بررسی وشناخت عوامل موثربرمیزان رضایتمندی شهروندان ازخدمات شهری شهرداری تبریز بااستفاده از مدل کانو و تعیین اولویت آنها 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                              صفحه

 

فصل اول: كليات پژوهش

1- مقدمه——————————————————————— 2

2- بيان مسأله—————————————————————— 2

3- اهداف پژوهش————————————————————– 3

4- سوالات پژوهش————————————————————- 4

5- ضرورت و اهميت پژوهش—————————————————— 6

6- چارچوب نظر ي و مدل تحليلي پژوهش——————————————– 7

7- فرضيه‌هاي پژوهش———————————————————– 9

8- روش پژوهش————————————————————— 11

9- روشهاي تحليل آماري                                                                                                                                      11

10- تعريف واژه‌هاي بكار رفته پژوهش———————————————– 12

فصل دوم:  مباني نظري و پيشينة تحقيق

مقدمه ———————————————————————– 14

بخش اول : مديريت كيفيت خدمات—————————————- 14

تعريف خدمات———————————————————— 14

ويژگي‌هاي خدمت ——————————————————— 15

ايجاد فضاي خدمت——————————————————— 16

تعريف كيفيت  ———————————————————— 17

پنج ويژگي در كيفيت——————————————————– 18

كيفيت در بخش خدمات —————————————————– 19

ابعاد كيفيت در بخش خدمات ————————————————– 20

كيفيت محصول و ابعاد كيفي ————————————————– 20

تئوري كيفيت جذب كننده —————————————————- 22

طبقه‌بندي كيفيت ادراك شده ————————————————– 22

كدام فلسفه مديريتي ارجح است؟ ———————————————– 24

مديريت جامع كيفيت، فلسفه برتر———————————————— 26

تعريف مديريت جامع كيفيت ————————————————– 27

اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت———————————————- 27

فرضها و اصول مديريت جامع كيفيت——————————————— 27

عناصر ساختاري مديريت جامع كيفيت ——————————————- 31

مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت ——————————————— 32

بخش دوم: رضايتمندي مشتري——————————————– 42

مفهوم مشتري————————————————————– 42

رضايت مشتري———————————————————— 42

تعريف رضايت مشتري —————————————————— 44

انواع مشتري:————————————————————– 46

ايجاد تجربه براي مشتريان—————————————————– 46

انتظارات مشتريان ———————————————————– 48

رضايت مشتري در آينه آمار—————————————————- 50

تاثير رضايت و وفاداري مشتري:————————————————- 49

توسعه سريع در فراگير شدن رضايت مشتري:—————————————- 51

 راه‌هاي تحقق مشتري مداري ————————————————— 53

برنامه‌هاي كاربردي مشتري مداري و جلب رضايت مشتريان:—————————– 56

زنجيره خدمت به مشتري—————————————————— 64

انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتري———————————– 65

تعهدات و تضمین های خدمت ————————————————- 66

اندازه‌گيري رضايت مشتري—————————————————- 66

روش‌هاي اندازه‌گيري رضايت مشتري ——————————————– 67

شاخص رضايت مشتري (CSI) چيست؟ —————————————— 68

معرفي مدل شاخص رضايت مشتري آمريكا (ACSI)——————————— 72

معرفي مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا—————————————- 76

بررسي مدل ECSI ——————————————————— 77

معرفي شاخص ملي رضايت مشتري سوئيس (SWICS)——————————- 81

معرفي شاخص ملي رضايت مشتري مالزي (MCSI)———————————- 83

جمع‌بندي و نتيجه گيري—————————————————— 88

مدیریت ارتباط با مشتری، مزیتی رقابتی در زنجیره ارزش کسب و کار امروز —————– 89

دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری —————– 90

 مدیریت چرخه حیات مشتری ————————————————– 92

روندهای ارتباط با مشتریان —————————————————- 93

مزایای به کارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری —————————— 95

چالش های اجرایی CRM—————————————————- 97

اندازه گیری رضایت مشتری با انگیزه دریافت گواهینامه ——————————– 99

انتظارات تامین نشده ——————————————————— 99

مشکلات حل نشده ———————————————————- 100

نیازهای آتی و آرزوها ——————————————————- 100

درک نیازها و رضایت مشتری در مدل کانو —————————————– 100

افزایش رضایت مشتری براساس مدل کانو —————————————– 102

تشریح مدل کانو ———————————————————– 103

سه نوع کیفیت ————————————————————- 104

کیفیت اساسی————————————————————- 105

كيفيت عملكردي———————————————————– 105

كيفيت انگيزشي ———————————————————– 106

تغيير نيازهاي مشتري با گذشت زمان: ——————————————— 106

توسعه عملكرد كيفي ——————————————————– 107

ارتباط مدل كانو و توسعه عملكرد كيفي——————————————- 108

رويكرد يكپارچه———————————————————– 109

شرح اجمالي روند كار توسعه محصول ——————————————– 109

روند كار توسعه محصول مبتكرانه پيشنهادي—————————————– 110

تحليل مدل كانو در روند كار توسعه محصول ————————————— 111
پرسش‌نامه كانو ———————————————————— 111

روش طبقه‌بندي انتخاب اجبار ————————————————– 111

تحليل نتايج ————————————————————– 113

نتايج ——————————————————————- 113

بخش سوم: پيشينه پژوهش———————————————— 114

مروري بر تحقيقات انجام شده —————————————————– 114

1- مروري بر تحقيقات داخلي—————————————————— 114

2- مروري بر تحقيقات خارجي—————————————————– 118

سطوح نيازها از ديدگاه كانو ——————————————————- 121

شيوه پيمايش نظرات ذي‌نفعان —————————————————— 122

بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بانك رفاه كارگران با استفاده از مدل كانو —————– 121

كاربرد مدل كانو در طراحي وب سايت ———————————————– 122

سابقه و چارچوب نظري ———————————————————- 123

كاربرد محيط وب ————————————————————– 124

نتيجه جستجو و تمرين———————————————————– 125

تحقيق مدل كانو در بسته‌بندي محصول ———————————————— 128

نتيجه‌گيري ——————————————————————- 130

فصل سوم: روش تحقيق

مقدمه———————————————————————– 133

روش تحقيق—————————————————————— 133

قلمرو———————————————————————– 134

جامعه آماري—————————————————————— 134

روش نمونه‌گيري————————————————————— 134

روش تعيين تعداد نمونه ———————————————————- 134

ابزار و روش جمع‌آوري اطلاعات————————————————— 135

روش سنجش روائي————————————————————- 136

روش سنجش پايايي ———————————————————— 136

روش تحليل داده‌‌ها————————————————————– 137

فصل چهارم: تجزيه و تحليل آماري

مقدمه———————————————————————– 142

آزمون فرضيه‌هاي پژوهش——————————————————— 142

ويژگي‌هاي جمعيت شناختي——————————————————- 142

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات

مقدمه ———————————————————————– 229

محدويتهاي پژوهش————————————————————- 229

نتيجه‌گيري——————————————————————- 230

يافته‌هاي تحقيق—————————————————————- 231

نتيجه‌گيري كلي————————————————————— 250

پيشنهادات ——————————————————————- 253

پيشنهادات اجرايي ————————————————————– 253

پيشنهادات براي ساير پژوهشگران—————————————————- 260

منابع و مآخذ—————————————————————— 261

فهرست اشكال

عنوان                                                                                              صفحه

شكل (1-1)—————————————————————— 8

شكل (2-1) ساختار سازماني دايره اي———————————————— 39

شكل (2-2) مزاياي رضايت مشتري————————————————– 43

شكل (2-3) فرايند ارزش ——————————————————— 50

شكل (2-4) چرخه خدمت مطلوب ————————————————– 52

شكل (2-5) روش‌هاي اندازه‌گيري رضايت مشتري ————————————— 68

شكل (2-6) ساختار كلان مدل شاخص رضايت مشتري در كشور سوئد————————- 73

شكل (2-7) مدل شاخص رضايت مشتري آمريكا —————————————- 75

شكل (2-8): شاخصها و عوامل مدل ECSI ——————————————– 79

شكل (2-9) مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا (ECSI) ——————————– 80

شكل (2-10) مدل رضايت مشتري سوئيس ——————————————– 82

شكل (2-11)  مدل شاخص رضايت مشتري در مالزي (MCSI) —————————– 89

شكل (2-12) مزاياي تدوين نظام انداه گيري رضايت مشتري در سطح ملي (NCSI) ————— 90

شكل (2-13) اجراي روابط شكل دهنده CRM  —————————————- 93

شکل شماره (2-14) مراحل مدیریت چرخه حیات مشتری———————————- 97

شکل شماره (2-15)ساختار اطلاعاتی در یک سیستم CRM——————————– 101

شكل (2-16) مدل كانو ———————————————————- 104

شكل (2-17) كيفيت به صورت دو بعدي در مدل كانو————————————- 105

شكل (2-18) كيفيت هاي اساسي، عملكردي و انگيزشي در مدل كانو————————– 106

شكل (2-19) تغيير نيازهاي مشتري با گذشت زمان در مدل كانو—————————— 111

شكل (2-20) شرح اجمالي روند كار نوسعه محصول————————————– 112

شكل (2-21) روش طبقه‌بندي دو مرحله‌اي با استفاده از مقياس انتخاب اجباري——————– 114

فهرست جداول

عنوان                                                                                              صفحه

جدول (2-1) برخي از كشورهايي كه شاخص ملي رضايت مشتري —————————- 71

جدول شماره (2-2) افزایش سودآوری سازمان در اثر افزایش 50 درصدی حفظ مشتریان————- 91

جدول (2-3) كاربرد مدل كانو در طراحي وب سايت————————————– 101

جدول (4-1) توزيع فراواني جنسيت پاسخگويان نمونه مورد بررسي—————————- 143

جدول (4-3) توزيع فراواني برحسب سن———————————————- 144

جدول ( 2-4) جمعيت در خانوارهاي معمولي بر حسب تعداد افراد در خانوار——————— 145

جدول (2-5) خانوارهاي معمولي در نقاط شهري و روستائي آبان 1375————————- 147

جدول (4-6) توزيع فراواني پاسخگويان براساس وضعيت ساختمان—————————- 148

 جدول (4-7) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال ————————- 149

جدول (4-8) توزيع فراواني توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال—————- 150

جدول (4-9) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي و غيركاركردي—————————- 151

جدول (4-10) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال————————- 152

جدول (4-11) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال————————- 153

جدول (4-12) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-2) و(2-2) —————– 154

جدول (4-13) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-3——————— 155

جدول (4-14) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-3——————— 156

جدول (4-15) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-3) و(2-3) —————– 157

جدول (4-16) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-4——————— 158

جدول (4-17) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-4——————— 159

جدول (4-18) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-4) و(2-4) —————– 160

جدول (4-19) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-5——————— 161

جدول (4-20) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-5——————— 162

جدول (4-21) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-5) و(2-5) —————– 163

جدول (4-22) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-6——————— 164

جدول (4-23) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-6——————— 165

جدول (4-24) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-6) و(2-6) —————– 166

جدول (4-25) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-7——————— 167

جدول (4-26)  توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-7——————— 168

جدول (4-27) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-6) و(2-6) —————– 169

جدول (4-28) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-8——————— 170

جدول (4-29) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-8——————— 171

جدول (4-30)  ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-8) و(2-8) —————- 172

جدول (4-31) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-9——————— 173

جدول (4-32) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-9——————— 174

جدول (4-33) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-9) و(2-9) —————– 175

جدول (4-34) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-10——————– 176

جدول (4-34) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-10——————– 177

جدول (4-33) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-9) و(2-9) —————– 178

جدول (4-37) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-11——————– 179

جدول (4-38) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-11——————– 180

جدول (4-39) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-11) و(2-11) ————— 181

جدول (4-40) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-12——————– 183

جدول (4-41) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-12——————– 184

جدول (4-42) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-12) و(2-12) ————— 185

جدول (4-43) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-13——————– 186

جدول (4-44) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-13——————– 187

جدول (4-45) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-13) و(2-13) ————— 188

جدول (4-46) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-14——————– 189

جدول (4-47) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-14——————– 190

جدول (4-48) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-14) و(2-14) ————— 191

جدول (4-49) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-15——————– 192

جدول (4-50) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-15——————– 193

جدول (4-51) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-15) و(2-15) ————— 194

جدول (4-52) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-16——————– 195

جدول (4-53) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-16——————– 196

جدول (4-54) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-16) و(2-16) ————— 197

جدول (4-55) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-17——————– 198

جدول (4-56) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-17——————– 199

جدول (4-57) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-17) و(2-17) ————— 200

جدول (4-58) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-18——————– 201

جدول (4-59) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-18——————– 202

جدول (4-60) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-18) و(2-18) ————— 203

جدول (4-61) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-19——————– 204

جدول (4-62) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-19——————– 205

جدول (4-63) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-19) و(2-19) ————— 206

جدول (4-64) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-20——————– 207

جدول (4-65) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-20——————– 209

جدول (4-66) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-20) و(2-20) ————— 210

جدول (4-67) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-21——————– 234

جدول (4-68) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-21——————– 211

جدول (4-69) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-21) و(2-21) ————— 212

جدول (4-70) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-22——————– 213

جدول (4-71) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-22——————– 214

جدول (4-72) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-22) و(2-22) ————— 215

جدول (4-73) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-23——————– 216

جدول (4-74) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-23——————– 217

جدول (4-75) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-23) و(2-23) ————— 218

جدول (4-76) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-24——————– 219

  جدول (4-77) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-24——————– 220

جدول (4-78) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-24) و(2-24) ————— 221

جدول (4-79) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-25——————– 222

جدول (4-80) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-25——————– 223

جدول (4-81) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-25) و(2-25) ————— 224

جدول (4-82) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-26——————– 225

جدول (4-83) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-26——————– 226

جدول (4-84) ارزيابي و تحليل سؤالات كاركردي وغيركاركردي (1-26) و(2-26) ————— 227

 فهرست نمودار

عنوان                                                                                              صفحه

نمودار (1-4) توزيع فراواني جنسيت پاسخگويان نمو.نه مورد بررسي————————— 143

نمودار (2-4) توزيع فراواني ميزان تحصيلات پاسخگويان———————————– 144

نمودار (3-4)توزيع فرواني پاسخگويان براساس سن————————————— 145

نمودار (4-4) توزيع فراواني پاسخگويان برحسب نوع فعاليت——————————– 146

نمودار (5-4) توزيع فراواني پاسخگويان براساس محل فعاليت جغرافيايي———————— 147

نمودار (4-6) توزيع فراواني پاسخگويان بر اساس وضعيت ساختمان ————————— 148

نمودار (4-7) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-1———————- 149

نمودار (4-8) توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب نوع فعاليت .——————————- 150

نمودار (4-9) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال .————————- 151

نمودار (4-10) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال .———————— 152

نمودار (4-11) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-3——————— 153

نمودار (4-12) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-3——————— 154

نمودار (4-13) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-4——————— 155

نمودار (4-14) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-4——————— 156

نمودار (4-15) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-5——————— 157

نمودار (4-16) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-5——————— 158

نمودار (4-17) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-6——————— 159

نمودار (4-18) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-6——————— 160

نمودار (4-19) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-7——————— 161

نمودار (4-20) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-7——————— 162

نمودار (4-21) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-8——————— 163

  نمودار (4-22) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-8——————— 164

نمودار (4-23) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-9——————— 165

نمودار (4-22) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-9——————— 166

نمودار (4-25) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-10——————– 167

نمودار (4-25) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-10——————– 168

نمودار (4-26) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-11.——————– 169

نمودار (4-27) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-11.——————– 170

نمودار (4-28) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-12.——————– 171

نمودار (4-29) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-12.——————– 172

نمودار (4-30) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-13.——————– 173

نمودار (4-31) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-13.——————– 174

نمودار (4-32) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-14.——————– 175

 نمودار (4-33) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-14.——————- 176

 نمودار (4-34) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-15.——————- 177

نمودار (4-35) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-15.——————– 178

نمودار (4-36) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-16.——————– 179

نمودار (4-37) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-16.——————– 180

نمودار (4-38) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-17.——————– 181

نمودار (4-39) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-17.——————– 182

نمودار (4-40) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-18.——————– 183

نمودار (4-41) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-18.——————– 184

نمودار (4-42) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-19.——————– 185

 نمودار (4-43) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-19.——————- 186

نمودار (4-44) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-20.——————– 187

نمودار (4-45) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-20.——————– 188

نمودار (4-46) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-21.——————– 189

نمودار (4-47) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-21.——————– 190

نمودار (4-48) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-22.——————– 191

نمودار (4-49) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-22.——————– 192

  نمودار (4-49) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-23.——————- 193

نمودار (4-50) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-23.——————– 194

نمودار (4-51) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-24.——————– 195

نمودار (4-52) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-24.——————– 196

نمودار (4-53) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-25.——————– 197

 نمودار (4-54) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-25.——————- 198

 نمودار (4-55) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 1-26.——————- 200

 نمودار (4-56) توزيع فراواني پاسخهاي شهروندان نمونه آماري به سؤال 2-26.——————- 201