بررسی کیفیت خدمات درمانی بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه مطابق مدل سروکوال

فهرست

عنوان    صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول :کلیات پژوهش

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2) بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………..  4

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش……………………………………………………………………………………………..    6

1-4) اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….   6

  1 -4-1) اهداف کلی ………………………………………………………………………………………………………… 6

  1-4-2) اهداف اختصاصی ………………………………………………………………………………………………… 6

  1-4-3) اهداف کاربردی ……………………………………………………………………………………………………  6

1-5) فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………………..    7

1-6) قلمروپژوهش……………………………………………………………………………………………………………… 8

  1-6-1) قلمروموضوعی……………………………………………………………………………………………………..    8

  1-6-2) قلمرومکانی………………………………………………………………………………………………………….. 8

  1-6-3) قلمروزمانی……………………………………………………………………………………………………………    8

1-7) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی…………………………………………………….. 8

1-8) تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها………………………………………………………………………  9

  1-8-1) تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………..   9

  1-8-2) تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………….   10

فصل دوم:ادبیات وپیشینه پژوهش

2-1 ) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………  13

2-2 (مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………………….   14

  2-2-1 (خدمت………………………………………………………………………………………………………………….. 14

  2-2-2 (کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………   15

  2-2-3 ) نقش و جایگاه کیفیت در بقای سازمان……………………………………………………………………..    16

  2-2-4) مشتری گرایی و کیفیت……………………………………………………………………………………………  18

  2-2-5)کیفیت خدمت………………………………………………………………………………………………………… 21

  2-2-6) کيفيت خدمات بهداشتی و درمانی……………………………………………………………………………  33

  2-2-7)  کیفیت خدمات بیمارستانی……………………………………………………………………………………. 35

  2-2-8) معرفي مدل  servqual…………………………………………………………………………………………    37

  2-2-9) برخي نكات تحليلي در استفاده از مدل سروكوال……………………………………………………….  39

2-3 (پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………..  40

  2-3-1) پژوهش های داخلی……………………………………………………………………………………………….. 40

  2-3-1) پژوهش های خارجی……………………………………………………………………………………………..  45

فصل سوم:روش شناسی پژوهش

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 48

3-2) روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………… 48

3-3) جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………. 48

3-4) ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………………….. 49

3-5) روايي وپايايي پرسشنامه………………………………………………………………………………………………..   50

  3-5-1) روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 50

  3-5-2) اعتماد یا پايايي پرسشنامه………………………………………………………………………………………..   50

3-6) روش های تجزیه و تحلیل……………………………………………………………………………………………. 51

  3-6-1) آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………..  51

  3-6-2) آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………    51

3-7) نرم افزارهاي مورداستفاده………………………………………………………………………………………………. 52

فصل چهارم:تحلیل داده های پژوهش

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 54

4-2) آمار توصیفی. ………………………………………………………………………………………………………………    54

4-3) آمار استنباطی. …………………………………………………………………………………………………………….. 59

  4-3-1) بررسی نرمال بودن توزیع نمونه……………………………………………………………………………….   59

  4-3-2) آزمون فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………….. 60

    4-3-2-1) آزمون فرضیه اصلی اول. …………………………………………………………………………………  60

    4-3-2-2) آزمون فرضیه اصلی دوم………………………………………………………………………………….. 61

    4-3-2-3) آزمون فرضیه اصلی سوم………………………………………………………………………………….  62

4-4) مدل بررسی کیفیت خدمات ارائه شده با استفاده از معادلات ساختاری……………………………….    66

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..   70

5-2 ) نتایج فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………. 70

  5-2-1 ) نتیجه فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………    70

  5-2-2 ) نتیجه فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………    70

  5-2-3 ) نتیجه فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………….. 71

5-3 ) بحث و نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………………….    72

5-4 ) پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………….. 73

  5-4-1) پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………..    73

   5-4-1-1) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه اول…………………………………………………………………………………   73

   5-4-1-2) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه دوم………………………………………………………………………………..    73

   5-4-1-3) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم………………………………………………………………………………  74

  5-4-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی…………………………………………………………………………….    74

5-4 ) محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 74

منابع

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………….  79

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………. 82

فهرست جداول

جدول( 3-1) تخصیص نمونه ها به طبقات با استفاده از روش تخصیص متناسب …………………………  49

جدول( 3-2) بخش بندی سؤالات و متغیرها…………………………………………………………………………….    50

جدول( 3-3)مقیاس لیکرت پنج گانه برای پاسخ به سوالات ……………………………………………………….    50

جدول( 3-4) مقدارضريب آلفاي كرونباخ براي سوالات پرسشنامه ………………………………………………   51

جدول ( 4-1 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت …………………………………………………    55

جدول ( 4-2 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سن ………………………………………………   56

جدول ( 4-3 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات ……………………………………. 57

جدول ( 4-4 ) نتایج آزمون کلموگروف – اسمیرنوف ……………………………………………………………….    59  جدول ( 4-5 ) نتایج آزمون رتبه علامت دار ویلکاکسون ……………………………………………………………    60

جدول ( 4-6 ) نتایج آزمون فریدمن ………………………………………………………………………………………..  62

جدول ( 4-7 ) نتایج آزمون رتبه بندی فریدمن …………………………………………………………………………   62

جدول ( 4-8 ) نتایج آزمون کروسکال – والیس ………………………………………………………………………         63

جدول ( 4-9 ) نتایج آزمون کروسکال – والیس ………………………………………………………………………         64

فهرست نمودار

نمودار ( 4-1 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت …………………………………………………..55

نمودار ( 4-2 ) درصد فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ………………………………………………….55

نمودار ( 4-3 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سنی ……………………………………………….56

نمودار ( 4- 4 ) درصد فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سنی ……………………………………………..57

نمودار ( 4-5 ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات ………………………………………58

نمودار ( 4-6 ) درصد فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات ………………………………………58

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل

 

شکل ( 1-1 ) مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………9

شکل (4-1) مدل بهینه ……………………………………………………………………………………………………………67