فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق.. 3
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسئله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5
1-4- اهداف تحقیق.. 8
1-4-1- هدف اصلي.. 8
1-4-2- اهداف فرعي.. 8
1-5- سؤالات تحقیق.. 8
1-5-1- سؤال اصلي پژوهش… 8
1-5-2- سؤالات فرعي.. 8
1-6- فرضیه های تحقیق.. 9
1-6-1- فرضيه اصلي اول. 9
1-6-2- فرضيه های فرعي اول. 9
1-7- نوع و روش تحقیق.. 10
1-8- جامعه و نمونه آماری.. 10
1-9- قلمرو زمانی تحقیق.. 10
1-10- قلمرو مکانی تحقیق.. 10
1-11- روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 11
1-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها 11
1-13- تعاریف مفهومی متغیرها 11
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 15
2-1- مفهومی به نام پاسخگویی.. 15
2-3- تعاریف پاسخگویی: 16
2-4- نظریات مربوط به انواع پاسخگویی: 19
2-5- اهداف پاسخگویی.. 20
2-6- پاسخگویی به عنوان ابزار قدرت: 21
2-7- چارچوبی برای پاسخگویی دولت.. 21
2-8- پاسخگویی در بخش خصوصی و دولتی: 23
2-9- رهنمودهایی برای پاسخگویی دولت: 23
2-10- رویکرد اخلاقی پاسخگویی: 26
2-11- مولفه های اساسی پاسخگویی: 27
2-12- عوامل موثر بر پاسخگویی.. 29
2-12-1 مسئولیت و اختیار: 29
2-12-2 قوانین شفاف: 30
2-12-3 نظام اداری صحیح و کارآمد: 30
2-12-4 برنامه ریزی صحیح: 31
2-12-5 نظام ارتباطی صحیح: 31
2-12-6 توجه به جابجایی ها و ارزشیابی ها: 32
2-12-7 توجه به طول روانشناسی سازمانی: 32
2-13- نظریات مربوط به انواع و اشکال پاسخگویی: 32
2-14- اهداف پاسخ گویی از منظر اخلاقی و حقوقی.. 37
2-15- پاسخگویی مالی.. 40
2-16- چه کسی پاسخ‌خواه است؟. 42
2-17 اتوماسيون اداري؛ تسريع در پاسخگويي و كاهش مكاتبات(پاسخگویی اطلاع رسانی) 46
2-18- وفاداری.. 48
2-19- دلایل اهمیت داشتن رضایت و وفاداری.. 52
2-20- چارچوب مفهومی تحقیق.. 53
2-21- مروری بر مطالعات داخلی.. 54
2-22- مروری بر مطالعات خارجی.. 58
فصل سوم: روش تحقیق.. 62
3-1- مقدمه. 62
3-2- روش تحقیق.. 62
3-2-1- تحقیق توصیفی.. 62
3-2-2- تحقیق همبستگی.. 62
3-2-3- تحقیق پیمایشی.. 63
3-3- جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 63
3-4- روش جمع آوری اطلاعات.. 64
3-4-1- مطالعه کتابخانه ای.. 64
3-4-2- مطالعه میدانی.. 64
3-5- متغیرهای تحقیق.. 65
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه ها 66
3-6-1- پایایی.. 66
3-6-2- روایی.. 67
3-6-2-1- سنجش روایی از طریق محتوایی.. 68
3-7- روش تحلیل داده ها 68
3-7-1- تجزیه وتحلیل با استفاده از آمار توصیفی.. 68
3-7-2- تجزیه وتحلیل با استفاده از آمار استنباطی.. 69
3-7-2-1- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف (KS): 69
3-7-2-2- آزمون همبستگی.. 69
3-8- تعاریف عملیاتی.. 70
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1- مقدمه. 72
4-2- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 73
4-2-1- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به دموگرافی پاسخ دهندگان. 73
4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 75
4-3-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها 75
4-4- آزمون فرضیه ها 77
4-4-1- آزمون فرضیه اصلی.. 77
4-4-2- آزمون فرضیه فرعی اول. 78
4-4-3- آزمون فرضیه فرعی دوم. 79
4-4-4- آزمون فرضیه فرعی سوم. 80
4-4-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 82
4-4-6- آزمون فرضیه فرعی پنجم. 83
4-4-7- آزمون فرضیه فرعی ششم. 84
4-4-8- آزمون فرضیه فرعی هفتم. 85
4-4-9- آزمون فرضیه فرعی هشتم. 86
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 96
5-1- مقدمه. 96
5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات.. 96
5-3- بحث و تفسیر. 99
5-4- پیشنهادات.. 99
5-5- محدودیتهای تحقیق.. 101
5-6- پیشنهادات آتی.. 101
منابع فارسی.. 103
منابع لاتین 106
پیوست 109
پیوست الف -1- ویژگی‌های جمعیت شناختی.. 109
پیوست الف -2- پرسشنامه پاسخگویی.. 109
پیوست الف -3- پرسشنامه وفاداری مشتریان. 111
پیوست ب-1- پایایی پرسشنامه پاسخگویی.. 111
پیوست ب-2- پایایی پرسشنامه وفاداری مشتریان. 112
فهرست جدول ها |
||
جدول 3-1 |
توزیع سوالات پرسشنامه |
73 |
جدول 4-1 |
توزیع افراد نمونه بر اساس ویژگی جمعیت شناختی |
82 |
جدول 4-2 |
نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر مستقل |
84 |
جدول 4-3 |
نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر وابسته |
84 |
جدول 4-4 |
نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی |
85 |
جدول 4-5 |
نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه فرعی اول |
86 |
جدول 4-6 |
نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه فرعی دوم |
88 |
جدول 4-7 |
نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه فرعی سوم |
89 |
جدول 4-8 |
نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه فرعی چهارم |
90 |
جدول 4-9 |
نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه فرعی پنجم |
91 |
جدول 4-10 |
نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه فرعی ششم |
92 |
جدول 4-11 |
نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه فرعی هفتم |
94 |
جدول 4-12 |
نتیجه آزمون ضریب همبستگی و ضریب تعیین فرضیه فرعی هشتم |
95 |
جدول 4-13 |
شاخص‌های کفایت مدل بین انواع پاسخگویی با وفاداری مشتریان |
97 |
جدول 4-14 |
تحلیل واریانس رگرسیون |
98 |
جدول 4-15 |
ضرایب رگرسیونی انواع پاسخگویی با وفاداری مشتریان |
99 |
جدول 4-16 |
متغیرهای حذف شده از معادله رگرسیون |
100 |
جدول 4-17 |
رتبه بندی ابعاد اثرگذار پاسخگویی با وفاداری مشتریان |
102 |
جدول 5-1 |
خلاصه نتایج تحقیق |
106 |
|
|
فهرست شکل‌ها |
|
شکل 2-1 |
گونه‌های چهار گانه پاسخگویی |
43 |
شکل 2-2 |
ابعاد و سطوح پاسخگویی عمومی |
53 |
شکل 2-3 |
چارچوب مفهومی تحقیق |
61 |
شکل 4-1 |
توزیع فراوانی خطاها و توزیع نرمال |
98 |
