………………………………………….. 109

بخش دوم: تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………. 123

4-3 سطوح تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………. 123

4-4 نتایح تجزیه و تحلیل ………………………………………………………………………………… 128

4-5 جمع بندی فصل چهارم …………………………………………………………………………….. 129

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ………………………………………………………………… 130

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 131

5-2 نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………….. 131

5-3 نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………… 133

5-4 نتایج استنباطی پژوهش ……………………………………………………………………………… 136

5-5 پیشنهادات برای محققان آتی ………………………………………………………………………. 136

5-6 پیشنهاد مبتنی بر یافته تحقیق ………………………………………………………………………. 137

5-7 محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………. 138

5-8 بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………. 138

5-9 جمع بندی فصل پنجم ………………………………………………………………………………. 139

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………… 140

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………….. 143

چکیده لاتین………………………………………………………………………………………………….. 148

پیوست اول:پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 149

پیوست دوم:خروجی نرم افزار …………………………………………………………………………… 153

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1انواع وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………… 41

جدول 2-2 ابعاد و معیار سنجش خدمات ارزش افزوده تلفن همراه ……………………………. 65

جدول 2-3 ابعاد و معیار های سنجش ارزش مشترکین ……………………………………………. 66

جدول 2-4 ابعاد و معیارهای قصد خرید ……………………………………………………………… 66

جدول 4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………. 97

جدول 4-2 توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان …………………………………………………. 99

جدول 4-3 توصیف سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………. 101

جدول 4-4 توصیف سطح درآمد پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 103

جدول 4-5 توصیف مدت زمان استفاده روزانه پاسخ دهندگان …………………………………… 105

جدول 4-6 توصیف وضعیت اشتغال پاسخ دهندگان ……………………………………………….. 107

جدول 4-7 توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  ……………………………………………… 109

جدول 4-8 آمار توصیفی متغییر های برنامه مشتری و ویژگی های آنها…………………………. 111

جدول 4-9 فراوانی و فراوانی تجمعی متغییر پاداش………………………………………………… 111

جدول 4-10 میانگین، اجراف معیار، کمینه و بیشینه متغییر پاداش………………………………… 111

جدول 4-11 فراوانی و فراوانی تجمعی متغییر برنامه جایزه دار………………………………….. 113

جدول 4-12 میانگین، اجراف معیار، کمینه و بیشینه متغییر برنامه جایزه دار…………………….. 113

جدول 4-13 فراوانی و فراوانی تجمعی متغییر اعطای نرخ کمتر هزینه………………………….. 115

جدول 4-14 میانگین، اجراف معیار، کمینه و بیشینه متغییر اعطای نرخ کمتر هزینه……………. 115

جدول 4-15 فراوانی و فراوانی تجمعی متغییر برنامه های جانبی رایگان……………………….. 117

جدول 4-16 میانگین، اجراف معیار، کمینه و بیشینه متغییر برنامه های جانبی رایگان…………. 117

جدول 4-17 فراوانی و فراوانی تجمعی متغییر پیامک رایگان……………………………………… 119

جدول 4-18 میانگین، اجراف معیار، کمینه و بیشینه متغییر پیامک رایگان……………………….. 119

جدول 4-19 فراوانی و فراوانی تجمعی متغییر چند ساعت اینترنت رایگان……………………. 121

جدول 4-20 میانگین، اجراف معیار، کمینه و بیشینه متغییر چند ساعت اینترنت رایگان………. 121

جدول 4-21 جدول همبستگی برنامه وفاداری و ویژگی مشتری…………………………………. 124

جدول 4-22 همبستگی ویژگی با ویژگی بخش متفاوت مشتری…………………………………. 125

جدول 4-23 حاصل ضرب دو ماتریس همبستگی…………………………………………………… 126

جدول 4-24 جدول الگوریتم نهایی……………………………………………………………………… 128

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                 صفحه

شکل 2-1 مدل مفهومی…………………………………………………………………………………….. 40

شکل 4-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………… 98

شکل 4-2 وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ………………………………………………………………. 100

شکل 4-3 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………… 102

شکل 4-4 سطح درآمد پاسخ دهندگان …………………………………………………………………. 104

شکل 4-5 مدت زمان استفاده روزانه پاسخ دهندگان ……………………………………………….. 106

شکل 4-6 وضعیت اشتغال پاسخ دهندگان ……………………………………………………………. 108

شکل 4-7 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………… 110

شکل 4-8 متغییر پاداش……………………………………………………………………………………. 112

شکل 4-9 متغییر برنامه جایزه دار………………………………………………………………………… 114

شکل 4-10 متغییر اعطای نرخ کم هزینه………………………………………………………………… 116

شکل 4-11 متغییر برنامه های جانبی رایگان…………………………………………………………… 118

شکل 4-12 متغییر پیامک رایگان…………………………………………………………………………. 120

شکل 4-13 متغییر اعطای چند ساعت اینترنت رایگان………………………………………………. 122